Не стоит заучивать фразы, лучше понять, как они строятся, и выработать свою модель.
Средняя: дать понять напрямую оппоненту, что его нападки неконструктивны и вы не собираетесь вестись на его игру.
Участница моего тренинга поведала мне историю, как во время совещания, когда она докладывала о состоянии дел в ее департаменте, один из собственников, который был настроен крайне негативно к ней, прервал ее фразой: «А ты специально вводишь нас в заблуждение?» Представьте себе на минуту, что бы было, если бы он дала быстрый ответ. Ответила бы «нет», на нее бы легло клеймо неподготовленного человека, который не может проверить отчет, ну а «да»… Девушка была хорошо подготовлена, поэтому взяла паузу, которая длилась несколько секунд, и ответила: «Вы меня своим вопросом загоняете в тупик. Я готова ответить на все вопросы, которые касаются моего доклада».
Схема ответа такова: мы даем понять оппоненту, что не будем отвечать на его нападки, при этом готовы вести дальнейший диалог.
«Вы вообще компетентны в этом вопросе?» – «Я не готов обсуждать вопросы моей компетенции. Но готов с вами дальше обсудить детали моего проекта».
«Тебе слабо?» – «На этот вопрос я не буду отвечать, потому что он провоцирует меня».
Не забывайте после того, как дали ответ, направить оппонента в конструктивное русло или сделать попытку.
Сильная: прямо и четко сказать своему собеседнику, что вы понимаете то, что он вас провоцирует, и вы не намерены вестись на провокацию. С монстрами это, конечно, рисковый шаг, но во многих случаях он оправдан.
Я вел переговоры с одним очень крупным чиновником, от которого зависело, получит ли мой заказчик контракт или получат конкуренты. И вот во время очередного раунда, когда мы с моим клиентом пытались склонить чашу весов в нашу сторону, чиновник, который явно чувствовал свое превосходство, произнес:
– А я так понимаю, вы нажиться на нас решили?
Естественно, мы были готовы и пропустили мимо ушей этот выпад, прозвучал он и второй раз:
– Вы так и не ответили, нажиться хотите на нас?
В дело вступил я:
– Николай Андреевич, вы второй раз повторили этот провокационный вопрос, вы ставите нас умышленно в тупик и пытаетесь словить на́ слово. Давайте все-таки по делу. Если вас интересует, как формируется цена, мы готовы предоставить детализацию. Я прав?
Чиновник помолчал немного и произнес:
– Продолжайте.
Не уверен, что именно этот эпизод стал решающим, но контракт был наш.
«Вы вообще отвечаете за свои слова?» – «Вы сейчас нас умышленно пытаетесь спровоцировать, второй раз повторяя этот вопрос, чтобы мы допустили ошибку».
«Тебе слабо?» – «Ты специально второй раз задаешь этот вопрос, пытаешься загнать меня в ловушку?»
«Вы вообще профессионалы или только так хотите казаться?» – «Ваш вопрос, заданный второй раз, направлен на срыв переговоров. Предлагаю все-таки вернуться к теме».
Очень важно подчеркнуть, что именно вопрос звучит второй раз и что вы четко понимаете цель этого вопроса.
2. Уточнить и детализировать.
Этот прием ответа на провокационный вопрос частично нам показал Андрей Андреевич Громыко, подержав паузу, попросил пояснения («Что вы имеете в виду?»). Этот вопрос, так же, как и его брат «Поясните, пожалуйста», позволит нам раскрыть истинные мотивы монстра.
Меня пригласил HR-директор крупного предприятия на переговоры с боссом по поводу проведения тренинга для них. Перед этим он рассказывал о заинтересованности и о том, как они именно у меня хотят учиться. Приехав на переговоры, я столкнулся с очень резким поведением в мою сторону, постоянные попытки «зацепить и ущипнуть». И вот в какой-то момент босс, откинувшись на спинку стула, произносит: «А ты на какой машине сюда приехал?»
На первый взгляд, вопрос простой, но давайте посмотрим ближе. Назову марку машины, он может зацепиться за стоимость и заявить либо, что она слишком дешевая или, наоборот, что наживаюсь и завышаю стоимость, скажу на метро – ответ будет: «А что, денег нет на машину?» и так далее. Это не дружелюбная беседа была, напоминаю, поэтому вопрос о машине относится именно к таким провокационным вопросам. Я помолчал и задал ему встречный вопрос: «Поясните свой вопрос». Босс запнулся, явно не был готов к контратаке, и промямлил: «Ну, я хотел понимать, сколько вы зарабатываете».
Кстати, как-то на тренинге я рассказал эту историю и через две недели позвонил мне коммерческий директор с благодарностью, рассказал мне, как в такую же ситуацию попал, придя на переговоры в крупнейшую сеть, натолкнулся на вопрос категорийного менеджера: «А какие у тебя часы?» Ответ был точно такой же, как и мой. И это позволило дальше вести конструктивный диалог.
Так же возможно в случае, если вопрос далек от темы обсуждения или вне ваших компетенций, прямо это и сказать, прояснив свою позицию фразами: «Этот вопрос не касается темы наших переговоров, давайте вернемся к нашим вопросам». В случае же личных нападок так и сказать, что не готовы обсуждать личную жизнь.
Прояснить еще полезно свою позицию, когда ставят вопрос о вашей компетенции, профессионализме или других вещах, которые затрагивают ваше самолюбие. В этом случае правильным будет именно, подчеркнув ваше достоинство, установить контроль над беседой.
Однажды, ведя переговоры с монстром в лице зампредправления крупнейшего банка, я столкнулся с вопросом. Приведу часть диалога:
– Игорь, вы же профессионал, вы должны читать мысли, а не спрашивать. Или вы только на бумаге профессионал?
– Именно потому, что я профессионал, я не буду догадываться, а задам вам вопросы.
Заметьте, мой ответ просто развернул диалог и вывел его в конструктивное русло.
«Вы компетентны хоть в чем-то?» – «Именно потому, что я знаю и разбираюсь в этом вопросе, я веду переговоры с вами и готов ответить на ваши вопросы».
«Ты ведешь себя как девчонка! (Фраза сказана подростку мальчику.) – «Именно потому, что я мужчина, я буду принимать те решения, которые не повредят мне».
3. Задать вопрос об истинных целях.
Вопрос о целях также очень эффективен в качестве средства противодействия, когда к вам применяют различные «вилки», заставляя играть не по своим правилам.
Напоминаю, что, как правило, «вилки» задаются с целью спровоцировать оппонента и носят деструктивный характер.
