Эти примеры подтверждают, как важно находить точки соприкосновения на персональном или каком-то ином уровне, для того чтобы вывести ситуацию из тупиковой зоны. Не бойтесь менять уровень переговоров, оставляя конфликтный на потом. Помните: время, которое вы потратите на бесконфликтный слой, будет очень позитивно работать в этом направлении.
При написании этой книги я на своей странице в фэйсбук www.facebook.com/ryzov.igor объявил конкурс на самую интересную историю о переговорах с монстрами, среди победителей оказалась история, которая как раз демонстрирует, как ее автор сумел справиться и с игрой монстра «Пренебрежение» и преодолел тупиковую ситуацию.
Шла последняя неделя месяца. Был «стандартный» рабочий день в компании, которая занимается дистрибьюцией молочной продукции. Я с торговым представителем нахожусь в полях. Есть незакрытая цель – увеличение АКБ (активной клиентской базы).
Входим в торговую точку с громким названием «Продукты». Магазин имеет отношение к торговой сети (договор подписан). Все по стандартам: анализ конкурентной продукции, выявление ЛПР (лиц, принимающих решение). Входим в кабинет… Кабинет имеет простенький внешний вид, такой же вид имеет и директор-завмаг-товаровед магазина в одном лице (женщина пенсионного возраста) – классическая Марь Ивановна.
Как положено, здороваемся:
– Добрый день!
– Добрый! (Слегка подняв свой взгляд в нашу сторону.)
Торговый представитель делает все по регламенту. ЛПР находится в прострации… Ну, здесь, думаю я, пора брать инициативу в свои руки, с одной стороны, покажу торговому представителю как надо, с другой стороны – Марь Ивановне.
Включаюсь в переговорный процесс.
А Марь Ивановне кто-то звонит на телефон. О нет, она начинает разговаривать по телефону. Она даже не извинилась. Она прямо в процессе переговоров ответила на звонок. И в присутствии нас начала кому-то рассказывать, когда по лунному календарю благоприятнее всего высаживать рассаду брюссельской капусты.
В нашу сторону она даже не смотрит. Мы ничего по итогу переговоров не резюмировали. Я закипаю от злости. Я сижу за столом напротив человека, который обсуждает свои бытовые проблемы, рядом торговый представитель, у которого на лице читается полное недоумение. Внутри я понимаю, что это провал. Я злюсь на себя, на Марь Ивановну. Я, у которого таких Марь Ивановных счет перевалил не за одну сотню. Да и торговая точка – полная тоска. И холодильная витрина шириной в два метра. Ловлю себя на мысли, что я убеждаю себя сдаться, отступить… Я – прокаченный тренингами, закаленный в продажах, я – человек, который утверждает, что продажник – это не профессия, а образ жизни, должен сдаться женщине пенсионного возраста, позволяющей себе обсуждать на переговорах по телефону свои бытовые проблемы… Нет!
Я встаю из-за стола, демонстративно начинаю ходить по кабинету, рассматривая стены, обои. Смотреть не на что. Только какой-то календарь на стене. Он не стандартный, он не подарен одной из компаний партнеров. На нем изображена школа восточных единоборств.
Марь Ивановна закончила свой телефонный разговор. На нас она смотрела, а во взгляде читалось: «Вы еще здесь?»
И началось все с календаря… А оказалось, у нее сын – тренер по восточным единоборствам. А мне срочно нужен ее совет, стоит ли отдавать сына в шесть лет в секцию. А как она относится к здоровому образу жизни? А согласна ли она, что рацион питания человека должен состоять из молочной продукции?
В моем портфеле был новый продукт «Exponenta».
А дальше… Презентация, формирование заказа, урегулирование сроков поставки… Итог: в тот же день был сделан заказ. Компания получила новую активную точку продаж. Марья Ивановна пополнила мой список (о нем было выше), плюс приобрела нового поставщика.
Помните, что монстр порой умышленно загоняет переговоры в тупик, распознавайте его игры и применяйте приемы выхода из тупиков.
Глава 23
Новая информация
Зачастую люди по причине излишнего желания быть убедительными стараются во время переговоров изложить всю информацию, которой они владеют, то есть молниеносно раскрывают все свои козыри в начале переговоров. Бесспорно, такая подача информации наносит определенный урон переговорам. Поскольку в начале переговоров никогда не воспринимаются все аргументы. А после того как вы изложите все аргументы, вам нечего будет сказать на случай возникновения тупика. Что же делать, чтобы избежать такого исхода?
Во-первых, прежде чем идти на переговоры, подготовьтесь выдавать имеющуюся информацию не торопясь, порционно (старайтесь делить статистику и данные именно на порции) и в сжатом виде.
Во-вторых, всегда оставляйте самую важную информацию на потом. Стройте свое выступление так, чтобы вашему оппоненту все время было любопытно и интересно с вами общаться.
Кто из вас хоть раз читал Дэна Брауна, согласится, что читать его книги всегда интересно. Это связано с определенным эффектом, который писатель использует в построении своих книг, – эффект Зейгарник (Б. В. Зейгарник – знаменитая женщина-ученый, которая провела исследования на эту тему). Данный эффект заключается в том, что информация выдается порционно и делается некий вброс о том, что будет дальше. Иными словами, каждая глава книг Дэна Брауна как бы не закончена (продолжение следует), что как раз и заставляет нас, читателей, находиться дальше в контакте с писателем. Зачастую бывает так: ты прочел главу и тебе неинтересно продолжать дальше, поскольку глава кажется абсолютно законченной. Здесь же присутствует эффект незавершенности, который очень положительно действует.
Поэтому, если вы хотите, чтобы ваши собеседники были заинтересованы в дальнейшем общении с вами, всегда сохраняйте в переговорах эффект недосказанности, оставляя важную информацию на потом, на случай возникновения тупика (будьте готовы представить человеку новую информацию). При этом всегда помните, что информация, которую вы предоставляете людям, должна быть очень-очень четкой.
В качестве очередного примера расскажу вам об одном случае из моей недавней практики. Мне нужно было привлечь одного очень известного деятеля в мой новый проект (тренинг по переговорам с монстрами, который должен проходить в Египте). И вот после того, как в ходе переговоров мой собеседник отказал мне, сказав: «Игорь, наверное, наши переговоры не состоятся…», – я решил достать козырь из рукава. На тот момент у меня была информация о том, что одна из крупнейших сетей магазинов готовится к продаже, и, поскольку это один из основных профилей деятельности моего собеседника, я ему решил об этом заявить: «Слушай, а ты вообще в курсе, что будет происходить дальше на рынке ритейла?» Созданный таким образом интерес со стороны моего собеседника дал нам повод для нашего дальнейшего продвижения переговоров.
