То, что я описываю, характерно не только для отрасли здравоохранения; такое происходит в бизнесе повсеместно. Каждый CEO пытается повысить доходы на акцию, особенно в открытом акционерном обществе, акции которого продаются на бирже. Если доходы на акцию будут ниже, чем у конкурентов, то CEO уволят.
Нет ничего постыдного в том, чтобы преследовать прибыль. Этому учат в бизнес-школах, это обоснуют на экономических факультетах мудреными математическими доказательствами. Для того чтобы неуклонно увеличивать прибыль, компании изобретают продукты и услуги, общественная польза которых в лучшем случае сомнительна, и захватывают новые рынки, где ценность этих услуг также под вопросом. Мы, например, знаем, что сладкие газированные напитки вызывают ожирение и сердечные приступы. Тем не менее экспортируем их по всему миру. Жареная пища в общепите тоже ведет к ожирению, вызывает повышенное кровяное давление и массу других заболеваний. Бедные питаются в общепите: у них нет денег на полезные продукты. Правительство Лос-Анджелеса запретило открывать рестораны фастфуда в бедных районах города. Тем не менее мы экспортируем вредные продукты во все бедные страны, куда можем дотянуться, и уничтожаем здоровье наций. Зарабатывая на этом.
Ориентированная на прибыль система в целом разрушает рынки, на которых работает.
Не подумайте, что я виню одних CEO. По отдельности это могут быть сознательные, душевные люди (по крайней мере, некоторые). Это система поощрений и наказаний заставляет их так себя вести.
Служа клиенту
Что делать? Руководители бизнеса должны быть профессионалами. В первую очередь они должны служить интересам клиента. Не вредить.
Прибыль должна быть не целью, а ограничением. Другими словами, целью должно быть служение интересам клиентов, которое приносит прибыль, а не увеличение прибыли на страх и риск потребителей. Утверждения, что «покупатели — взрослые люди… им доступна информация… у них есть выбор… и т. д.», — это фиговый листок, прикрывающий жадность.
Смена фокуса
Где тогда нужно митинговать? Перед бизнес-школами и экономическими факультетами, где проводят идеологическую обработку будущих лидеров бизнеса, где легитимизируют мотив прибыли.
Этот мотив глубоко укоренился в образовательной системе. Одна из причин этого — то, что прибыль поддается исчислению. Постановка цели в виде цифр позволяет профессорам построить красивые бизнес-модели и теории, которые иначе были бы невозможны. Клиентоориентированность, профессиональное отношение к покупателям, ненанесение вреда не исчисляются. Измерение прибыли позволяет контролировать большие корпорации, особенно международные компании. Это измеряемый критерий успеха или провала. Такие неисчислимые критерии, как профессионализм или клиентская поддержка, не позволяют аккуратно контролировать бизнес.
Мы разработали идеологию бизнеса, которая скорее бывает достоверно ложной, чем приблизительно правильной.
Идеальный руководитель: Стив Джобс, а не Джек Уэлч
Мой герой не Джек Уэлч, генеральный директор General Electric, идеолог концепции «жги и режь», который создал культ показателя ROI
[96] — прибыли на вложенный капитал. Мой герой — это Стив Джобс, который относился с любовью к своим клиентам, разработчикам своих технологий и самим разработкам. Покупатели, разработчики и сотрудники отвечали ему любовью; люди боролись за право работать на Apple.
Вы думаете, Стиву Джобсу удалось бы сделать Apple самой ценной компанией на земле, если бы он был мотивирован одной прибылью? Для него прибыль была результатом любви к своему делу. Он сказал: «Я помню, что все мы смертны, и знаю: мне нечего терять. Я обнажен. Нет причины не следовать зову сердца».
Он ничего не говорил о том, чтобы успеть заработать как можно больше денег перед смертью. Он следовал сердцу. В бизнес-школах ничего не говорят о том, чтобы следовать сердцу. Там все классы — о том, как заработать как можно больше. Я знаю: я преподавал в нескольких бизнес-школах.
Когда человек знает, что смерть близка, он понимает, что в жизни главное. Это любовь. Любовь к своему делу.
Я сам и, без сомнения, вы тоже хотели бы попасть на прием к врачу, который любит свою профессию больше, чем деньги. И я хочу обучать менеджеров и руководителей, которые любят свое дело (и пусть оно будет прибыльным) больше, чем беспокоятся о размере своих доходов.
Мой вывод: демонстранты «Захвати Уолл-стрит» атакуют листву на дереве, а не корни. Потому что корни они, очевидно, не видят. Они митингуют против того, что у них перед глазами. Я бы предпочел, чтобы они протестовали перед зданием бизнес-школы Гарварда — оплота бизнес-образования, школы, которая выпускает тех, против кого протестуют демонстранты. Пусть митингуют перед зданием бизнес-школы Университета Чикаго, где Милтону Фридману вручили Нобелевскую премию за дотошное отстаивание идеи, что цель бизнеса — это бизнес.
Они — источник проблемы. А мы ее жертвы.
Война против терроризма или что-то иное?
[97]
Друг прислал мне ссылку на видео на YouTube, где мусульмане сжигают американский флаг перед американским посольством в Лондоне 11 сентября этого года. Просмотр этого видео меня расстроил. Как они смеют сжигать американский флаг, да еще именно в этот священный день?
А потом я прислушался к демонстранту, одетому в типичный мусульманский наряд. Он говорил в мегафон на классическом оксфордском английском языке: «Здравствуйте, Британия и Америка! Сколько ваших детей должно погибнуть, прежде чем вы поймете, что это война за религию? Война, которую вы ведете против нас».
На другом языке
Постойте! Мы ведем войну против них? Разве мы не защищаемся от них?
Ради взаимного уважения давайте внимательно проанализируем это выступление.
Заметьте, я ни в коем случае не поддерживаю и не одобряю действия мусульманских террористов 11 сентября или любые другие акты террора. Однако выступление демонстранта заставило меня задуматься: если мы посмотрим на нашу демократическую систему, законы и систему правосудия как «наш шариат», по контрасту с тоталитарной религиозной системой и законами — «их шариатом», то выходит, что они могут быть правы, говоря, что мы насаждаем наш шариат.
Это правда.
Мы вмешиваемся в то, как они обходятся с женщинами.
Представьте себя на месте мусульман: как, по-вашему, они относятся к тому, как обходимся с женщинами мы? Они видят, что наши женщины появляются на публике, одевшись обольстительно. Они видят, что наши женщины часто разводятся или вообще не выходят замуж и что большинство наших граждан считает, что аборты — это морально приемлемо. Почему мусульмане должны хотеть перенимать наш образ жизни?
