Другие директора активно ищут новые идеи, но зачастую их усилия не дают желаемого результата. Популярная практика – собирать отзывы сотрудников. Анонимные исследования, ящики для предложений и «горячие линии», когда номер звонящего не высвечивается на панели телефона, сейчас повсюду. Предполагается, что обещание анонимности поможет людям высказаться и гарантирует честность их слов. Но акцент на анонимности на самом деле только подчеркивает опасность разговора. Как пишут Детерт и Буррис: «Подтекст здесь такой: в этой организации небезопасно открыто выражать свою точку зрения»
{257}.
III
Спустя почти два десятилетия со времени сделанного им открытия Игнац Земмельвейс – 48-летний врач, лысеющий, потолстевший и ставший лишь бледной тенью самого себя в прошлом, – оказался в государственной клинике для душевнобольных в Вене. Он попытался бежать, но охранники оказались сильнее. Один из них подбежал к Земмельвейсу и с силой ткнул его своей палкой в живот. Второй сбил врача с ног. Они избивали его ногами, пока он корчился на полу. Охранники даже затаптывали своего пленника. Когда Игнац обессилел, они оставили его одного в темном карцере. Через две недели Игнац Земмельвейс умер от полученных травм. Его тело перевезли в расположенный неподалеку городской госпиталь Вены и подвергли анатомическому вскрытию на одном из тех столов, которые он использовал, когда там работал.
После отъезда из Вены в 1850 году Земмельвейс жил в Венгрии. Хотя он повторил в одном из здешних госпиталей свою практику обеззараживания рук, добившись хороших результатов, большинство акушеров-гинекологов отрицали его доктрину. Неожиданное и необъясненное бегство из Вены оттолкнуло даже сторонников и не помогло продвижению его идей. Также не помогла этому развившаяся у Земмельвейса склонность к поношению своих критиков
{258}. «Ваши теории, – писал он одному профессору, – основываются на трупах рожениц, которые были убиты вашим невежеством»
{259}. Эти злобные оценки стали началом умопомешательства Земмельвейса. Его поведение становилось все более сумасбродным, и к 1865 году его семья и друзья видели только один выход – помещение Игнаца в клинику для душевнобольных.
Медицинское сообщество еще много лет не принимало идей Земмельвейса, пока успехи в микробиологии не позволили открыть бактерии – те самые микроорганизмы, которые вызывают различные болезни. И вплоть до той поры так и не прижилось обеззараживание рук хлоркой, а роженицы и новорожденные продолжали погибать от послеродового сепсиса.
Соблазнительно думать, что сегодня у нас все по-другому и мы не можем упустить чего-то столь же очевидного. В конце концов, мы все – цивилизованные люди, которые верят в силу науки. Но ведь точно так же думали и современники Земмельвейса. Это были умные люди, которые работали в лучших в мире госпиталях и университетах. Они верили в науку. Они просто считали, что идея Земмельвейса была неверной. Его несогласие, независимо от количества собранных доказательств, не убедило их.
Беспрецедентная сложность современных систем означает, что, возможно, мы оставляем без внимания некоторые риски, которые столь же очевидны, как и открытие Земмельвейса. Нельзя исключать того, что через несколько десятилетий люди обернутся и подумают о нас то же самое, что мы сегодня думаем о профессоре Клейне и его сторонниках: как они могли быть настолько слепы?
Люди в современных организациях часто осознают скрытые риски или смутно подозревают, что что-то где-то идет не так. Вокруг нас много Земмельвейсов – как среди коллег, так и подчиненных. Как можем мы побудить их откровенно высказывать свои мысли?
Урок 1: Школа хороших манер
Роберт, крупный мускулистый мужчина в возрасте за 50 лет
{260}, пришел в клинику к своему стоматологу в центре Торонто для профилактической проверки состояния зубов. Роберт всегда предпочитал утреннее время – 8:00 – и никогда не опаздывал. Он всегда выглядел здоровым и энергичным и приветствовал Донну, которая уже много лет работала в приемном отделении клиники.
Но когда Донна посмотрела на Роберта в то утро, она почувствовала, что с ним что-то не в порядке. Лицо у мужчины было красное, и он обильно потел. Донна усадила Роберта и спросила о его самочувствии. «Со мной все в порядке, – ответил пациент. – Просто сегодня ночью я что-то плохо спал. Была тяжесть в желудке. И немного побаливает спина». Он поискал эти симптомы в интернете, решив не беспокоить своего лечащего врача.
В целом объяснения Роберта были вполне адекватными, но у Донны возникло странное ощущение того, что чего-то в них не хватает. Стоматолог Ричард Спирс был занят другим пациентом, но Донна решила обратиться к нему. «Дик, пришел Роберт, но что-то мне не нравится его состояние. Вы можете выйти и посмотреть его?»
«Я сейчас действительно занят», – ответил Спирс.
«Но я думаю, вам нужно взглянуть на него, – настаивала Донна. – С ним что-то не так».
«Я провожу серьезную процедуру», – заметил Спирс.
«Дик, я хочу, чтобы вы его осмотрели».
Спирс уступил. Он всегда учил своих помощников, медсестер и даже персонал в приемной откровенно говорить ему обо всем, если они замечали какую-то проблему или неполадку. Он был уверен, что эти люди быстрее смогут заметить то, что пропустит даже его наметанный глаз.
Спирс снял перчатки и вышел в приемную. Он задал Роберту несколько вопросов. Принимал ли он таблетки от тяжести в желудке и изжоги? Помогли ли они? Ощущал ли он боль в левой руке? А что насчет чувства дискомфорта между лопатками? Роберт действительно принимал таблетки, но они не помогли. Он ощущал боль в левой руке, в районе запястья, и в самом деле чувствовал дискомфорт в верхней части спины.
«Были ли у кого-то из членов вашей семьи сердечно-сосудистые заболевания?» – спросил Спирс.
«Да, мой отец и брат умерли от инфаркта», – ответил Роберт.
«Сколько им было лет?»
«Им было столько же, как мне сейчас».
Без промедления Спирс отправил Роберта в кардиоцентр Главного госпиталя Торонто на той же улице. Роберт 18 часов находился в состоянии инфаркта. Тройное шунтирование сердца спасло ему жизнь.
