Самоконтроль – это умение подбирать слова, время и поведение, способствующие достижению желаемого результата. Это средства, создающие стабильный и вдумчивый эмоциональный климат. Если вы хотите поговорить с сыном-подростком, не стоит начинать со слов: «Я же предупреждал!» и грозить пальцем. Фраза «Когда я был в твоем возрасте» тоже заведет разговор в тупик. Вероятно, ничего не выйдет и с началом вроде: «Когда я делал то, что ты сейчас…» Эти фразы больше похожи на нотации. Определитесь, какова ваша цель: лекция или беседа? Дело не в том, что вы хотите выпалить, не подумав, а в том, как подобрать слова, чтобы достичь цели. Это не манипуляция. Это эффективность.
Я часто сравниваю эмоциональную атмосферу с музыкой. Какую бы музыку вы хотели слышать фоном? Именно она и дает представление об атмосфере, которую вы хотите создать. Вы знаете людей, которые очарованы блюзом с плачущими гитарами и ноющими скрипками? А тех, кто слушает «Полет шмеля»? А как насчет тех, кто все время словно отбивает ритм польки? Есть и такие, кому нравится музыка из военных фильмов или триллеров. Самоконтроль позволяет нам выбирать эмоциональный фон, вместо того чтобы слушать одну радиостанцию, не имея возможности переключиться.
Создание эмоциональной атмосферы требует навыков и практики. Пусть ваш внутренний наставник постоянно спрашивает вас о ваших целях, а потом определяет слова и действия, ведущие к желаемому результату, как описано во второй части. Здесь важно усвоить, что вы не беспомощны в своих действиях и словах. А если вам дана возможность выбирать, то вы в силах и изменить ситуацию.
Рекомендации по повышению ЭИ в области самоконтроля
• Прочтите и практикуйте методы, описанные во второй части книги.
• Спрашивайте себя: «Если я дам волю своим эмоциям сейчас без определенной цели, чем я рискую?». Также полезно спрашивать: «Если я дам волю своим эмоциям сейчас без определенной цели, чего я добьюсь?».
• Если вы по природе сдержанны, старайтесь выражать положительные эмоции, такие как одобрение или поддержка, в ситуациях, когда вы, скорее всего, промолчали бы. Если вы открыты, старайтесь не высказываться негативно, пока не остынете после спонтанной реакции.
• Оказавшись в следующий раз на собрании, попробуйте вести себя не так как обычно, следуя правилам самоконтроля. Если вы привыкли отмалчиваться, попробуйте высказаться. Если всегда предаете гласности свои мысли – попытайтесь промолчать.
• Спросите близкого друга, что он думает об уровне вашего самоконтроля. Попросите его рассказать, как, по его мнению, вы справляетесь с эмоциями на совещаниях, за обедом или в других обстоятельствах.
• Не стесняйтесь выражать положительные эмоции. Если вы счастливы или благодарны, пусть окружающие знают об этом.
• Попробуйте говорить «Я чувствую…» вместо «Я думаю…»
• Практикуйте техники дыхания, когда напряжены.
• Про себя тренируйтесь говорить спокойно в кризисных ситуациях.
• Спрашивайте себя: «Действительно ли все так плохо?».
• Спрашивайте себя: «Что в данный момент мешает мне сосредоточиться?».
• Вспомните, когда вы теряли самообладание. Как это отразилось на вас? А на окружающих?
• Как бы ваши знакомые описали вас? Как человека эмоционального или, наоборот, очень спокойного?
• Составьте список из десяти ситуаций, в которых вы могли бы извлечь пользу из положительных эмоций.
• Учитывая ваш характер, подумайте, как бы адекватно вы могли выразить положительные эмоции.
• Вспомните случаи, когда на работе кто-то выражал свои эмоции относительно вас и вам это понравилось. Запишите, что вы чувствовали.
• Вспомните случаи, когда на работе кто-то выражал свои эмоции относительно вас и вам это не понравилось. Запишите, что вы чувствовали.
Упражнение для повышения самоконтроля
Упражнение 3. В следующий раз
Вспомните, когда в последний раз вы испытывали на работе следующие эмоции: злость, радость, страх, неуверенность в себе, гордость, потрясение. Запишите, что именно вы почувствовали, столкнувшись с ними. В третьей колонке запишите, как улучшить свое поведение.
Упражнение 4. Музыка
Самоконтроль создает эмоциональную атмосферу, в которой мы работаем. Представьте ее как песню или музыку, которая исходит от нас. Какую песню или музыку воспроизводите вы? Знаете ли вы людей, которые звучат как блюз, потому что всегда ноют? Как насчет тех, кто похож на «Полет шмеля»? Подумайте, какая музыка исходит от вас. Запишите, как бы вы хотели «звучать».
Глава 16. Эмпатия в действии
Кто знает только свою сторону дела, не знает ничего.
В стандартном опросе о рабочих показателях и развитии руководителей попросили высказать свои соображения о том, какие качества их сотрудникам следует доработать. Ниже приведены несколько типичных ответов.
Вопрос. Что может предпринять этот сотрудник, чтобы добиться большей эффективности?
Ответ. Ральф хороший, квалифицированный врач. Однако он мог бы добиться еще лучших результатов, если бы больше прислушивался к своим пациентам. В частности, он получил бы больше информации для постановки диагноза, если бы обратил внимание на жалобы Джонса на боли вокруг области, на которой проводилась процедура.
Ответ. Карен отличный аналитик. Ей нет равных в вопросах механических характеристик. Однако она могла бы повысить свою продуктивность, если бы общалась с операторами, которые работают на данном оборудовании, и прислушивалась к их мнению. По факту последние представленные ею доработки оказались неэффективными, и Карен об этом говорили заранее.
Ответ. Лу прекрасный финансовый аналитик. Вот только ему неплохо было бы научиться считаться с мнением трейдеров. Рассказывая о новом предложении, он опускает важные для них аспекты.
Ответ. Работа Мэдисон окажется под угрозой, если она не проникнется нуждами клиентов. Ей нужно научиться ставить себя на место клиента, прежде чем отвечать на жалобы. Ей также следует собирать больше информации, чтобы вникнуть в суть проблемы. Недопустимо говорить недовольному обслуживанием клиенту: «Если бы вы вовремя оплачивали счета, такого бы не произошло». К тому же счета Дрейда были оплачены, мы просто не отметили это.
Отсутствие эмпатии грозит потерей прибыли, возможностей и даже жизней на рабочих местах в Америке. Разгневанные клиенты уходят в компании-конкуренты. Более того, они рассказывают другим перспективным клиентам о том, что с вами не стоит иметь никаких дел. Потребители внимательно изучают отзывы и рейтинги в интернете. Многие клиенты настолько вспыльчивы, что поделятся своим негативным опытом с тысячами, если не с миллионами
[84]. Слова «никакого понимания» напрямую присутствуют во многих негативных отзывах
[85]. Вот что пишет об этом Джон Гудман в своей статье в журнале Competitive Advantage, основываясь на исследовании программ изучения технической поддержки (TARP): «Люди в два раза чаще говорят об отрицательном опыте, чем о положительном»
[86]. Согласно другому опросу, проведенному компанией A. C. Nielsen Co и описанному в Journal of Marketing, «только 2 % недовольных клиентов обычно пишут жалобы, в то время как 34 % просто меняют фирмы»
[87]. И это только цветочки. Специалисты по продажам с низким уровнем эмпатии отстают от своих конкурентов, демонстрирующих более высокий уровень знаний в сфере ЭИ
[88].
