Вообще-то слово «удержание» мне не нравится – вы же их не силой держите. Скорее вопрос стоит так: как сделать, чтобы клиенты оставались с вами долго и с удовольствием? Чтобы деньги и силы, потраченные вами на привлечение, не пропадали зазря.
Идеал – клиенты, которые становятся вашими жгучими приверженцами. Они не просто потребляют ваши продукты, но и гордятся сотрудничеством, рекомендуют вас, за глаза говорят самые добрые слова. А если слышат, что кто-то вас критикует – встают на защиту. И все это по доброй воле.
Как помочь клиентам стать постоянными? Например:
• Четко выполнять их требования, соблюдать свои обещания.
• Давать чуточку больше, чем просил клиент и чем вы должны по договору.
• Хорошо обслуживать. И профессионально, и по-человечески.
• Улучшать атмосферу в вашей компании. Чтобы было приятно обращаться, приезжать, сотрудничать.
• Если в вашей работе случаются сбои, грамотно их устранять и работать с недовольством, возникающим по такому поводу.
• Иметь широкую и / или глубокую продуктовую линейку
[88], чтобы клиентам было куда расти, не возникала потребность «искать счастья на стороне».
• Развивать клиентов: в разных смыслах. Мы обсуждали это чуть выше.
• Становиться больше, чем просто поставщиком или подрядчиком. В том числе укреплять дружеские связи (не в ущерб бизнес-интересам
[89]).
• Создавать с клиентами партнерские проекты: по бизнесу, и не только.
• Вовлекать их в воплощение своей миссии и ценностей.
• Использовать многочисленные маркетинговые инструменты типа карт лояльности, накопительных скидок и т. п. – про них тома написаны.
Конечно, вовлечение клиентов в ваш бизнес зависит не только от вашей доброй воли, но и от процессов компании, от ее культуры. Ведь бывает, что «хотели как лучше, а получилось как всегда»
[90]…
Кстати, есть ли у вас каналы для общения с клиентами, поддержания контакта с ними? С ключевыми – личные встречи, с некоторыми – удаленное общение ваших сотрудников. А с большинством – каналы массовой коммуникации, такие как сайт, различные способы рассылки (мейл, смс, мессенджеры), страницы и группы в соцсетях и пр.
Например, крупная компания в сфере ЖКХ обслуживает жилые дома. Сфера непростая: много недовольства от жильцов – по делу и без. На сессии сотруднику пришла идея: завести страницу «ВКонтакте», где жильцы могут оставлять жалобы, предложения и пожелания. Сказано – сделано! Все вопросы и ответы на них – публичны, большинство проблем решаются быстро. Люди это видят – репутация компании становится лучше.
А еще после сессии они – одними из первых в российском ЖКХ – быстро создали мобильное приложение: через него жильцы подают заявки на те или иные работы, сообщают о проблемах. А компания – отвечает. Также через приложение жильцам сообщают о предстоящих ремонтных работах, отключении воды и т. д.
Аппетит приходит во время еды. За следующие два года они разработали программную систему, которая полностью автоматизирует работу ЖКХ-компании, взаимодействие с клиентами, с жильцами. И начинают продавать ее коллегам. Так приходит прогресс: без помощи государства, на инициативе и ресурсах владельца бизнеса.
Как жаль, что эта компания работает не в Москве! Мне как жильцу было бы приятно, чтобы обо мне так заботились.
Репутация – один из важнейших активов бизнеса, да и человека тоже. Ее долго зарабатывать, ведь она складывается из бесчисленного множества взаимодействий вас с рынком и обществом. Ее легко испортить – достаточно одного серьезного скандала, связанного с компанией, ее продуктами или сотрудниками. Репутацию даже можно оценить в деньгах – гудвилл
[91] компании учитывают при определении стоимости бизнеса.
Практическое задание 22
Ну, вы уже поняли. ☺ Вспомните, как вы сейчас удерживаете клиентов. А как будете делать это? Вероятно, для разных типов клиентов, разных рынков и методы будут различаться.
Какие каналы связи с клиентами используете? Какие бизнес-процессы? Культура вашей команды нацелена на долгосрочную работу с клиентами?
Какова репутация у вашего бизнеса? Что вы предпримете для ее улучшения?
Что предпримете в зоне ближайшего развития, а что включите в стратегию на будущие периоды?
2.4.4. Продвижение
А это еще зачем? Клиентов привлекли, они нас любят, деньги платят… Давайте обсудим.
Слово «продвижение» можно понимать по-разному. Например:
• продвижение вашего бизнеса на новые рынки;
• продвижение новых продуктов;
• развитие известности вашего бизнеса и отдельных брендов;
• улучшение репутации;
• а также продвижение сайта в поисковиках, увеличение популярности в соцсетях и пр.
Раньше продвижение было в основном односторонним: компания различными способами рассказывала о себе и своих продуктах. Сейчас люди перегружены информацией, и важно не просто говорить, какие вы хорошие, а действительно вести диалог с клиентами, партнерами и обществом, слышать их, адекватно реагировать на запросы и пожелания. С каждым годом это взаимодействие становится все более индивидуальным: через персональных менеджеров, мобильные приложения, социальные сети, мессенджеры, чат-боты и т. д.
Отдельно стоит сказать про повышение известности, развитие узнаваемости первого лица (или лиц) бизнеса, раскрутку личного бренда. Порой это сильно помогает. Так, Стив Джобс стал «иконой» для многих миллионов людей. И даже после своей смерти работает своим именем, книгами (про него), ютуб-роликами и пр. на благо своего дела.
