У каждого автомобиля есть «слепая зона» – пространство, которое водитель не видит. Для того чтобы сделать кажущееся невидимым видимым, сначала нужно осознать проблему, после чего повернуть голову или настроить боковое зеркало. Страховая компания State Farm уверяет всех новоиспеченных водителей, что единственный способ по-настоящему научиться ездить со «слепыми пятнами» – проводить больше времени за рулем
[157]. То же самое относится и к другим «слепым зонам».
Восприятие требует внимания
[158], а значит, поиск деталей потребует активных усилий. Чем больше мы будем разглядывать картины на предмет деталей, тем лучше станем их видеть. Чтобы научиться видеть стол красного дерева, который находится на самом виду, давайте вернемся назад и посмотрим на него еще раз. Внимательно изучите стол, за которым сидит миссис Уинтроп (
рис. 23). Какие детали вы не заметили раньше?
Вы видите блик в нижнем левом углу стола? Текстуру древесины, направленную по диагонали с северо-запада на юго-восток? А как насчет отражения миссис Уинтроп? Мы видим синеву ее платья, белое пятно от правого рукава и кружевную оборку левого рукава. В столешнице отражаются нектариновая веточка, оказывается, она держит ее всего в нескольких миллиметрах над столом, – кисти обеих рук и восемь пальцев. Большие пальцы не видны.
Посмотрите внимательно на руки миссис Уинтроп. Она была замужем за видным профессором Гарвардского университета и одним из известнейших астрономов Америки. На левой руке у нее обручальное кольцо с гранатом и бриллиантами. А теперь вглядитесь в отражение на столе: кольца там нет.
Если мы не увидели стол красного дерева, то не увидели бы и «неотразимое» обручальное кольцо. Тем не менее эта деталь заслуживает самого пристального внимания, поскольку художник, столь скрупулезно воссоздавший отражение в столешнице, скорее всего опустил такую деталь не случайно. Не известно, почему Копли не нарисовал кольцо в отражении. Возможно, это намек на состояние брака миссис Уинтроп или просто игра со зрителем. Как бы там ни было, нам вовсе не обязательно знать, чем руководствовался художник, чтобы заметить отсутствие кольца, но заметить это мы должны. В противном случае мы рискуем упустить важную информацию, которая нам понадобится позже. Никогда не знаешь, вдруг как раз эта маленькая подробность – ключ к преступлению или решению проблемы.
Упуская одну ключевую деталь, мы автоматически упускаем другие важные детали, с которыми она связана. Если мы видим стол красного дерева, то можем обнаружить и «пропавшее» кольцо. Если мы видим, что в палате у пациента сидит его жена, можем услышать подробную историю его болезни. Если мы видим штаны наизнанку, можем увидеть в этом сознательную попытку скрыть преступление. Чем больше мы видим, тем больше шансы найти ответ или решение.
Детали в невербальном общении
Важная информация может прятаться на самом виду: в физических сигналах, которые подают нам другие – в языке тела. Невербальная коммуникация настолько красноречива, что сотрудников полиции, дежурящих в криминогенных районах, специально обучают не класть руки в карманы: этот жест свидетельствует об уверенности или скуке, а полицейские должны быть всегда настороже.
Посмотрите, как странно миссис Уинтроп держит веточку с нектарином – будто перо. Как вы думаете, художник сделал это нарочно, давая нам подсказку? Проведя небольшое расследование, мы узнаем, что во время Войны за независимость
[159] миссис Уинтроп была весьма плодовитой писательницей; ее письма, альманахи и журналы хранятся в Гарвардском университете
[160], являясь важными историческими источниками.
При поиске деталей обращайте пристальное внимание даже на то, как человек держит веточку с нектарином. Изучайте выражения лиц, позы, тон голоса, взгляды, как человек стоит, кусает ли губы. Эти факты может собрать любой из нас. Я не специалист по языку тела, но тоже научилась подмечать невербальные сигналы благодаря тому, что ищу их осознанно. Например, я знаю, что человек, который не хочет разговаривать, избегает смотреть в глаза, стоит на расстоянии и тараторит, словно торопится поскорее высказаться и уйти. Вам не обязательно знать нормальную частоту моргания, чтобы отметить, что ваш собеседник намеренно избегает зрительного контакта. Но вы не увидите этого, если сами не посмотрите ему в глаза.
Бонни Шульц, страховой следователь штата Нью-Йорк с десятилетним стажем, заверила меня, что только по жестам и мимике может определить, когда человек лжет.
«Это мелочи, но их можно увидеть. Глаза людей, которые лгут, бегают из стороны в сторону. Они не смотрят на вас и слегка отворачиваются. Их плечи напряжены».
Недавно я ходила в спа-салон, сертификат в который мне подарили на день рождения. Не успела я войти в затемненную комнату и произнести хоть слово, терапевт спросила, не холодно ли мне и не болит ли у меня шея. Те первые несколько секунд, пока я рассматривала незнакомое место, терапевт рассматривала меня. Она видела, как я взглянула на обогреватель в углу и нервно потерла шею, – два почти незаметных, бессознательных действия. Она просто читала язык моего тела! Итог: обслуживание на высшем уровне.
Ученики Маркуса Слоана не размахивали плакатами с надписью: «Нам скучно!». И я не рассказывала о своем дискомфорте в спа-салоне. Слоан и массажистка прочитали это в позах и взглядах. Не все могут высказать свои мысли или пожелания вслух, но если вы будете настроены и на другие каналы информации, то завоюете новых клиентов, их лояльность и доверие.
Стратегия поиска деталей
Помимо осознания и внимания в нашем распоряжении есть и другие стратегии для борьбы с ошибками в обработке визуальной информации. Поскольку некоторые мои клиенты используют в работе кодовые названия, я решила сделать то же самое и придумала акроним КОБРА – не только потому, что он звучит круто, но и потому, что эта змея обладает великолепным зрением. Кобры могут похвастаться безупречным ночным зрением, видят добычу с расстояния ста метров и имеют неприятную привычку плеваться ядом противнику прямо в глаза.
КОБРА поможет нам обнаружить скрытые детали и расшифровывается следующим образом:
