Это была грустная и неприятная ситуация для всех участников, но одна деталь запомнилась мне надолго: оказалось, что одно-единственное слово может пустить под откос все расследование.
После того как Леви покинула свой дом, ее друзья и родственники не имели ни малейшего представления, где она. Девушка буквально исчезла без следа, не взяв с собой ни телефона, ни кредитные карточки, ни водительские права. Потребовалось больше месяца, чтобы восстановить последние поисковые запросы на ее ноутбуке. Перед исчезновением девушка интересовалась парком Рок-Крик в Вашингтоне – территорией площадью семь квадратных километров, что в четыре раза больше Центрального парка Нью-Йорка.
25 июля 2001 года, через восемьдесят пять дней после исчезновения, полиция округа Колумбия приступила к обыску парка. Приказ звучал так: «осмотреть все дороги парка и прилегающую к ним территорию в радиусе ста метров». К концу дня поиски прекратили. Полиция ничего не нашла.
Позже было установлено, что фактический приказ был «осмотреть все дорожки парка и прилегающую к ним территорию в радиусе ста метров». Кто-то в цепочке командования изменил ключевое слово. Предположение, что «дороги» и «дорожки» синонимы, резко сократило область поисков. Тело Леви удалось обнаружить только спустя десять месяцев – в семидесяти двух метрах от одной из тропинок. Одно неверно переданное слово привело к задержке и означало, что большая часть улик, которые могли бы указать на убийцу, пропала.
Способность видеть то, чего не видят другие, только полдела. Мы можем обладать выдающейся наблюдательностью и колоссальными аналитическими навыками, но, если мы не умеем эффективно излагать информацию, эти умения не принесут никакой пользы ни нам, ни кому-либо другому. Открытие бесполезно для общества, если о нем не знают окружающие. Мы можем потратить уйму времени на сбор и анализ данных, но, если они озвучены неправильно, никто, включая нас самих, никогда не извлечет из них выгоду. К сожалению, каждый день по всему миру недостаток или искажение информации вызывает проблемы, которых можно было избежать, включая упущенные улики и возможности, потерю любимых или смерть.
9 июня 2014 года. Юг Афганистана. Американские солдаты уже возвращались на базу, когда на них напали повстанцы. Американский бомбардировщик откликнулся на призыв о помощи и сбросил две бомбы… непосредственно на войска, которые должен был защитить. Погибли пять американцев и их афганский союзник. Официальная причина: сбой коммуникации.
В докладе на три сотни страниц, выпущенном Пентагоном, майор военно-воздушных сил Джеффри Харриган утверждает: «если бы команда… эффективно общалась, этого трагического инцидента можно было избежать».
Недавно я водила группу аналитиков в музей в Вашингтоне. Мы остановились перед большой – почти 1,8 метра в высоту и 4,6 метра в ширину – картиной Джеймса Розенквиста «Индустриальное общество». В середине полотна окно в серой раме. Слева на ярко-красном фоне – бельевая веревка, на которой висят две полоски бекона и паровой экскаватор. Справа – четыре сверла на ярко-желтом фоне. Картина странная и яркая и, конечно, требует осознания, но я была с людьми, которые зарабатывают на жизнь, анализируя информацию.
– Как бы вы описали это? – спросила я. Они уже проходили через упражнение с номером 1 и номером 16, которое мы разбирали в главе 5, и были готовы указать на все детали.
– Здесь три панели, – объявил один из участников.
Мы стояли в нескольких сантиметрах от работы. Картина была написана на пяти отдельных полотнах, которые висели в ряд. Зазоры не были закрашены; границы были хорошо видны. Пять панелей. Не три.
– Ну, изображено так, как будто их три, – поправился он. – Без разницы.
«Без разницы» – это не просто разговорное и неоднозначное выражение; в данном случае оно некорректно. Разница есть. Физические панели – это не то же самое, что панели тематические. Три – не то же самое, что пять.
Подумайте обо всех ситуациях, когда три или пять имеет огромное значение. Как насчет общения генералов и офицеров, врачей и пациентов, фармацевтических компаний и их клиентов? Точность в объективном описании равно важна для бухгалтеров, журналистов, учителей, архитекторов, инженеров, химиков, аналитиков, биржевиков, менеджеров отдела кадров, исследователей, архивистов, ассистентов, даже курьеров. Ни один человек, ни одна компания не может позволить себе тратить время и ресурсы на недопонимание.
В 2008 году аналитическая фирма IDC опросила 400 компаний в Соединенных Штатах и Великобритании и вычислила, что недостатки в обмене информации обходятся в 37 миллиардов долларов в год
[257]. Потеря производительности на одного работника в результате коммуникационных барьеров: 26 041 доллар в год. IDC утверждает, что эти цифры занижены, так как не включают ущерб, который наносят сбои коммуникации бренду, репутации и удовлетворенности клиентов. Сто процентов компаний сообщили, что недопонимание ставит их сотрудников под угрозу получения травмы, а девяносто девять процентов заявили, что это также риск для продаж и уровня удовлетворенности.
Конечно, работа не единственная область, которая требует точной коммуникации. Это также верно для учебы и личной жизни. Иногда наши слова понимают или повторяют неправильно; в других случаях они неправильны с самого начала – высказанные в порыве эмоций или просто бездумно брякнутые. Четкое изложение информации особенно важно сейчас, в мире современных технологий, так как наша мгновенная, непрерывная, универсальная связь увеличивает вероятность простой, но губительной ошибки. И эти ошибки скорее всего никуда не денутся, так как Интернет имеет бесконечную память. Генеральный директор компании Whole Foods Джон Маккей до сих пор расплачивается за то, что в 2007 году создал фиктивный аккаунт на доске объявлений Yahoo для рекламы себя и своей компании
[258]. 21 марта 2015 года радиоведущий Питер Сагал напомнил своим слушателям: «Среди множества постов [Маккея] о великой компании Whole Foods есть такой: «Мне нравится стрижка Маккея. Он выглядит клево»
[259].
Даже коротенькое сообщение в Твиттере может привести к ужасным последствиям. Среди людей, уволенных за твиты, встречаются сотрудник Нью-Йоркского университета, старший редактор CNN, директор штаба национальной безопасности в Белом доме, а также финансовый директор компании Francesca’s Holdings.
[260] Пожарные, актеры, преподаватели, журналисты, ИТ-консультанты, официанты и даже механики – все получали извещение об увольнении, отправив один-единственный твит
[261]. Компрометирующий онлайн-пост может не только навредить работнику, он может нанести ущерб всей компании – спросите (или погуглите) такие компании, как Qantas, McDonald’s, Vodafone или Chrysler.
