Пожалуй, в четком откровенном общении – особенно касательно волнующих вопросов – больше всего нуждаются дети. Игнорирование или отрицание проблем других людей не заставит их исчезнуть, но может разрушить отношения.
Некоторое время назад я работала с директором элитарной Манхэттенской частной школы, которому выпала незавидная задача рассказать родителям, что их любимая девочка оказывала услуги сексуального характера в туалете для мальчиков. Разговор не удался, так как родители наотрез отказались в это верить. «Это возмутительное обвинение! – бушевала мать. – Наша дочь? Да она никогда бы не пошла на такое!»
Директор школы объяснил, что это не обвинение и не предположение. Девушку застукал на месте преступления преподаватель, заслуживающий всяческого доверия. Родители выбежали из кабинета, отказавшись продолжать беседу, которая в конечном итоге могла помочь их дочери получить консультацию или помощь, в которой она нуждалась.
Родители были застигнуты врасплох и, возможно, слишком поддались эмоциям. Тем не менее от того, что они отвернулись от информации, она никуда не делась; это только усугубило ситуацию, особенно если дома они закрыли на нее глаза так же, как это сделали в кабинете у директора. По словам психотерапевта в области семейных отношений Рона Дила, с точки зрения детей взрослый, который отворачивается от огорчающей ситуации, касающейся ребенка, отворачивается от самого ребенка. Итог: уход в себя, ненадлежащее поведение или потеря доверия к родителям. Дил пишет: «Со временем это вызывает увеличение эмоциональной дистанции в отношениях родитель – ребенок и снижение авторитета родителя»
[324]. Чтобы предотвратить подобные проблемы, родители должны были преодолеть свой дискомфорт в общении с дочерью и педагогами и объективно обсудить факты.
Когда вы эмоционально перегружены и не можете ясно мыслить, применяйте ту же модель, которую мы использовали для сбора фактов: кто, что, где и когда. Вместо того чтобы действовать на эмоциях, родители ученицы могли бы спросить: «Кто был в туалете с нашей дочерью?», «В чем именно заключался инцидент?», «Где он произошел?» и «Когда он произошел?».
Настоящие лидеры могут справиться с неудобным разговором так же легко, как и с кризисом. Они умеют принимать и сообщать плохие новости, не показывая эмоций.
В каждой группе, в которой я преподаю, я вижу таких людей сразу. Когда все остальные говорят: «Мне это не нравится», прикрывают рты ладошками или отворачиваются, они кивают: «Хм, интересно…» Их мозги работают вне зависимости от их чувств.
Вот как стать таким человеком.
Перехитрите эмоции
Самый лучший способ отточить навыки коммуникации в условиях стресса или давления – это отделить объективное от субъективного. В процессе оценки мы отделяем факты от вымысла. Анализируя, мы отделяем умозаключения от мнений. В случае стрессовой коммуникации необходимо отделить сообщение от эмоций.
Люди – эмоциональные существа. Эмоции – естественная часть нашего «я». Как объясняет психолог и исследователь эмоций Пол Экман, эмоции возникли для совладания с древними угрозами – например саблезубыми тиграми, – а потому мы часто испытываем их неосознанно. «Они должны возникать без размышлений, иначе вы труп», – утверждает Экман
[325].
Мы обращаем внимание на эмоции, потому что это заложено в нас природой. Если бы мы не боялись стать угощением для тигра, в нужный момент наши ноги не унесли бы нас от опасности. В стрессовых ситуациях люди особенно подвержены чувствам. Если вы будете общаться с ними на эмоциях, они ответят тем же. Обмен эмоциями ничего не дает. Вместо анализа информации или текущей задачи эмоции заставляют нас копаться в личном.
Излагая информацию другим людям, особенно своим подчиненным, тщательно подбирайте слова и формулируйте требования. Если вы позволите себе хоть намек на отрицательные эмоции – разочарование, отвращение, недоверие, снисхождение, сарказм, пассивную агрессию или завуалированные оскорбления, – их услышат первыми и будут помнить дольше всего.
Однажды я работала с женщиной, которая была особенно искусна в унижении своих подчиненных поправками в форме оскорблений. К сожалению, хотя ее замечания, возможно, были совершенно оправданны, укоризненный тон и последующая реакция на него слушателя делали работу практически невозможной. Одна из сотрудниц потратила несколько дней, разбираясь в пометках с ненужными комментариями, прежде чем смогла исправить фактические недочеты.
Такие замечание, как «нужно лучше!», были восприняты как оскорбление. Автор отчета не могла спокойно пропустить упрек: «Так не делают. Гугл и Википедия не являются надежными источниками». Как специалист по корпоративной коммуникации со степенью в области журналистики, автор знала, что информация из Гугла и Википедии не всегда заслуживает доверия, потому и не использовала ее. Начальница решила, что пользовалась, или просто хотела ее задеть? Вместо того чтобы улучшить доклад, женщина часами придумывала аргументы в защиту своих навыков. Она заняла оборонительную позицию, разозлилась и в итоге вообще отказалась что-либо менять.
И перед автором, и перед ее начальницей стояла одна цель: хорошо написанный, тщательно проработанный доклад, сданный вовремя. Сбой в коммуникации пагубно сказался на обеих сторонах. Начальница запросто могла внести более содержательные поправки – например, поменять «амбивалентный» значит совсем другое!» на «амбивалентный» означает «смешанные чувства по поводу чего-либо», разве нет?». Это сэкономило бы всей команде не только время, но и нервы.
Вышесказанное вовсе не означает, что выражать эмоции – плохо. Если вам нужно передать чувство «я тебя люблю», используйте эмоции. Хотите сообщить факт «ваша производительность ниже нормы», устраните эмоции, если только не хотите получить в ответ их же.
Поскольку эмоции могут возникнуть из ниоткуда и застать нас врасплох («Вы можете даже не замечать этого, пока кто-то не скажет вам: «Из-за чего это вы так расстроились?», – пишет Экман
[326]), первый шаг к совладанию с ними – это осознание. Так же как и осознание подсознательных фильтров восприятия, осознание эмоций в процессе общения помогает преодолеть их.
Для начала Экман рекомендует пристально следить за выражением лица, жестами и мимикой. Если вы ловите себя на том, что ваши челюсти сжаты, а плечи напряжены, это могут быть проявления эмоциональной реакции. Если так оно и есть, делайте то же самое, что мы делаем при созерцании произведений искусства: остановитесь, проанализируйте свои чувства, дайте им оценку. Спросите себя: «Почему я проявляю эмоции? Чем это вызвано? Я что-то неправильно понял?»
