Если эмоции собеседника не утихают, постарайтесь оценить и проанализировать их объективно. Посмотрите на факты. Спросите себя: кто этот человек? Откуда он? Почему он это делает? Вы можете вскрыть малоизвестный факт – о его детстве, или семейной жизни, или работе, – который поможет объяснить его действия. Сам человек не изменится, но по крайней мере вы взглянете на него под другим углом – этого может оказаться достаточно, чтобы предотвратить будущие эмоциональные взрывы.
Брюс Винкот, руководитель отдела продаж в производственной компании Unicore, ушам своим не верил. Ему позвонили и сообщили, что крупный клиент расторгает контракт, и менеджер, отвечающий за этого клиента, не смог справится с этими новостями.
«Это не моя вина! – кричал он на своего начальника. – Я тут ни при чем!»
Молодой человек вскочил со своего места и вылетел из кабинета Винкота, громко хлопнув дверью.
Винкота переполняли эмоции. «Сопляк, – подумал он. – Двадцать лет назад о таком неуважении нельзя было и помыслить…»
Винкоту очень хотелось немедленно уволить молодого человека, но он понимал, что сначала необходимо успокоиться. Молодой человек не в первый раз давал волю эмоциям, но он был лучшим сотрудником во всей компании. Его увольнение – эмоциональное облегчение, но финансовая ошибка. Винкот не сомневался: объяснить руководству компании, что он выгнал менеджера номер один за истерику, будет непросто.
Размышляя, как справиться с ситуацией, Винкот вспомнил картину, которую видел на занятии по программе «Искусство восприятия»: двое борющихся мужчин в аду Данте. Ему казалось, что его подчиненный напал на него, а боссы тем временем невозмутимо наблюдают за исходом со стороны.
Чтобы избавиться от эмоций, Винкот достал лист бумаги, решив перечислить объективные факты, и начал с тех, которые беспокоили его больше всего.
• Менеджер хлопнул дверью кабинета.
• Менеджер кричал и вел себя непрофессионально.
Он отложил ручку. «Непрофессионально» – это объективная или субъективная характеристика? Винкот считал, что большинство профессионалов сочли бы такое поведение «непрофессиональным», но, так как доказать это было невозможно, решил вычеркнуть этот пункт.
• Менеджер повысил голос.
Этот факт говорил сам за себя. Любой, кто прочтет его отчет о произошедшем, может на свое усмотрение охарактеризовать такое поведение как признак непрофессионализма, неопытности или безумия. Итак, что же вызвало вспышку?
• Клиент X расторгнул контракт.
• Менеджер отвечал за клиента X.
И то и другое объективно. А что насчет «почему»?
• Клиент X считал, что наши цены слишком высоки.
Записав последний пункт, Винкот опять отложил ручку. Это был факт: он сам говорил с заказчиком. Заказчик расторгнул договор из-за цены, а не из-за менеджера – не из-за того, что менеджер кричал на него или хлопал дверьми в его кабинете. Была ли связь между расторжением контракта и теми или иными действиями менеджера? Да, была.
• Менеджер не озвучил новые цены лично, а отправил их по электронной почте.
Молодой человек сам рассказал об этом Винкоту, когда он спросил, «какого черта» контракт расторгнут.
Запись объективных фактов дала Винкоту время успокоиться; сам процесс записи приглушил эмоции. Стала очевидна и его собственная роль в диалоге – Не первый ли он начал орать? Может, это вызвало вспышку менеджера? Отделив объективное от субъективного, Винкот иначе взглянул на ситуацию. Факты оказались не такими уж страшными. Менеджер не оскорблял его в присутствии клиента или коллег, но он действительно повысил голос и хлопнул дверью. Но так ли это важно? Винкот сам был на этой должности двадцать пять лет и знал, какая эта тяжелая работа.
Но самое главное – упражнение заставило Винкота понять, что он неправильно расставил приоритеты. Он поместил поведение менеджера на первое место, тогда как самым важным фактом следовало считать потерю крупного клиента. Сосредоточившись на этом факте, Винкот составил список шагов, необходимых для устранения истинной проблемы и предотвращения ее повторного возникновения. Четко ли изложена стандартная процедура информирования о ценах? Возможно, формулировки следует пересмотреть? Или организовать дополнительный тренинг для сотрудников отдела?
Систематизировав объективное, Винкот смог устранить эмоции, найти новый угол обзора и определить, что на самом деле важно для успеха его компании и его команды.
Подходите к трудностям в жизни так же, как вы подходите к трудностям в искусстве. Не торопитесь и соберите факты. Проанализируйте их, расставьте приоритеты. Сделайте паузу и взгляните на ситуацию с разных точек зрения. Следите за своими – и чужими – жестами и мимикой. Будьте объективны, аккуратны и точны. Отделив субъективные эмоции от объективной коммуникации, вы обретете главное – уверенность.
Не так давно я обедала с одной из моих бывших учениц – менеджером фармацевтической компании. Девушка призналась, что больше не боится трудных разговоров.
«Раньше я себе места не находила, – рассказала она, – если мне предстояло дать плохую оценку сотруднику или уволить кого-то, всегда страшно нервничала. А потом научилась сосредоточиваться на объективном и оставлять субъективное в стороне. Оказывается, факты придают смелость. Факты – это правда. Решив иметь дело только с фактами, я обрела чувство безопасности и уверенности в себе».
Если мы можем описать свинью в монашеском одеянии, которая целует голого мужчину; птицеобразное существо, которое пожирает человека; двух обнаженных мужчин, которые борются на глазах у дьявола, и Большую Сью, которая поддерживает рукой грудь, то запросто можем справиться с кадровыми сокращениями, квартальными бюджетами, плохими диагнозами, аттестациями работников и даже беседами с подростками о сексе.
В этом разделе мы освоили принципы хорошей коммуникации. В следующей, и заключительной, части мы обсудим, какие из наших непроизвольных действий необходимо пересмотреть, а какие – изменить.
Мы научились оценивать, анализировать и излагать информацию. Настало время использовать эти навыки в реальном мире, который далеко не статичен и не объективен. Для этого нам нужно адаптироваться к окружающей среде и неидеальным условиям. Как? Путем коррекции наших мыслей и поведения.
Часть IV
Адаптация
Мы видим вещи не такими, какие они есть. Мы видим их такими, каковы мы сами.
Анаис Нин
Глава 10
Все относительно
Преодоление предвзятости
Хотя Люси Эгет проработала в Нью-Йоркском департаменте здравоохранения более десяти лет, ей еще не приходилось сталкиваться с подобным
[330]. В дом престарелых Ист-Нек в Лонг-Айленде, штат Нью-Йорк, она прибыла с толстой папкой, в которой лежали обвинения – вырезки из газет с громкими заголовками «Скандал со стриптизом», «Ужасный случай в доме престарелых» и «Танцы для старичков», – а также копия иска, поданного сыном одной из старушек.
