Я поблагодарила ее и стала уходить. Но, сделав несколько шагов, вернулась.
Я: Подождите, почему вы сказали Якима?
ПРОДАВЕЦ: Я имела в виду маленький городок.
Я: Да, но почему именно Якима?
ПРОДАВЕЦ: Там живет моя тетя.
Я: Моя тетя Фритци тоже там живет!
ПРОДАВЕЦ: Партнершу моей тети по бриджу зовут Фритци!
Вот оно! Этот разговор изменил многое — и здесь, и в Якиме.
Вероятно, вы не видите ничего особенного в том, что наши тети в Якиме вместе играют в бридж, но для нас это было приятным и запоминающимся моментом.
Информация приносит пользу только тогда, когда она конкретна.
Используйте точные и конкретные факты, а не общие фразы. Общие фразы — это туманные «заполнители» речи, а точные и конкретные слова — яркие средства общения. Некоторым людям комфортно общаться общими фразами: они считают, что личная информация может быть лишней для слушателя и что он не должен ее знать. Они полагают, что слушателю неинтересны частные детали, поэтому умалчивают о них.
Угадайте, во что выльется такой неопределенный разговор? Ни во что!
Вот еще пример, к чему приводит обмен конкретной информацией в разговоре.
Однажды я спросила соседа, как он провел Рождество. Он сказал, что все в порядке, но он очень переживает: его девятилетнему сыну не понравился подарок. Я очень удивилась, узнав подробности. Сын попросил в подарок конструктор Lego — корабль Бобы Фетта
[7]. Его отец обегал все магазины, но не нашел его. Поэтому он купил два других набора (тоже очень хороших), но мальчик, развернув подарок, лишь равнодушно взглянул на них. Даже на следующий день после Рождества сын не притронулся к конструкторам.
В тот же день после нашего разговора я пошла в магазин Lego, отыскала модель корабля Бобы Фетта, которую хотел мальчик, и сообщила отцу адрес магазина. Победа! Мальчик абсолютно счастлив, отец — герой. Да и я осталась довольна собой.
Что надо делать: используйте открывающие фразы
Вы когда-нибудь встречали человека, который начинает разговор с обсуждения нулевой гипотезы своей докторской диссертации? Надеюсь, нет. Начиная беседу с темы, которая непонятна большинству, вы рискуете провалить разговор. Уверяю, непонятные слова и глубокое знание темы не впечатлят собеседника. Это все равно что подавать теннисный мяч высоко над головой соперника (в данном случае — собеседника).
Лучше оглядитесь и найдите что-то, о чем можно завести разговор. Любая фраза о том, что происходит вокруг, будет хорошим началом непринужденной беседы. Начните с простого наблюдения.
«Кажется, это какой-то новый ковер!»
«Это новый председатель родительского комитета, да?»
«Лучшая речь, которую я когда-либо слышал!»
«И звание самого медленного лифта в мире достается… нашему лифту!»
«Высота безе на этом торте, должно быть, сантиметров семь».
«Похоже, снова начинается дождь. Угадайте, кто не захватил зонтик».
«Это портрет одного из отцов-основателей агентства?»
Заметьте, что все утверждения обезличены. В этом суть: с помощью таких невинных тем вы можете легко завязать общение. Вас не сочтут бестактным или назойливым человеком, который пристает с личными проблемами. Вы словно выполняете триангуляцию — разбиваете общение на элементы «я», «ты» и «тема разговора». И этот третий элемент дает вам возможность обменяться приятными высказываниями. Кроме того, нейтральные темы позволят вам или собеседнику при необходимости легко закончить разговор. Безусловно, выбор темы зависит от ситуации. Одно дело — пообщаться, пока вы ждете лифт или такси. И другое — перекинуться парой слов, точно зная заранее, что разговор не выльется в серьезное общение. Это нормально, потому что ваши дружелюбные фразы — набор скорости на полосе разгона перед выездом на шоссе серьезного разговора.
(В следующей главе я подробнее расскажу об открывающих темах и о том, как с их помощью переходить к серьезному разговору.)
ВСЕ ЗАВИСИТ ОТ СИТУАЦИИ
Хочу остановиться на одном из самых частых и мучительных криков о помощи моих клиентов. «Доктор Флеминг, что делать, если кто-то прерывает вас на середине предложения?» О чем бы ни шла речь, я всегда отвечаю: зависит от ситуации и это сложный вопрос. Все зависит от обстоятельств в каждом конкретном случае. Вы должны продумать все варианты, оценить место разговора, публику, время, предысторию, ваш интерес и терпение, а также то, что вы хотите от отношений с этим человеком.
Тот, кто задает мне подобный вопрос, имеет в виду конкретную ситуацию — она известна ему, но непонятна мне. Именно поэтому у меня нет универсального ответа. Кроме того, в каждом случае мне нужно разное количество времени, чтобы разобраться.
Как я уже сказала, все зависит от ситуации.
Повторим важные моменты, которые мы рассмотрели (далее в этой книге мы вернемся к ним снова). Подумайте о них еще раз и представьте ситуацию с вашим участием, в которой вы применяете эти навыки на практике.
• Праздная беседа — это не монолог, а обмен мнениями.
• Односложные ответы убивают разговор.
• Новая информация помогает вести беседу в любом направлении.
• Информация должна быть конкретной, избегайте общих фраз.
• Оглядитесь и начните разговор о том, что происходит вокруг.
• Общайтесь на нейтральные темы, пока не найдете тему, интересную вам обоим.
• Все всегда зависит от ситуации.
5. Правило трех «О»: открывающая фраза, откровение, одобрение-вопрос
Лекарство от «Я никогда не знаю, что сказать!»
Рядом с вами стоит человек с приветливым взглядом, явно расположенный к общению. Возможно, вы уже поздоровались, улыбнулись друг другу, обменялись рукопожатиями и познакомились. Теперь нужно начать непринужденную беседу, которая вас так пугает, чтобы превратить этого незнакомца из чужака в друга. На этом этапе многие впадают в панику, потому что не знают, как использовать магию общения.
Вам поможет простая формула: открывающая фраза, откровение, одобрение-вопрос.
1. Открывающая фраза: начните беседу с нейтральной темы — обсудите происходящее вокруг.
2. Откровение: расскажите что-то о себе, касающееся выбранной темы.
3. Одобрение-вопрос: проявите интерес и задайте собеседнику вопрос по теме.
