Совет профессионала. Если вы установите приложение для отслеживания поведения пользователей, которое будет предупреждать вас о том, что потенциальный клиент вернулся на ваш сайт, кликнув на повторной рекламе на Facebook (или где-нибудь на просторах всемирной паутины) или на вашем электронном письме, и будете немедленно звонить этому человеку, вы увидите, к каким ошеломительным результатам могут привести эти гармонично дополняющие друг друга маркетинговые усилия. Он кликает – вы звоните. Он возвращается – вы звоните.
Все, чему я научил вас в предыдущих двух частях этой книги, подводит нас к самому главному. Вы узнали, как успешно генерировать трафик, привлекать потенциальных клиентов и конвертировать их на уровень горячих телефонных звонков. Теперь настал момент рассказать вам о том, что именно и как вы должны говорить по телефону потенциальным клиентам, чтобы убедить их совершить покупку.
Часть III
Увеличение продаж
Глава 8
Что сказать потенциальному клиенту по телефону, чтобы он купил?
Идеальная первая минута
Потенциальный клиент на том конце трубки решает, купит он у вас или нет, еще до того, как вы начнете продавать.
Ваша задача – сразу взять ситуацию (потенциального клиента) под контроль. И в этой главе я научу вас тому, как это сделать. Существуют две конкретные вещи (получить контроль и использовать технику ПОП), которые вы должны сделать в самом начале звонка, если хотите закрыть сделку в конце.
Хочу еще раз подчеркнуть, что предлагаемый мной «код конверсии» не предназначен для холодных звонков. Холодные звонки – это метод продаж 1980-х гг. Сейчас на дворе XXI век, и за последнее десятилетие люди перенесли значительную часть своей жизни в интернет. Если вы занимаетесь продажами, вы должны в полной мере использовать все возможности интернета и, в частности, социальных сетей. Способность гиперперсонализировать звонок может дать вам огромное преимущество. Ваши потенциальные клиенты, которым вы звоните, сообщили вам (в идеале, совсем недавно) свои контактные данные и, тем самым, показали свою готовность к контакту. Прежде чем вы возьмете телефон и наберете их номер, вы должны – я научу вас, как это делать правильно и легально, – собрать о них информацию в интернете и использовать эту информацию в первую минуту (и на протяжении всего) разговора.
Кстати говоря, когда мы, продавцы, слышим термины «большие данные» или «социальные продажи», мы немедленно перестаем слушать дальше (и нас немного тошнит от отвращения). Этот жаргон далек от нашей реальности. Продавцы любят не большие данные, а большие деньги. И это проверенный на личном опыте факт, что когда я собираю информацию о потенциальных клиентах (свои методы я опишу ниже) и гиперперсонализирую свое общение с ними, я закрываю больше сделок и зарабатываю больше денег. Точка.
Поэтому я рассматриваю данные только как средство, позволяющее продавцам заработать больше денег на телефонных продажах. Дальше я расскажу вам о том, как я использую социальные сети (главным образом, Facebook), мобильные приложения и поиск Google, чтобы выигрывать продажи еще до того, как они начнутся.
Благодаря интернету и социальным сетям сегодня стало гораздо проще «выслеживать» потенциальных клиентов и добывать о них ценные сведения, которые помогут вам продавать с максимальной результативностью. Предпродажный сбор информации занимает всего несколько секунд, следует одной и той же схеме, и, что самое главное, позволяет вам производить неизгладимое впечатление на потенциальных клиентов, помогая вам совершать больше продаж.
Забудьте про «большие данные». Сведения, которые вы собираете о потенциальных клиентах в интернете, – это необходимые «боеприпасы» для ваших телефонных продаж. Это пули, на которых написано имя вашего потенциального клиента!
Двухступенчатый предпродажный сбор информации
Предположим, вы – агент по продажам, который договорился со мной о телефонном звонке и надеется продать мне свой продукт или услугу. Меня зовут Крис Смит. Серьезно, это мое настоящее имя. На самом деле, это одна из самых распространенных комбинаций имени и фамилии в Соединенных Штатах. Поэтому, если вы узнаете, как правильно собрать информацию обо мне, то вы сможете собрать информацию о ком угодно. Здесь я хотел бы отметить, что через контактные формы на своих лэндингах и сайте вы можете собирать о потенциальных клиентах самую разную информацию, которая вам может пригодиться. В Quicken Loans собирали такие данные, как имя, номер телефона, адрес электронной почты, физический адрес, текущая процентная ставка, текущая стоимость дома и текущая сумма кредита. Эти данные не всегда были точными, но они позволяли нам немедленно сделать звонок, давая нам надежные и персонализированные отправные точки для разговора.
Как я уже подчеркивал выше, очень важно связаться с потенциальным клиентом как можно быстрее после того, как он оставил вам свои контактные данные. Но в этом случае у вас не будет времени на сбор информации. Поскольку скорость отклика гораздо важнее, чем сбор данных, вы должны стараться получить как можно больше сведений на лэндинге.
В Fashion Rock потенциальных клиентов просили указать имя, электронный адрес, номер телефона, а также свои таланты, благодаря которым они собираются прославиться. В Curaytor мы собираем такие данные, как имя, номер телефона, почтовый индекс, количество продаваемых домов в год и среднюю цену продажи. Несмотря на тот очевидный факт, что, чем больше информации вы запрашиваете, тем меньше потенциальных клиентов вы получите, все компании, в которых я работал, собирали ряд дополнительных сведений помимо имени, телефона и электронного адреса. Это не случайно, и многие успешные компании, которые это делают, поступают совершенно правильно. Зачем собирать дополнительную информацию, если вы знаете, что это снижает коэффициент конверсии? Причина проста: это дает вашей команде продаж возможность немедленно звонить потенциальным клиентам, имея надежные отправные точки для разговора, без необходимости предварительно собирать информацию вручную.
Примечание. В идеале, все то, о чем я расскажу вам дальше, должно применяться в ситуации, когда у вас заранее назначена дата и время созвона с потенциальным клиентом. Я делаю все это за пять минут, перед самым звонком. Снова повторю, что скорость здесь важнее информации, поэтому никогда не жертвуйте скоростью отклика в попытке собрать максимум сведений.
И еще одно замечание, прежде чем двигаться дальше: задача лэндингов и «сбора информации» – узнать два-четыре конкретных, релевантных факта о потенциальном клиенте, которые можно использовать во время разговора. Нам нужно впечатляющее персонализированное вступление к нашему сценарию продаж, например, такое как:
