Вот как вы должны ответить в каждом из вышеуказанных случаев:
«Я просто хотел узнать ваши процентные ставки».
Подтверждение: «Вы хотели узнать наши процентные ставки. Отлично!»
Ответ: «В настоящее время ставки находятся на историческом минимуме, и большинство людей, с которыми я разговаривал, прилично сэкономили благодаря этому».
«Я просто хотел узнать, как работает ваша программа».
Подтверждение: «Вы хотели узнать о том, как работает наша программа. Отлично!»
Ответ: «Мы просто даем вам возможность предстать перед глазами лучших охотников за талантами в мире».
«Я просто хотел узнать, сколько стоят ваши услуги и доступны ли они в нашем регионе».
Подтверждение: «Вы хотели узнать, сколько стоят наши услуги и доступны ли они в вашем регионе. Отлично!»
Ответ: «Я сообщу вам стоимость наших услуг, как только пойму, что мы действительно можем быть вам полезны».
Как вы заметили, я стараюсь давать как можно более простые и четкие ответы, но никогда не отвечать слишком конкретно. Помните: разговор ведете ВЫ, а не потенциальный клиент. Вы должны решать, о чем и когда вы будете говорить, а не он, – иначе он победит, а вы проиграете.
Если вы ответите «Наша ставка 6 процентов» или «Наши услуги стоят 1275 долларов в месяц», вы увидите, что это будет очень короткий разговор.
Наконец, последний шаг – повернуть разговор в ту сторону, в которую вам нужно:
«Я просто хотел узнать ваши процентные ставки».
Подтверждение: «Вы хотели узнать наши процентные ставки. Отлично!»
Ответ: «В настоящее время ставки находятся на историческом минимуме, и большинство людей, с которыми я разговаривал, прилично сэкономили благодаря этому».
Поворот: «Как долго вы владеете вашим домом?»
«Я просто хотел узнать, как работает ваша программа».
Подтверждение: «Вы хотели узнать о том, как работает наша программа. Отлично!»
Ответ: «Мы просто даем вам возможность предстать перед глазами лучших охотников за талантами в мире».
Поворот: «Вы уже пробовали себя как актер/модель/певец на местном уровне?»
«Я просто хотел узнать, сколько стоят ваши услуги и доступны ли они в нашем регионе».
Подтверждение: «Вы хотели узнать, сколько стоят наши услуги и доступны ли они в вашем регионе. Без вопросов!»
Ответ: «Я сообщу вам стоимость наших услуг, как только пойму, что мы действительно можем быть вам полезны».
Поворот: «Как долго вы работаете риелтором?»
«Поворотный вопрос» позволяет вам направить разговор в нужное вам русло.
Это подводит нас к следующей части «кода конверсии»: как установить раппорт с потенциальным клиентом, задавая правильные вопросы. (Под «раппортом» в психологии понимается установление контакта, включающего определенную меру доверия и взаимопонимания. – Прим. пер.) Поворотный вопрос – это первый из серии вопросов, которые вы должны задать потенциальному клиенту, чтобы начать выстраивать с ним более глубокие и серьезные отношения и, в конце концов, убедить его совершить покупку.
Глава 9
Техника «копайте глубже»
Какие вопросы нужно задавать потенциальному клиенту, чтобы он не сказал «нет»
Знаете ли вы, что от 35 до 50 процентов потенциальных клиентов из интернета покупают у первого же продавца, с которым говорят?
{24} Эта статистика, безусловно, должна подтолкнуть продавцов и компании максимально быстро реагировать на запросы потенциальных клиентов и выполнять все то, о чем я говорил во второй части этой книги. Вам даже не нужно быть лучшим, если вы первый!
Но что если вы будете первым и лучшим?
Чаша Грааля успешных дистанционных продаж – это качественные потенциальные клиенты + мгновенная скорость отклика + увеличение длительности телефонного разговора при помощи проверенного сценария. И помните, что получить контроль над потенциальным клиентом и применить технику ПОП необходимо в первые 60 секунд разговора.
Итак, ваша следующая задача – завести с потенциальным клиентом то, что я называю «значимым» разговором. Это ключ к успешной продаже. Во всех компаниях, где я работал, и независимо от продуктов и услуг, которые я продавал, средняя продолжительность разговоров, закончившихся продажей, составляла около 40 минут. В Quicken Loans «идеальный» разговор длился от 20 до 25 минут. В Fashion Rock – от 30 до 40 минут. В Curaytor он длится еще дольше – от 45 до 60 минут.
Определите, сколько времени вам обычно требуется для того, чтобы убедить потенциального клиента сказать «да» и достать из кармана кошелек. Если вы будете знать, что вам никогда не удается совершить продажу быстрее, чем за 20 минут, вы измените свой подход к каждому звонку.
Этот важный урок я выучил много лет назад, работая в Quicken Loans. В середине 2000-х гг. Quicken была настолько продвинута в технологическом плане, что человек просыпался утром, заходил на Yahoo.com посмотреть финансовые новости, видел ее рекламное объявление с предложением узнать сегодняшние ставки по ипотечным кредитам, кликал на объявлении, вводил немного информации, после чего немедленно «попадал в лапы» Quicken (или одного из ее лидогенераторов, таких как LowerMyBills.com).
Уже через 30 секунд агент по продажам из Quicken Loans звонил этому человеку, одновременно впечатляя и шокируя его такой оперативностью.
Quicken Loans знала, что люди не стремятся поговорить как можно с большим числом продавцов ипотечных кредитов, если могут без этого обойтись. Именно тогда я осознал эту простую магическую формулу: будьте первым и говорите с ними как можно дольше. Вы действительно считаете, что люди жаждут пообщаться с несколькими продавцами ипотечных кредитов, несколькими риелторами или несколькими продавцами туров? Да они не хотят поговорить даже с одним!
Мы также получали некоторых из наших потенциальных клиентов от Lending Tree – онлайновой «биржи кредитов», где за каждого потенциального заемщика конкурируют по пять-шесть продавцов кредитов. Если я знаю, что Wells Fargo, Bank of America и кто угодно еще будут звонить тому же потенциальному клиенту, что и я, я должен позвонить ему первым и разговаривать с ним как можно дольше. Даже если у меня не самые низкие ставки и стоимость кредита, мало кто из потенциальных клиентов захочет заново проходить весь этот процесс с другим продавцом после того, как 30–45 минут обсуждал со мной условия кредитования, заполнил заявку на кредит и сообщил мне свой номер кредитной карты. И особенно если мне удалось установить с ним эмоциональный контакт благодаря «значимому» разговору!
