Как правило, человек, который действительно собирается у вас купить, просто ответит: «Нет». Если его устроят все ваши условия, и эта покупка действительно будет иметь для него смысл, чего ждать?
Вы также обнаружите, что этот вопрос позволяет эффективно вывести на поверхность все возможные возражения и обсудить их сейчас, а не потом, когда вы приступите к закрытию сделки. Если вам скажут: «Да. Я никогда не принимаю решения, не посоветовавшись с женой», по крайней мере, вы будете знать об этом и можете попытаться преодолеть это препятствие!
Например, вы можете спросить, нельзя ли пригласить к телефону жену. Или задать вопрос: «Если бы сейчас вы позвонили своей жене и сказали ей, что собираетесь сделать то-то и то-то, как вы думаете, она бы вас поддержала?» Или же, когда это применимо, сказать: «У нас предусмотрен 30-дневный срок возврата денег, поэтому, если ваша жена вдруг вас не поддержит, вы сможете легко решить эту проблему, не переезжая в собачью будку».
Что касается возражений по поводу цены, то их также лучше выявить раньше, чем позже. «Сколько это стоит? К сожалению, сейчас я не могу себе этого позволить». Если потенциальный клиент так говорит, не расстраивайтесь. Это нормальный покупательский вопрос! Он уже представил, как купил ваш продукт или услугу и пользуется ими. В реальном мире было бы глупо называть цену, прежде чем вы начали презентацию. Если бы вы выступали перед группой людей, и у вас спросили бы о цене, вы бы не стали отвечать на этот вопрос. Вы бы сказали, что сообщите информацию о ценах в конце, и продолжили бы презентацию.
Но потенциальный клиент, находящийся на том конце провода, может в любой момент прервать разговор, поэтому, хотя вы и не должны называть ему точную цену, пока как следует не прорекламировали свой товар, вы должны дать ему примерное представление о цене. Если потенциальный клиент настаивает, вы можете ответить ему в общих чертах, например: «Стоимость наших пакетов начинается от ___ долларов» или «Ежемесячная стоимость наших пакетов колеблется от ___ до ___ долларов. Это вписывается в ваш бюджет?»
В некотором смысле, работа с возражениями – это первый этап закрытия сделки. Ответ потенциального клиента в первой части разговора «Нет, у меня нет никаких препятствий к тому, чтобы сегодня принять окончательное решение о покупке», должен радовать вас так же, как фраза «Да, я хочу купить то, что вы продаете» в конце.
Опять же, если до настоящего момента вы все делали правильно, большинство людей будут готовы отмести все свои возражения и пообещать вам, что позже не возникнет никаких неожиданных «но». Когда продавец слышит такое, это придает ему сил.
Теперь, когда вы вплотную подойдете к закрытию сделки, у вас будет «слово», данное потенциальным клиентом. Человеку будет гораздо труднее дать задний ход и сказать «нет», если перед этим он скажет: «Если меня устроят все ваши условия, и будет очевидно, что эта покупка имеет для меня смысл, мне ничто не помешает принять окончательное решение о покупке».
Относитесь к возражениям, как к попытке потенциального клиента отнять у вас деньги, которых вы заслуживаете. Или относитесь к этому так: вам нужно отключить сигнализацию (выявить и устранить возражения), чтобы успешно проникнуть в дом (закрыть сделку), не разбудив монстра по имени «Нет».
Так же как и создание доверия к бренду, работа с возражениями не должна занимать много времени. На этом этапе разговора вы ясно поймете, имеет ли смысл продолжать его дальше. Я считаю, что вопрос – «Если вас устроят все наши условия, и вы решите, что эта покупка имеет для вас смысл, есть ли какая-либо причина, по которой вы не сможете принять окончательное решение о покупке сегодня?» – идеально подходит для сценария продаж. Опираясь на раппорт и доверие, созданные в предыдущей части разговора, вы добиваетесь от потенциального клиента обещания, что он не будет искать никаких отговорок и возражений в дальнейшем.
Итак, убрав со своего пути все возможные препятствия, вы можете – хорошая новость! – наконец-то приступить к ПРОДАЖЕ!
Глава 12
Как начать закрытие сделки с помощью техники «Пяти Да»
Две части сценария – работу с возражения и непосредственно процесс продажи – связывает небольшой переходный шаг, который называется техникой «Пяти Да».
Но прежде чем рассказать вам о технике «Пяти Да», я должен задать вам один ключевой вопрос: собираетесь ли вы закрывать сделки за один или два звонка?
Если вы собираетесь закрывать сделки за один звонок, технику «Пяти Да» следует использовать сразу же после работы с возражениями и перед тем, как перейти к презентации с использованием техники «Товар-Выгода-Связь», описанной в следующей главе.
Но прямо сейчас я хочу сделать одну важную оговорку: большинство из вас будут закрывать сделки за два звонка. На самом деле, такой подход является оптимальным для большинства продавцов. Лично я использую схему продаж 20/20/20, к которой я пришел в результате многолетнего опыта дистанционных продаж. Эта схема превращает продажу в простой и эффективный процесс.
Продажа по схеме 20/20/20
Итак, все, о чем мы говорили до сих пор, укладывается в первые 20 минут звонка. Сделав все то, что описано в 8–11 главах, вы можете завершить звонок и сказать потенциальному клиенту, что перезвоните ему через 20 минут, чтобы рассказать о вашем предложении, продукте или услуге. Скажите, что вам нужно немного времени, чтобы подготовить индивидуальное предложение/презентацию в соответствии с той информацией, которую вы от него получили.
Для того чтобы разбить процесс продажи на два звонка, есть весомая причина – насколько бы гениальным продавцом вы ни были, довольно трудно на протяжении 30–40 минут подряд поддерживать у человека на том конце провода достаточно высокий уровень энтузиазма, необходимый для принятия решения о покупке. Если же вы потратите первые 20 минут на «подготовку» потенциального клиента, а следующие 20 минут – на подготовку (индивидуальную адаптацию/отработку) своей презентации, то в последние 20 минут вам будет гораздо проще вывести его на еще более высокий уровень воодушевления и подвести к принятию решения о покупке.
Еще одна причина для использования схемы 20/20/20: когда вы звоните потенциальному клиенту, зная, что вскоре вам нужно будет перейти к закрытию сделки, вам гораздо труднее оставаться сосредоточенным на том, что происходит «здесь и сейчас». Вы невольно начинаете продумывать, как вы будете закрывать сделку, и можете начать переживать по этому поводу, что обязательно проявится в тоне вашего голоса. Потенциальные клиенты чувствуют, когда вы «продаете в голове». Если же вы выделите первые 20 минут только на то, чтобы слушать и делать заметки, мысли о закрытии сделки не будут вам мешать, и вы сможете по-настоящему сосредоточиться на том, чтобы слушать и «копать глубже».
Также удобно и то, что у вас есть 20 минут, чтобы хорошенько продумать и отрепетировать свою презентацию, чтобы успешно закрыть сделку. И дополнительный бонус – те потенциальные клиенты, которые не собираются у вас покупать, как правило, скажут, что вам не стоит беспокоиться и перезванивать им! Простая фраза в конце первой части звонка «Да, конечно, перезвоните мне через 20 минут, я буду ждать» обычно означает, что потенциальный покупатель готов к закрытию сделки.
