Самая большая ошибка при закрытии сделки – спрашивать у потенциального клиента «Что вы об этом думаете?»
Или: «Каково ваше мнение?»
Такого рода вопросы потенциальным клиентам об их мнении или впечатлении никоим образом не способствуют продажам. Я понимаю, почему продавцы это делают: людям от природы свойственна неуверенность в себе, и они хотят услышать, что они отлично справились со своей работой и т. д. Но именно этого и не должны делать профессиональные продавцы.
Это еще одно ключевое правило успешных продаж, которому я научился у моего тренера по продажам в Fashion Rock: лев не просит еду у ягненка.
Не нужно спрашивать у потенциального клиента его мнение о вашей презентации. Если вы правильно выполнили все шаги сценария продаж, описанные выше, то можете быть уверены в том, что сделали свою работу на отлично. Так какой смысл спрашивать мнение человека, ничего не смыслящего в продажах? Если вы хотите получить полезную обратную связь о ваших навыках продаж, обратитесь к вашим коллегам и тренерам по продажам, но никак не к клиентам.
Теперь, когда вы знаете, чего нельзя говорить, я сообщу вам одну фразу, которую вы должны обязательно включить в ваш сценарий продаж и произносить ее каждый раз. Вы не хотите все испортить в этот решающий момент. Вы вышли на линию ворот. Ваша задача – точным ударом забить гол.
И вот, в тот момент, когда вы почувствуете, что потенциальный клиент на том конце провода готов к закрытию сделки, вы должны сказать:
«Отлично! Значит, вот что мы с вами делаем дальше…» (или «Значит, вот как это будет происходить…»)
Если отныне раз и навсегда вы перестанете спрашивать у потенциальных клиентов их мнение и вместо этого будете говорить: «Отлично! Значит, вот что мы с вами делаем дальше…», одно только это позволит вам мгновенно и резко увеличить процент закрытых сделок.
Запомните, что эту фразу необходимо использовать сразу же после того, как вы закончите очередной модуль «Товар – Выгода – Связь» и почувствуете, что потенциальный клиент готов к покупке. Как только он согласится с вашим очередным утверждением о выгодности для него данной покупки, вы должны немедленно сказать, слово в слово: «Отлично! Значит, вот что мы с вами делаем дальше…»
Затем вы должны кратко описать, как будет выглядеть ваше сотрудничество, делая акцент на том, как вы поможете потенциальному клиенту решить его проблему, а также четко обозначив условия и цену: «Отлично! Значит, вот что мы с вами делаем дальше… Наша компания будет делать для вас A, Б и В, чтобы вы достигли ваших целей Г, Д и Е. Наша цена Ц, условия У. Другими словами, мы будем делать A, Б и В, и это будет стоить Ц». Не бойтесь повторить цену и условия несколько раз. Просто убедитесь, что вы говорите об этом уверенно и спокойно, без трепета в голосе – иначе потенциальный клиент немедленно это уловит и начнет колебаться.
Настал момент для закрытия сделки! Теперь, когда вы плавно перешли от рекламной презентации к закрытию, пришло время заговорить о деньгах.
Глава 15
Двухступенчатое закрытие сделки
Никто не хочет успешно провести 40-минутный забег с препятствиями и все испортить у самой финишной черты. От этого зависит ваш денежный приз. Вот почему так важно использовать на этапе закрытия сделки надежный, проверенный сценарий.
И начинать закрытие сделки я вам рекомендую с так называемого «пробного закрытия». Вы должны задать потенциальному клиенту вопрос, который звучит не так страшно, как вопрос «Вы бы предпочли платить дебетовой или кредитной картой?», но заставит его наглядно представить, как все будет происходить, даже если пока он не сказал окончательного «да». Вот как работает такое пробное закрытие.
Шаг 1: Пробное закрытие
Помните, что мы начали этап закрытия сделки фразой «Отлично! Значит, вот что мы с вами делаем дальше… Наша компания будет делать для вас A, Б и В, чтобы вы достигли ваших целей Г, Д и Е. Наша цена Ц, условия У. Другими словами, мы будем делать A, Б и В, и это будет стоить Ц». Теперь вы должны приступить к пробному закрытию, задав потенциальному клиенту, например, такой вопрос: «Вы хотели бы использовать рабочий или личный адрес электронной почты для получения наших отчетов?» Когда я продавал ипотечные кредиты, я говорил: «В какой день недели удобнее подъехать нашему оценщику – в рабочий или выходной день?» Агент по недвижимости может спросить: «Вам удобнее посмотреть дома днем или вечером, после работы?» В Curaytor я говорю: «На какой день недели мы могли бы запланировать первый звонок тренера?»
В каждом из этих примеров моя цель – заставить потенциального клиента наглядно представить, как все будет происходить дальше, если он скажет «да», но при этом не делать ему прямолинейное предложение. Как правило, потенциальный клиент (а) либо ответит на ваш вопрос, тем самым подтвердив, что он созрел для закрытия, поэтому вы должны немедленно перейти к шагу № 2; либо (б) задаст покупательский вопрос или озвучит какое-либо возражение, прежде чем ответить. И то, и другое хорошо. Если он выскажет какое-либо возражение, вы сможете применить технику ПОЗ (о которой я расскажу вам в следующей главе), что гораздо лучше сделать сейчас, чем в момент закрытия. Нет ничего более обескураживающего, чем спросить у человека его номер кредитной карты или его согласия сотрудничать с вами, а в ответ услышать возражение. Пробное закрытие позволяет вам выявить любые оставшиеся возражения, прежде чем приступить к самому рискованному и ответственному шагу – воронке закрытия.
Шаг 2: Вилка закрытия
Как только человек ответит на ваш пробный вопрос, вы должны немедленно задать ему следующий, предоставив на выбор два варианта. Но на этот раз оба ответа, на самом деле, будут означать «да». Итак, услышав ответ на пробный вопрос, вы должны сказать: «Хорошо, я вас понял. Вы бы предпочли платить дебетовой или кредитной картой?» или «Хорошо, я вас понял. Вы бы предпочли платить корпоративной или личной картой?»
Я не знаю, почему именно, но в этот момент людям гораздо проще выбрать способ оплаты, чем дать ответ на ваш прямолинейный вопрос «Итак, мы договорились?» или «Итак, по рукам?»
Я часто слышу, как даже самые уверенные в себе продавцы начинают заикаться, когда спрашивают у потенциальных клиентов их номер кредитной карты. Но человек на том конце провода мгновенно улавливает эту дрожь в голосе и начинает колебаться. К сожалению, все, что вы делали до этого момента, может пойти коту под хвост, если вы не будете держать себя в руках и говорить спокойно и уверенно, как если бы делали это тысячи раз прежде. Помните, что лев не просит еду у ягненка. Так что не будьте ягненком, когда просите у клиента деньги. Иначе он станет львом и съест вас на ужин.
