Вот как профессиональный продавец спрашивает номер кредитной карты у потенциального клиента: «Пожалуйста, продиктуйте мне 16 цифр, указанных на вашей карте, слева направо, блоками по 4 цифры».
После каждого блока из четырех цифр не забывайте вставлять «ОК», чтобы дать человеку знать, что вы успеваете записывать. Ведите себя, как профессионал, и вы им станете. Приложите все силы к тому, чтобы научиться говорить уверенно и четко во время закрытия сделки. Очень полезный способ – записать звонки на пленку и со стороны послушать свои интонации. Лично я использую мобильное приложение TapeACall Pro, которое позволяет записать обе стороны вызова одним нажатием кнопки. Одно предупреждение: когда вы это делаете, я настоятельно рекомендую вам вскользь уведомить вашего собеседника о том, что «ваш разговор записывается для использования в обучающих целях», чтобы подстраховать себя и исключить любую неоднозначность в отношении того, зачем вы это делаете. Когда вы записываете ваши телефонные звонки потенциальным клиентам (с их разрешения) и затем прослушиваете их, делая заметки, вы не делаете ничего незаконного – вы совершенствуете свои профессиональные навыки.
Иногда, в зависимости от того, что вы продаете, «закрыть сделку» означает договориться не об оплате, а о личной встрече. В этом случае также необходимо использовать сначала пробное закрытие, а затем вилку закрытия. Единственное отличие состоит в том, что вместо вопроса о способе оплаты вы должны задать вопрос о времени встречи, например: «Вам удобнее встретиться завтра в 2 или 3 часа дня?» или «Когда нам лучше встретиться – в субботу или воскресенье?»
Как бы вы ни определяли «закрытие сделки», использование связки из пробного закрытия и вилки закрытия позволит вам чувствовать себя гораздо увереннее и значительно повысит вашу результативность. И запомните одну важную вещь: на протяжении всего разговора с потенциальным клиентом у вас будет много возможностей отойти от сценария и прибегнуть к импровизации, но на этапе закрытия этого делать НЕЛЬЗЯ.
Кстати, когда вы услышите от клиента слова «кредитная (дебетовая и любая другая) карта», не ведите себя как неопытный новичок и не теряйте самообладания. Забавно, как часто продавцы, получив от клиента номер кредитной карты, стараются как можно быстрее закончить разговор и повесить трубку. Человек только что сообщил вам свой номер кредитной карты или дал согласие сотрудничать с вами. Вы потратили добрые 40 минут на то, чтобы подойти к этому триумфальному моменту. Так не вешайте трубку в ту же секунду! В главе 17 я научу вас, что вы должны сказать клиенту после того, как он сказал «Да», чтобы значительно повысить уровень удержания клиентов и объем повторных продаж.
Горькая правда заключается в том, что насколько бы гениальным продавцом вы ни были, вы все равно будете слышать много «нет». Вы должны быть готовы к этому и попытаться исправить ситуацию, используя технику ПОЗ, о которой вы узнаете в следующей главе.
Глава 16
Что делать, если вам все равно говорят «нет»
Посмотрим правде в глаза. Даже лучшие в мире продавцы часто слышат «нет». Вы можете привлекать самых качественных потенциальных клиентов, договариваться с ними о горячих звонках и гениально проводить эти звонки, но вы все равно не сможете продавать всем 100 процентам потенциальных клиентов. Таким образом, в этой главе я научу вас тому, что и как вы должны делать, если вам все равно говорят «нет». Хорошая новость состоит в том, что при правильном выполнении «кода конверсии» вы будете слышать «нет» намного реже, чем раньше!
Покупательский вопрос или возражение?
«Спасибо за разговор, но меня это не интересует». Это – настоящее «нет».
«Сколько времени это займет? Как происходит начисление оплаты? Я могу сделать X, если передумаю?» Это – не «нет». Это покупательские вопросы. Если вы все сделали правильно, люди начинают представлять себя вашими клиентами (а это именно то, чего вы хотите), что немедленно отражается на характере их вопросов, которые из исследовательских превращаются в практические. Вы щелкнули переключателем в их голове, заставив перейти от менталитета кирпичной стены к покупательскому менталитету.
Поэтому, если при закрытии сделки вы не слышите четкого «да», помните, что это не означает категорического «нет». Иногда в пылу момента продавцы принимают такие покупательские вопросы за возражения, хотя, в действительности, это нормальные рабочие вопросы. На самом деле, слышать покупательские вопросы – это здорово. И, когда вы их слышите, вы должны применять технику ПОЗ.
Техника ПОЗ
Техника ПОЗ, как и вышеописанная техника ПОП, начинается с Подтверждения того, что вы услышали вопрос потенциального клиента, и затем Ответа на этот вопрос. Разница заключается в том, что за ответом следует не Поворот, а Закрытие сделки. Таким образом, техника ПОЗ во многом похожа на технику ПОП, которую вы уже хорошо изучили.
Вот как следует применять технику ПОЗ, если при закрытии сделки вам задают покупательский вопрос:
Я: «Вы предпочли бы платить кредитной или дебетовой картой?»
Он: «Сколько это будет мне стоить?»
Я: (Подтверждение) «Сколько это будет вам стоить? Правильный вопрос!»
(Ответ) «Вы получаете А. Это стоит Ц, на условиях У. При этом вы достигаете ваших целей Г, Д и Е, о которых вы мне говорили».
(Закрытие) «Так как бы вы предпочли платить – кредитной или дебетовой картой?»
Коротко, по делу, убедительно. Именно так нужно отвечать на покупательские вопросы. Зачастую продавцы погружаются в длинные монологи, пытаясь отвечать на покупательские вопросы так, как если бы это были возражения. Это признак неопытного новичка. Вы уже потратили на потенциального клиента достаточно времени. Доверяйте процессу. И если вы слышите в конце звонка покупательский вопрос, просто примените технику ПОЗ.
Рассматривайте закрытие сделки как последний период в важном матче. Немного нервничать – это нормально, но вам нельзя облажаться в ключевой момент. Вот почему тренеры тратят массу времени на отработку с игроками ситуаций, которые могут возникнуть в конце игры, и вот почему Майкл Джордан повторяет все свои победные броски сотни раз в голове, прежде чем сделать их на площадке. Благодаря этому, когда начинается настоящий матч, игроки спокойны и уверены в себе, потому что у них есть четкий план действий и отработанные навыки. Вы должны подходить к процессу продажи точно так же.
Совет профессионала. Обязательно составьте список типичных покупательских вопросов, которые задают вам чаще всего (Сколько времени это займет? Каковы условия контракта? Что будет, если я решу отказаться? и т. д.), и разработайте модуль ПОЗ для каждого из этих вопросов. После того как вы протестируете несколько вариантов каждого модуля и найдете такой, который успешно срабатывает почти во всех ситуациях, запишите его в свой сценарий продаж и используйте при необходимости.
