Хорошо, если потенциальный клиент соглашается получить дополнительную информацию по электронной почте, но вы должны настоять на том, чтобы перезвонить ему как можно раньше – в идеале, в тот же день или на следующий день. Помните знаменитую фразу «Время разрушает все». Вы должны помнить об этом, договариваясь о вашем следующем звонке потенциальному клиенту. Чем раньше это случится, тем лучше.
Даже если я слышу «нет», я все равно стараюсь добиться «да», которого по праву заслуживаю. И ответ «да, вы можете перезвонить мне сегодня» почти так же хорош, как ответ «да, я у вас покупаю». Это свидетельство того, что потенциальный клиент готов к покупке. Завтра? Тоже довольно неплохо.
Но что если вы спрашиваете: «Могу ли я перезвонить вам сегодня в течение дня?», а вам отвечают «нет»? Тогда спросите «А как насчет завтра?» Если вам снова отвечают «нет», значит, нужно ослабить натиск. Спросите: «Вы не будете возражать, если я отправлю вам на электронную почту дополнительную информацию о нашей компании и наших продуктах/услугах, и мы снова созвонимся с вами через неделю (месяц, год)?»
Вы не хотите терять потенциального клиента, с которым провели хороший, запоминающийся разговор. Вы установили с ним эмоциональный контакт. Вы много о нем узнали и сделали заметки. Когда вы перезваниваете потенциальному клиенту в тот же день, на следующий день или даже через полгода, вы должны помнить о нем все. Поэтому немедленно откройте систему CRM и занесите туда всю эту информацию. Затем вы должны внимательно отслеживать поведение этого потенциального клиента онлайн и, если он открывает ваши электронные письма, кликает по ним или повторно посещает ваш сайт, вы должны немедленно ему перезвонить, как я учил вас этому во второй части книги. И благодаря тому, что у вас уже есть огромное количество информации об этом потенциальном клиенте, вы легко можете сделать свой звонок гиперперсонализированным, как будто вы звоните старому другу.
Совет профессионала. Когда продавец слышит «нет», он должен как можно быстрее восстанавливать позитивную атмосферу, без которой невозможно добиться очередного «да». Например, я использую для этой цели заранее заготовленный шаблон электронного письма с таким содержанием: «Добрый день! Еще раз спасибо за уделенное мне время. Хотя мы не…» Подготовьте такой же шаблон с помощью Yesware или Google Doc, чтобы вы могли отправить его потенциальному клиенту в ту же минуту, как только закончили разговор.
Помните: «менталитет черного лабрадора» и позитивный настрой – это обязательные атрибуты высококлассного продавца. Разумеется, слышать «нет» неприятно, но вы должны быстро брать себя в руки и вновь искриться энтузиазмом. К счастью, если вы будете использовать предложенный мной сценарий продаж и все техники, описанные в этой книге, вы будете слышать «да» гораздо чаще, чем «нет».
Глава 17
Вам сказали «да»! Что дальше?
Мои поздравления! Вы успешно взломали «код конверсии» и совершили продажу! Теперь вам нужно грамотно завершить звонок, чтобы впоследствии клиент не передумал и не изменил свое решение. Многие продавцы завершают звонки по принципу «бей и беги» – услышав «да» от потенциального клиента и получив его номер кредитной карты, они поспешно говорят «Хорошо, спасибо, до свидания» или «Хорошо, спасибо. Я буду оставаться на связи с вами. До свидания». И вешают трубку.
Так поступают неопытные новички. Чтобы избежать такой ошибки в пылу момента, вы должны использовать простой сценарий. Как только человек заканчивает диктовать вам свои платежные реквизиты, вы должны произнести точно такую же фразу, которую произносили при переходе к закрытию сделки (смотрите 13-ю главу): «Отлично. Значит, вот что мы с вами делаем дальше…» Но вместо того чтобы описывать картину вашего возможного сотрудничества, как вы делали это в прошлый раз, вы должны описать ваши дальнейшие шаги по работе с этим клиентом. Например, «Итак, сейчас я подробно введу вас в курс дела, а также отправлю вам по электронной почте дополнительную информацию, которую вы можете найти полезной. Мы отправляем эту информацию всем нашим новым клиентам. Договорились? Отлично!»
Я на полном серьезе советую вам заранее хорошо продумать, что вы будете говорить вашим клиентам после того, как они скажут вам «да». Ведь теперь вы будете слышать «да» гораздо чаще!
Большинство контрактов с продавцами, работающими за комиссионные, предусматривают «возврат ранее выплаченных комиссионных», если клиент впоследствии отказался от покупки. Нет ничего неприятнее для продавца, чем возвращать уже полученные (и потраченные) комиссионные из очередной зарплаты. Описывая потенциальному клиенту дальнейшие шаги, которые будут предприняты после завершения оплаты, вы можете значительно сократить процент отказов. А если в вашем случае «закрытие сделки» означает не продажу, а договоренность о личной встрече, краткое описание того, как будет проходить эта встреча, поможет вам заметно повысить уровень посещаемости.
Мы в Curaytor пошли еще дальше и дополнили нашу пост-продажную тактику еще одним шагом – у нас заготовлен специальный шаблон электронного письма (мы используем Yesware для Gmail), которое мы отправляем нашим почти-клиентам сразу же после завершения разговора. Я называю это «благодарственным письмом». Оно содержит некоторую дополнительную полезную информацию, ссылки на статьи о нашей компании и наших продуктах/услугах, а также дает нам возможность еще раз поблагодарить клиента за его время и решение купить у нас.
Однажды я прочитал о том, что Льюис Хоус отправляет пакет пирожных «Брауни» за 10 долл. каждому клиенту, купившему у него онлайновый тренинговый курс за 1000 долл. По его словам, это заметно уменьшает количество отказов.
Я не отправляю клиентам пирожные, но зато использую сервис Bond.co, чтобы отправлять «рукописные» письма каждому потенциальному клиенту, с которым мы заключали сделку или с которым у меня состоялся содержательный разговор. Я посылаю такое «рукописное» письмо несколько дней спустя, благодарю в нем клиента за уделенное мне время и даю ему знать, что с нетерпением жду начала совместной работы. Единственное, что я обычно меняю, – это имя и адрес, что занимает всего секунду. Я также обязательно указываю под своей «подписью» свой номер мобильного телефона и адрес электронной почты.
Другими словами, к тому, что вы делаете после закрытия сделки, необходимо подходить так же ответственно, как и к самому процессу закрытия. Подумайте сами: вы только что добрых 40 минут проговорили с этим человеком по телефону, установили с ним эмоциональный контакт, довольно много узнали о нем, и даже, без его ведома, применили к нему некоторые психологические приемы, чтобы убедить его сказать «да». В конце концов, вы заработали на нем деньги! Разве этот человек не заслуживает того, чтобы искренне его поблагодарить и сказать ему, что разговор с ним доставил вам удовольствие, прежде чем вы повесите трубку?
Теперь, когда вы знаете, как успешно привлекать потенциальных клиентов в интернете и превращать их в платящих клиентов и покупателей, я научу вас тому, как превратить этих клиентов в источник бесплатных потенциальных клиентов по рекомендации.
