Затем ваши ошибочные или неоднозначные сигналы должны будут пройти через некую среду, например воздух, компьютерную сеть или систему почтовой доставки. Шумы и неисправные механизмы, которые присутствуют в данной среде, еще больше исказят ваше сообщение – прежде чем оно попадет ко мне на приемные сенсоры (искажения точно произойдут, если в качестве среды попадется моя домашняя сеть Wi-Fi).
На определенном этапе эти не вполне надежные сигналы попадают в мои глаза и уши, которые в данный момент неспособны работать в полной мере, поскольку накануне вечером я выпил лишнего. Та часть сообщения, которой все же удалось добраться до места назначения, обрабатывается путем сравнения с имеющимися в моем распоряжении мысленными шаблонами, и я прихожу к определенному выводу о том, что вы мне пытаетесь сообщить. Но использованные вами слова, выражение лица и жестикуляция могут оказаться для меня незнакомыми или непривычными. И даже если информация придет без искажений, я все равно могу приписать полученным от вас сигналам не то значение, которые вы в них вкладывали, потому что моя картина мира может сильно отличаться от вашей. Вы говорите о Scrum, а мое воображение рисует, как шестнадцать больших грязных мужиков борются за мяч на покрытой травой площадке…
Как мы видим, по дороге от вашего мозга к моему очень многое способно пойти не так. Почти гарантировано, что смысл, который вы намеревались донести до меня, будет отличаться от смысла, который полученному сообщению придам я. По утверждению Коберна, это никакая не коммуникация. Это передача искаженной информации, которая часто приводит к путанице и конфликтам.
Даже сигнал sos – это не коммуникация?
Думаю, что нет. Если считать, что коммуникацией можно назвать «процесс передачи информации от одного человека к другому», то все равно остается требование, чтобы второй человек должным образом получил эту информацию.
Сигнал SOS, полученный пятилетним ребенком, не будет коммуникацией, потому что ребенок не имеет представления о том, что этот сигнал означает. Информация подразумевает передачу смысла, в противном случае это просто данные. Сигнал SOS – это просто сигнал. Он становится сообщением только в том случае, когда принимающая сторона правильно интерпретирует его и действует соответствующим образом. В противном случае коммуникацию следует признать несостоявшейся.
Реальная коммуникация подразумевает уверенность, что смысл сообщения одинаков для обеих сторон. Технические протоколы (например, применяемые в интернете TCP/IP и HTTP) используют различные методы, задача которых – убедиться, что информация, отправленная с одной стороны, должным образом принята другой. Такие же требования применимы к коммуникации между людьми. Коммуникацию можно признать состоявшейся, только если обе стороны согласны, что они должным образом произвели обмен информацией и присвоили сообщению один и тот же смысл. В этом одна из причин, почему Scrum-командам следует проводить личные встречи с владельцем продукта: только таким образом можно проверить, правильно ли они понимают друг друга.
Но разве возможно достичь полного согласия о смысле того или иного сообщения?
Это действительно невозможно. Пока люди не научатся непосредственно читать мысли друг друга, достигаемое ими согласие относительно смысла сообщений, которыми они обмениваются, будет в лучшем случае приблизительным.
И тем не менее если исключить телепатию, то лучший способ убедиться, что стороны одинаково интерпретируют смысл сообщения, – поговорить.
Передача искаженной информации – это норма
Неудовлетворительная коммуникация – настолько распространенное явление, что специалист в области сложных систем Ральф Стейси считает ее нормой для многих компаний. На плохую коммуникацию люди жалуются всегда. Независимо от количества внедренных в организации процедур прохождения информации или регулярных отчетов жалобы будут все те же. Неудовлетворительная коммуникация никуда не девается. Стейси полагает, что жалобы на «плохую коммуникацию» – неизбежный побочный эффект самых эффективных методов получения знаний [Stacey 2000а: 5].
Мне кажется, что Стейси затрагивает здесь весьма интересный момент. Проблемы с коммуникацией – норма во всех организациях, и, по-видимому, мы мало что можем с этим поделать. Вы замечали, что при разработке ПО проблемы почти всегда будут результатом плохой коммуникации?
Основываясь на своих наблюдениях, я считаю, что коммуникация зависит от трех факторов: информации, взаимоотношений и обратной связи.
Коммуникация = информация × взаимоотношения × обратная связь
Роджер Левин пишет, что большинство организационных проблем проистекает из чудовищных взаимоотношений между людьми внутри компании [Lewin 1999]. Я думаю, что он во многом прав, но это лишь одна часть нашего уравнения. В отсутствие качественной информации у нас не было бы ничего ценного, что нужно было бы передать. Без хороших отношений между людьми не было бы способа этой информацией поделиться. А без эффективных механизмов обратной связи было бы невозможно получить подтверждение, что информация должным образом преодолела расстояние от одного человека к другому.
А как это связано с идеей сотрудничества?
В данной главе так часто упоминается коммуникация, что может сложиться впечатление, что она никак не связана с сотрудничеством. Я полагаю, что коммуникация и сотрудничество – явления разных порядков. В различных источниках указывается, что коммуникация – это необходимое условие для сотрудничества и что сотрудничество, помимо коммуникации, предполагает также наличие определенного сообщества, связей между его членами, способности принимать решения и действовать в соответствии с ними, испытывать по этому поводу определенные эмоции и так далее [Cockburn 2007: 372].
Поэтому мне представляется, что сотрудничество – тема, которая по умолчанию пронизывает любые аспекты менеджмента и, соответственно, находит отражение в любой из глав этой книги. В данной главе (а также в главе 13) мы будем говорить исключительно о коммуникации и о структуре.
Как и Стейси, я считаю, что коммуникации никогда не бывает достаточно – как никогда не бывает достаточно денег, ресурсов и времени. Так что жалобы на коммуникацию неизбежны, мы лишь можем пытаться сделать максимум возможного, используя то, что у нас есть. Для этого необходимо понимать структуру систем, с которыми приходится иметь дело, а для начала – четко осознать тот факт, что любая организация представляет собой сетевую структуру.
Возможности коммуникаторов
В математике и социологии под системами со свойствами «тесного мира» подразумеваются такие системы, в которых связь одного агента с любым другим может быть установлена через минимальное количество шагов, при этом большинство агентов могут и не быть непосредственными соседями внутри данной системы. Примерами такого рода систем будут организации. Все знают всех напрямую или косвенно через одного-двух других сотрудников (довольно часто к числу последних относятся секретари, офис-менеджеры или даже вахтер на входе). Интересно, что все население Земли также представляет собой пример подобной «тесной» сети. В качестве доказательства часто приводят знаменитую теорию шести степеней удаленности, которая утверждает: все люди на нашей планете разделены максимум шестью переходами, или рукопожатиями [Gladwell 2002: 47].
