Внутренние соревнования
Люди по своей природе любят состязания и лидерство, особенно хорошие продавцы. Если у вас есть отдел численностью четыре-шесть человек, имеет смысл разбить их на отделы или группы, в идеале рассадить в разные комнаты и начать наблюдать. Они автоматически разделят себя на группы и «да начнется битва!». Если нет двух отдельных помещений, примените зонирование пространства, чтобы было визуально понятно, что «там они, а здесь мы».
Подлить масла в огонь можно, добавив к состязаниям призы, как денежные, так и кубки, медали, титулы. Конечно, не всегда это работает, но процесс состязания станет еще более очевидным и открытым.
Градации на категории
Этот принцип прекрасно используется на госслужбе, особенно в армии. Младший лейтенант, лейтенант, старший лейтенант, капитан, майор и так далее. В вашей компании возможно создать ярко выраженную иерархию.
Например, если сотрудник стабильно делает более 500 000 рублей выручки, получает деревянный значок себе на костюм, 1 000 000 рублей – железный, 2 000 000 рублей – серебряный, и так до золотого. Причем если он проваливает план, то в следующем месяце у него изымается значок премиум-класса и выдается классом ниже.
Такую модель можно внедрить для большего эффекта, как обязательный элемент дресс-кода. Военнослужащие носят форму с погонами на плечах, с обозначенными на них тем или иным образом (лычками, просветами, звездами или шевронами) званием, должностью, служебной принадлежностью владельца погон.
Информирование
Для создания атмосферы сплоченности и доверия в коллективе отличным инструментом является информирование. В ходе опросов оказалось весьма важным для сотрудников быть сопричастным к общему результату деятельности компании, ее росту. Когда топ-менеджер или собственник рассказывает о последних новостях из жизни компании на планерке, о достижениях, разработках, новых продуктах, планах и идеях – это вдохновляет коллектив.
Ликованию советского народа первому полету Гагарина в космос не было предела. Люди выходили на улицы, радовались, митинговали. Они считали это и своей личной победой. Победа страны поднимала общий уровень мотивации.
Показательное увольнение
Кроме позитивных методов нематериальной мотивации, есть и негативные. Показательное увольнение легко может претендовать на один из эффективных методов в этой области.
Например, сотрудник систематически не выполняет план, плохо продает, нарушает стандарты компании. Вы его прилюдно увольняете и сразу после этого созываете экстренное совещание.
Вы должны сработать на опережение. Возможно, у сотрудника появится желание отомстить, он начнет интриговать, объяснять бывшим коллегам, какой вы плохой и что им тоже стоит уйти. Люди не могут находиться в информационном вакууме, поэтому не стоит предоставлять им возможность додумывать, нужно сработать на опережение.
Инсайт
Неплохо всегда иметь небольшой отдел стажеров, которые покажут старой гвардии, что есть кому наступить им на пятки.
Созываете совещание и спрашиваете: «Мною было принято решение, что данный сотрудник покинет нашу компанию, несмотря на заслуги. Как вы думаете, почему я был вынужден принять такое решение?» – и дальше люди сами ответят, почему так произошло, что подобное поведение прямиком ведет к расставанию. Если сотрудники не отвечают на вопрос, стоит подтолкнуть их к ответам, выложить все факты и логично объяснить, почему вы были вынуждены поступить именно так. Обязательно спросите, всем ли понятно решение и что к нему привело? Если кто-то не понял, нужно разобраться и объяснить почему, иначе существует риск возникновения саботажа оставшихся членов команды.
Свежая кровь
Было замечено, если начать активно проводить собеседования на должность менеджеров в отдел продаж, старые сотрудники зажигаются и начинают шевелиться. Если долго не происходят изменения в составе команды, то возможен риск формирования звездной болезни. Люди могут начать думать, что они незаменимы, и работать спустя рукава.
Неплохо всегда иметь небольшой отдел стажеров, которые покажут старой гвардии, что есть кому наступить им на пятки.
Нематериальная «соль»
Существует много видов нематериальной мотивации. Например, сопричастность к принятию важных решений, расширение полномочий, улучшение условий труда, формирование общей цели и/или образа врага. Возможны и ваши варианты. Далеко не для всех деньги являются лейтмотивом к сверхрезультатам. Если вопрос финансов закрыт на «гигиеническом» уровне (то есть человеку хватает денег для закрытия своих текущих основных потребностей), на сцену выходят трюки с нематериальной мотивацией. В противном случае возникает риск получить болотную средненькую команду.
Глава VI
CRM-система – как настроить. Типичные ошибки и способы их устранения
Итак, мы с вами изучили компанию, выбрали модель и разработали систему мотивации для команды, которая будет приносить прибыль. Теперь наша задача – создать единое информационное пространство для работы менеджеров и системы контроля за ними. В этой главе мы рассмотрим, какие вообще бывают типы CRM-систем, и не важно, вы бабушка-предприниматель или маньяк-автоматизатор, главное – сможете найти инструмент для себя.
Какие задачи способна решать правильно настроенная CRM-система:
– помогает «выгрузить» все задачи, напоминания и комментарии по каждому клиенту из головы менеджера (как профессор Дамблдор выгружал свои мысли в омут памяти в фильме про Гарри Поттера);
– напоминает вовремя позвонить и продать клиенту;
– собирает статистику о работе каждого сотрудника (принятые заявки, продажи, выручка, звонки, встречи);
– показывает проблемные места в воронке продаж как в целом по отделу, так и по каждому сотруднику;
– убирает бумажную волокиту и мусор с рабочего пространства.
Главное, что я хочу донести: не важно, какая будет это система – на базе блокнота и ручки или сложной IT-платформы за миллионы долларов; важно, чтобы были соблюдены определенные продающие принципы при ее настройке и внедрении.
Эти принципы основаны на нашем многолетнем опыте работы по внедрению, тестированию, разочарований, слитых клиентов и менеджеров, успехов, побед и роста прибылей у компаний заказчиков.
Для себя мы условно разделили CRM-системы на следующие категории:
Уровень «Блокнот» – всех клиентов заносят в блокнот или ежедневник. По ним ведутся нестандартизированные записи менеджерами, но хотя бы не теряются имена и контакты. Лучше, чем ничего.
Уровень «Excel» – клиентов ведут в таблице, есть контакты, имена, комментарии, напоминания о следующих шагах, иногда даже присутствует статус воронки продаж.
