Задача – ключевые параметры
Ни одна задача не может быть установлена без следующих критериев:
– ответственный (кому предназначается задача);
– дедлайн (точное время, когда она истекает);
– тип задачи (звонок; встреча; письмо);
– комментарий (что необходимо сделать с этим клиентом).
Все CRM-системы поддерживают занесение этих параметров. Если вы ведете CRM-систему в Excel (что неэффективно, но лучше, чем в блокноте), создайте отдельное поле «задача» и указывайте вышеперечисленные параметры в задаче.
Неплохим инструментом могут быть и автозадачи. Многие современные CRM-системы поддерживают режим автозадач. Например, можно настроить процесс так, что, если сделку переводят в статус «КП отправлено», к этой карточке автоматически ставится задача для ответственного за эту сделку менеджера «звонок; уточнить о получении КП».
Во время таких доработок не забывайте историю моего знакомого, у которого было множество полей в карточках, и менеджеры вместо продаж целый день заполняли CRM-систему. Во всем должен быть здравый смысл.
IP-телефония
Современный отдел продаж невозможно представить без IP-телефонии. Этот инструмент позволяет фиксировать все звонки менеджеров (входящие и исходящие), записывает их для дальнейшего изучения, собирает статистику вызовов, длительности разговоров, потерянных вызовов (когда клиент не дозвонился до отдела продаж).
Это очень полезный инструмент. Если у вас его нет, скорее читайте этот раздел и внедряйте, у кого есть, используя технологии и фишки, описанные ниже, выжмите максимум из этого инструмента.
Сверхвозможности перед бизнесом открывает интеграция IP-телефонии с CRM-системой:
– Автоматически прикрепляет звонки клиента к соответствующей ему карточке сделки.
– Показывает в одном информационном поле (CRM-системе) всю статистику работы менеджера.
– Если клиент, уже занесенный в базу, звонит на общий телефон компании, его звонок попадает к ответственному менеджеру.
– Все новые и пропущенные вызовы автоматически распаковываются как «новая заявка» с задачей.
Как интегрировать IP-телефонию и CRM-систему
Если описать эти инструменты человеческим языком, то это будет выглядеть так.
– CRM-система = записная книжка, где хранится вся информация о клиентах и ведется работа с ними.
– IP-телефония = сервис для звонков с оплатой за минуты (как мобильный оператор).
– ATC (автоматическая телефонная станция) = система, позволяющая «склеить» две вышеуказанные системы и добиться всех перечисленных возможностей.
На схеме это выглядит так:
АТС может быть как штатной (разворачивается на базе сервера компании IT-специалистами), так и виртуальной (на удаленном облачном сервере).
Рынок на текущий момент дает большой выбор компаний, оказывающих услуги виртуальной АТС, для этого одноименный запрос достаточно ввести в поисковой системе и выбрать по следующим критериям:
– популярность (чем более массовый сервис, тем меньше будет глюков и проблем);
– интегрируемость и функциональность относительно вашей CRM-системы;
– стоимость.
Почти все компании, предоставляющие эти услуги, получают деньги в формате ежемесячной оплаты. Поэтому им выгодно подключение все большего числа клиентов. Есть небольшой лайфхак. Компании имеют штатных специалистов-интеграторов, которые бесплатно, самостоятельно, удаленно могут интегрировать вашу CRM-систему с вашей IP-телефонией.
Они подключатся к вашему компьютеру через удаленный сервер и по вашему техническому заданию все настроят. Алгоритм следующий:
1. Выбираете виртуальную АТС.
2. Звоните им и просите помочь с интеграцией.
3. Они подключаются к вашему компьютеру.
4. Вы говорите им техническое задание.
5. Они настраивают, говорят «готово».
6. Вы проверяете, все ли корректно работает.
7. Profit.
Техническое задание для интеграции IP-телефонии и CRM. Что стоит настроить
Во-первых, попросите сделать, чтобы к каждой карточке сделки, сразу после разговора с клиентом, прикреплялась запись телефонного разговора. Внутри карточки его сразу можно прослушать и в идеале скачать. Таким образом, контролировать всех менеджеров станет значительно проще, каждый звонок будет фиксироваться. Их легче контролировать и учить, вместо того чтобы искать по директориям каждый звонок.
Во-вторых, в отдельном разделе аналитики CRM-системы должна отображаться текущая статистика по звонкам: кто сколько звонков сделал, сколько минут провел «на линии», в разрезе по менеджерами и по отделам. Это позволит видеть активность сотрудников. Звонки и длительность разговоров – опережающие показатели. Если вы увидели спад активности, незамедлительно принимайте меры, не ждите, пока обнаружится, что на счету компании пусто.
В-третьих, настройте логику распределения звонков. Их может быть огромное количество. Я поделюсь одной из самых популярных архитектур. Если в отдел продаж звонит новый клиент, то:
1. Сначала телефон звонит в отделе продаж, самый расторопный из менеджеров получает заявку от нового клиента.
2. Если в отделе продаж никто не отвечает, через десять секунд звонок переводится руководителю отдела.
3. Если и он не отвечает, то добавляется телефон более высокого лица (так можно дойти до собственника).
Если телефон зазвонил у высокого начальника, это означает, что отдел продаж работает из рук вон плохо и кого-то ожидает «казнь».
Если в отдел продаж звонит клиент, который уже закреплен за менеджером, все происходит по той же схеме, но перед тем, как телефон начнет звонить в отделе, десять секунд он звонит у ответственного менеджера, и только в отсутствие реакции звонок переводится в отдел. Эта функция называется «интеллектуальный менеджер звонков».
В-четвертых, настройте автораспаковку в карточку сделки звонков с новых уникальных телефонов, а также пропущенных вызовов. Это значительно сократит клиентские потери. Большинство виртуальных АТС позволяет собирать статистику этого показателя (Lost Call Rate – уровень потерянных вызовов). Рекомендую добавить этот показатель в ежедневный отчет собственнику.
Один мой хороший друг как-то поспорил со мной, что его Lost Call Rate не более 5 %, после внедрения АТС оказалось 25 %. Вдумайтесь, четверть клиентов не могла дозвониться до отдела продаж.
