В одной компании-дистрибьюторе мы снимали короткий видеообзор по 10–15 минут на каждый вид нового товара, который приходил на склад от производителя, и давали менеджерам к изучению.
Видео о CRM и секретная фишка
Нереальное количество времени съедает при обучении стажеров объяснение работы в CRM-системе. Даже в самых простых, коробочных версиях все равно большой объем индивидуальных бизнес-особенностей, которые нужно раскрыть каждому сотруднику, не говоря уже о сложных CRM-системах.
Каким должно быть видео о работе в CRM-системе? Оно должно быть настолько понятным и простым, чтобы даже пенсионер, который только-только научился пользоваться компьютером, смог разобраться, куда и что заносить, как создавать карточку сделки и как звонить через IP-телефонию.
Если вы сделаете видео максимально доступным и детализированным, сэкономите кучу времени на объяснении: «А где мои сделки?», «А как брать новые заявки?», «Ой, а почему у меня что-то не заходит в систему».
Если видео о компании и о продукте мы записываем в формате интервью, то видео о CRM стоит записать в виде скринкаста
[1]. Для этого есть много программ в интернете, одна из моих любимых – QuickTime, которая стоит по умолчанию на всей продукции компании Apple.
Ниже вы можете изучить пример структуры видео о CRM-системе, зарекомендованной временем:
1. Что это за видео и почему его стоит смотреть?
2. Как зарегистрироваться в системе (логин и пароль) – куда вводить и где брать?
3. Суть воронки продаж.
4. Детальный разбор воронки продаж компании.
5. Карточки сделки/компании/контактов.
6. Секретный трюк (подробности в следующем за списком абзаце).
7. Работа в задачах.
8. Комментарии к карточкам сделок.
9. Условный отказ и успешно реализованные сделки.
10. IP-телефония.
11. Анализ собственных показателей.
12. Отчет с показателями по итогам дня.
Секретная фишка заключается в том, что в середине видео о CRM-системе (по счету к обучению оно идет минимум третьим, а то и более дальним) мы вставляем элемент проверки. Прямо посередине видео неожиданно для кандидатов вы говорите: «Если вы досмотрели до этого момента, ставьте видео на паузу и выполните следующее: в письме, в котором вы получили эти обучающие материалы, вот в этой точке спрятана гиперссылка, нажмите на нее прямо сейчас, и вы попадете в закрытый чат отдела продаж. Как только вы попадете в этот чат, напишите в нем секретное слово [придумайте свое]. Так мы поймем, что вы действительно внимательно смотрите видео и дошли до этого момента».
Таким образом, мы можем легко проверить, внимательно смотрел человек видео или нет. Если по итогам прохождения видеообучения он заявляет, что все изучил, но в чате его нет или в чат он попал (случайно обнаружил ссылку), а слово не написал, это означает, он невнимательно смотрел видео или не смотрел вовсе.
Для создания чата отдела продаж (он вам понадобится для ежедневной отчетности) и маскировки ссылки на него используйте сервисы Telegram, WhatsApp или любые другие.
Видео о продажах
Также стоит записать видео о продажах. В нем раскройте подноготную вашей компании: в чем ее боли и потребности, почему клиенты выбирают именно вас, какие шаги лучше всего предпринять, чтобы сделка закрылась с наибольшей вероятностью.
Вот чек-лист вопросов, на которые стоит ответить в этом видео:
1. Кто наши клиенты? Типы и категории?
2. Особенности каждой категории клиентов?
3. Откуда они о нас узнают?
4. Где клиенты могут оставить заявку?
5. Этапы воронки продаж и почему они такие?
6. Ключевой этап воронки? На какой статус в первую очередь стоит закрыть клиента?
7. Какие маркетинговые материалы стоит отправлять клиентам и когда?
8. Как «закрывать» клиентов на продажу? Лучшие практики и технологии?
Для полного раскрытия этого модуля стоит записать на видео тренинги по продажам для вашего отдела продаж, как от приглашенных специалистов, так и от внутренних. Новому поколению менеджеров будет значительно проще начать звонить и продавать, если они изучат предыдущий опыт.
Инсайт
Когда в следующий раз будешь что-то объяснять менеджерам по продажам— поставь рядом камеру и запиши всё это. Так ты сэкономишь время на обучении других и освободишь его для решения более важных задач.
Как провести экзамен
Ни одно обучение не имеет смысла на системном уровне, если по его итогам не будет проверки. Мы рекомендуем сделать тестирование для менеджеров в Google Forms (как создать вопросник в этом сервисе, спросите в Google).
Для этого по каждому модулю создайте список вопросов на знание материалов. Необходимо сформировать вопросы, ответить на которые сможет только внимательно просмотревший видео человек.
Не стоит делать их в виде классических тестов с вариантами ответов. Лучше всего сработают открытые вопросы, требующие развернутого ответа.
Если сделать вопросник в Google Forms, все ответы будут автоматически «проваливаться» в таблицу, заранее созданную в Excel. Создайте прямо в таблице Excel отдельную строку с правильными ответами, и тогда любой сотрудник, даже не знающий материала, сможет проверить ответы.
Повышение эффективности от обучения
Недавно проводили анализ, что общего между всеми школьными отличниками, почему им так легко удается усваивать учебный материал. Была выявлена следующая закономерность: почти все из них перед тем, как начать изучать параграф, сначала читали вопросы в конце параграфа и задания, а только после этого сам текст.
Таким образом мозг после прочтения вопросов и заданий сразу фокусируется на ключевых моментах текста, понимая, что в конце именно по ним будут вопросы.
Поэтому, чтобы эффективность от обучения была максимальной, сначала выдайте стажеру вопросы и тесты для изучения. После выдайте ему все ссылки на видео и порекомендуйте заполнять тесты по ходу просмотра. Включится механизм, работающий при подготовке шпаргалок: пока готовил, все выучил.
После того как стажер просмотрел все видео, корректно заполнил тесты, проведите с ним дополнительно устный экзамен. Спросите его о компании, о продукте, о том, как надо продавать и кто его клиенты. Это позволит закрепить материал.
Инфраструктура
Мы рекомендуем записанные видео разместить либо на внутреннем сервере, либо на отдельном канале YouTube. Не забудьте в случае размещения их на YouTube поставить на ссылках «ограниченный доступ по ссылке», чтобы пользователь, при отсутствии ссылки, не смог посмотреть это видео. Также не стоит в названии видео и файлов, которые вы загружаете, писать полное название компании или бренда, иначе велик риск индексации этого видео в поисковых системах. Даже если видео будет с ограниченным просмотром, его все равно проиндексирует, и тогда ваши клиенты могут случайно увидеть, как вы учите своих менеджеров продавать им же.
