Также мы рекомендуем проводить обучение сотрудников во время нахождения их на рабочем месте, чтобы снизить риск копирования материалов и распространения их конкурентам.
Глава VIII
Скрипты продаж и речевые модули. Что говорить, чтобы «закрыть сделку»?
Суть скрипта
Скрипт в переводе с английского – «сценарий». Любая активность, получившая предварительную подготовку, анализ, планирование, имеет много шансов достичь успеха. В военных действиях для этого существует разведка и штаб, которые собирают информацию о положении противника и после этого проектируют план атаки или обороны.
Если вы хотите достичь наибольшего количества разговоров, завершившихся продажей, вам необходимо подготовиться. Скрипт продаж – это план проведения переговоров с клиентом.
Скрипты бывают разных типов. Например:
– скрипт для телефонной продажи (речевой модуль с фразами и вопросами);
– скрипт встречи (в виде шпаргалки или презентации);
– скрипт выступления (презентация в PowerPoint).
Если два человека одинаково сильны в компетенциях, побеждает тот, кто лучше подготовлен. Продавец и клиент – разные стороны. Одна хочет выгоднее купить, вторая – выгоднее продать. Поэтому у продавца, который подготовился к общению с клиентом, написал рабочий план (скрипт), максимум шансов закрыть сделку, в отличие от того, кто пытается взять клиента «нахрапом». Даже самым сильным продавцам стоит пользоваться скриптами, тогда они минимизируют риск ошибки, человеческого фактора. Они могут в неожиданный момент заволноваться, поддаться эмоциям и сорвать сделку.
Встреча-скайп-звонок-чат-письмо
Начинать подготовку любого скрипта стоит с обозначения цели. Необходимо условно разделить процесс продажи на этапы и последовательно вести клиента от этапа к этапу, не перепрыгивая.
Для того чтобы легче понять, на что «закрывать» клиента в том или ином касании разберем логику. Продажа рождается только при сформированном доверии. Доверие лучше всего формируется в результате встречи. Телефонный разговор – отличный инструмент, но встреча все же эффективнее. Нам важно видеть человека, слышать его, оценить его невербалику (жесты, интонацию, мимику). Полного спектра оценки собеседника телефонный разговор, к сожалению, дать не может.
Скайп-встреча лучше телефонного разговора, но хуже встречи. У нас есть возможность видеть и слышать собеседника, но мы не находимся с ним на короткой дистанции. Ноутбук не способен передать полный спектр эмоций, которые рождаются при встрече, но переговоры по скайпу эффективнее, чем телефонные разговоры.
Телефонный разговор значительно эффективнее, чем переписка в чате, чат позволяет общаться, но не дает возможности проанализировать тембр голоса. Переписка в чате может резко оборваться, человека легче оторвать от беседы повседневным вопросом, и вся «прогревочная» стратегия может провалиться, в момент кульминации переписки клиент может уйти, и тогда начинать «разогрев» придется с самого начала.
Почтовая переписка в современном мире прерогатива масштабного корпоративного сектора, а также отдельных любителей. Процесс ответа по почте, как правило, занимает больше времени, чем ответ в мессенджер-чате.
Мы видим следующую логику:
– Встреча лучше, чем скайп.
– Скайп лучше, чем звонок.
– Звонок лучше, чем переписка в чатах.
– Переписка в чатах лучше, чем по почте.
Когда стоит назначать встречу, а когда нет? Если прибыль от сделки интересная, клиент может дать рекомендации и привести новых клиентов, клиент планирует работать долго, тогда точно стоит. Целью беседы по телефону будет договоренность о времени и месте встречи, а уже на самой встрече целью будет продажа.
Что есть продажа? Это полученное согласие от клиента о начале сотрудничества, подкрепленное подписанным договором и/или предоплатой.
Если цена ошибки менеджера невелика, средний чек маленький, заявок огромное количество, лучше продавать сразу по телефону.
Вся суть системы продаж сводится к одному вопросу: «Какое количество выручки и/или прибыли мы получим на вложенную единицу времени и энергии нашего отдела продаж».
Есть менеджеры, которые пытаются «закрывать» каждого клиента. Общаются с ними в среднем полчаса, потом продают и получают мизерную сделку. Продажа состоялась, но сколько крупных и средних сделок смог бы закрыть менеджер по продажам за это время, если бы просто разрешил себе отказаться от неинтересных клиентов и перестал сжигать на них свое время и энергию?
Технология создания скрипта
Важно понять, что скрипт практически невозможно придумать. Его можно только создать. Для этого нужен положительный опыт закрытых сделок в вашем бизнесе. Это могут сделать работающие менеджеры или вы, закрывший пять-десять сделок по телефону и/или на встрече.
Создание скрипта должно быть основано на изучении и анализе прошедших успешных и неуспешных разговоров. Для этого вам понадобятся записи разговоров. Телефонные разговоры автоматически записываются с помощью IP-телефонии (если вы до сих пор ее не внедрили, сделайте это!), а прошедшие встречи на диктофон.
Если у вас есть записи разговоров, двигайтесь по инструкции:
1. Скачайте записи разговоров.
2. Транскрибируйте их (переведите в текстовый формат). Сделайте это так, чтобы каждое «угу»; «эм»; «короче» оказалось распечатанным на листе бумаги:
a) транскрибируйте успешные и неуспешные разговоры. Вам нужно будет изучить, почему получается, почему не получается;
b) чтобы не тратить на это свои ресурсы, воспользуйтесь фрилансом (на любом сайте разместите задачу «транскрибировать разговоры»), это обойдется недорого, вы сэкономите время и энергию.
3. Проверьте текстовые материалы на наличие или отсутствие описанных далее принципов и техник:
a) обведите лучшие фразы, которые сработали и повлияли на продажу положительным образом;
b) обведите худшие фразы, слова паразиты, из-за которых сделка сорвалась или клиент потерял интерес к беседе.
4. Создайте первую версию скрипта;
a) для телефонных продаж это MS Word, либо MS Excel;
b) для встречи это чек-лист этапов и ключевых моментов/фраз.
5. Протестируйте новый скрипт на реальных сделках.
6. Доработайте скрипт (внесите правки, расставьте акценты, что было хорошо, что можно улучшить).
Основные этапы продаж
Технология продажи идентична для любого случая. Чтобы продать, менеджер должен пройти определенные этапы в разговоре с клиентом, максимизировать свои шансы на успех. Ниже приведены самые важные этапы работы с клиентом и их описание. Важно понимать, что перестановка этапов местами (нарушение последовательности) уменьшает ваши шансы на успех. Эта система логична, и вы сейчас это поймете. Чтобы лучше понять структуру, давайте рассмотрим продажу с конца.
