Представьте, что мы с вами тренеры по фигурному катанию и ученик регулярно падает после прыжка. Само по себе падение – следствие ошибок, которые допустил фигурист ранее. Например, зритель видит падение, а ошибка, приведшая к падению, в фигуре ранее. Фигурист криво поставил конек перед толчком, недокрутил прыжок и упал. Нам надо учить его предотвращать причину ошибки, а не саму ошибку.
Мы с вами должны быть профессиональными тренерами. Если менеджер срывает сделку, скорее всего, проблема не в финальном этапе, презентации или озвучивании цены, а значительно раньше. Чтобы разобраться, где именно эта проблема, нужно развернуть «клубок» продажи от конца к началу, а для большей наглядности рассмотрим в формате проблемы.
Возражения «я подумаю», «мне дорого» и другие – вербальная информация, которую озвучивает клиент (вербальная означает в формате слов). Это уже фактическое падение после прыжка. Если клиент выразил несогласие с заключением сделки, скорее всего, ранее была допущена череда ошибок.
Что предшествует вербальному сообщению-возражению? Невербальное возражение. Это внутреннее состояние возражения, после возникновения которого, и без его утилизации, рождается возражение вербальное. Клиент сначала чувствует, входит в состояние возражения, а по достижении пика готов все выпалить менеджеру.
Состоянию возражения предшествует информационный вакуум. Это состояние возникает, когда клиент не закрыл в своей голове все интересующие его вопросы, а менеджер уже перешел к завершению сделки. Посмотрите 2 схемы ниже с информационным вакуумом (рис. 1) и полным удовлетворением вопросов клиента (рис. 2):
Если клиент начал общаться по вопросу вашего продукта, у него точно есть потребность в решении каких-либо вопросов. Он до сих пор не купил, потому что возникли сомнения, вопросы относительно покупки и пользования продуктом. Например:
– Где можно купить?
– Когда можно получить?
– Какие гарантии?
– А что если мне будет сложно разобраться?
– Сколько стоит?
– Меня обманут?
Если менеджер не закроет вопросы, подобные этим (у каждого клиента в разных нишах разные вопросы), то велика вероятность оказаться в ситуации на рис. 1 и получить состояние возражения, а потом и само возражение.
Поэтому получается, информационный вакуум возникает в результате некачественной презентации продукта. Когда клиент не получил всей необходимой ему информации. Что такое презентация? Это озвучивание и демонстрация свойств продукта, как им пользоваться, какие будут результаты, сложно ли это, сколько стоит, гарантии, сроки, процесс и т. д.
Начинающие менеджеры, как правило, зазубривают презентацию продукта и компании и вне зависимости от типажа клиента, его потребностей и болей проводят типовую стандартную презентацию. Это лучше, чем ничего. Так как в крупных компаниях, когда воронка продаж уже разрослась, чаще всего клиент приходит с несколькими определенными вопросами, которые разработанный стандарт презентации закрывает. Но остальная часть клиентов испытывает информационный вакуум, который превращается в состояние возражения и далее в само возражение.
Продавцам, которые хотят продавать много, нужно понимать, что под каждого клиента должна проводиться индивидуальная презентация, исходя из его личных потребностей, болей, проблем, опыта, типажа и психологических особенностей.
Например, мы продаем одинаковый автомобиль BMW третьей серии двум разным клиентам. Одному важно, чтобы машина была быстрая, динамичная, яркая, спортивная. Второму – чтобы она была представительная, стильная, недорогая в обслуживании. Первому клиенту стоит провести яркий тест-драйв, дать возможность погазовать, разогнаться, произвести управляемый занос (дрифт), показать характеристики разгона до 100 км/ч.
Второму нужно показать больше стилистических решений, продемонстрировать линии кузова при правильном освещении, сделать акцент на формах, подсветке и оптике, подробно показать прайсы сервисного обслуживания, рассказать, как будут восхищены прохожие, когда человек будет подъезжать на черной машине к офисному зданию.
Выше были приведены презентации и расставлены акценты одной и той же машины для двух разных типов клиентов. Когда мы показываем наш продукт и рассказываем о нем, вопросы в голове у клиента начинают сниматься, важно, чтобы было снято 100 % вопросов, прежде чем озвучить предложение о цене и задать закрывающий вопрос.
Некачественная презентация – следствие невыявленных потребностей и болей. Прежде чем переходить к презентации продукта, нужно провести разведку, задать весомое количество открытых вопросов (открытый вопрос, на который невозможно ответить односложно «да/нет», подразумевает развернутый ответ; примеры открытых вопросов: «почему»; «как так вышло»; «что для вас важно» и т. д.). Главным оружием менеджера при переговорах с клиентом должны быть ручка и листок бумаги. Эти предметы провоцируют не рассказ о том, какие мы молодцы, посмотрите на нас, а постановку вопросов и фиксацию ответов на них.
У продавца не получится выявить истинные потребности и боли без установления контакта с клиентом и при отсутствии доверия. Многие менеджеры начинают задавать интимные вопросы, «лезть в душу» к клиенту, не наладив контакт, не объяснив им, что сейчас будет происходить и почему так важно ответить развернуто и честно на перечень вопросов. Без этого этап выявления потребностей будет выглядеть как допрос, и клиент с высокой долей вероятности «закроется» от продавца.
Схематично посмотрим на процесс «как провалить продажу»:
Надеюсь, вы поняли, что проблемы, с которыми сталкиваются менеджеры в конце разговора с клиентом, – снежный ком, который начал формироваться сначала.
Правильная схема для формирования скрипта и продажи выглядит так:
Уверен, вы уже поняли, зачем нужен каждый из этапов и почему он стоит именно на этом месте в логике скрипта. Давайте разберем каждый этап подробно, что в него входит, какие сильные техники и фразы могут усилить вашу продажу.
Налаживание контакта и создание доверия
Идеальный конечный результат этого этапа в начале разговора, это когда клиент понял:
– кто ему звонит;
– зачем ему звонят;
– почему он должен вас слушать.
В начале любого разговора необходимо поприветствовать клиента. Лучше всего сразу прописать стандарт для начала разговора в формате:
