– Добрый день, [имя клиента]?
– Да.
– Это компания [название компании], мы занимаемся [чем занимается компания], вы у нас на сайте оставляли заявку, верно?
– Да, оставлял.
Если клиент не вспомнил название компании или не понял, кто ему звонит и зачем, необходимо рассказать о компании, себе и причине звонка, пока он не поймет и не произнесет: «Ааа, теперь я понял!»
Не стоит спрашивать: «Вам удобно говорить?». Если человеку неудобно, он сам скажет. В противном случае этот вопрос превращается в мину, слишком часто мы получаем рекламные звонки, и на вопрос «Вам удобно говорить?» хочется – как девушке на вопрос «Извините, с вами можно познакомиться?» – ответить «Нет».
Мы рекомендуем перезванивать по входящим заявкам максимально оперативно. Тогда вы будете выглядеть профессионально. Если вы будете ласковым, добрым, заскриптованым, но перезвоните через три дня, установить контакт будет сложнее.
Далее нужно уточнить причину контакта клиента с вами вопросом:
– Скажите, а с какой целью заявку решили оставить?
Или:
– Правильно я понимаю, что вам необходим [описываем продукт]?
Если это перезвон после установления контакта на холодном звонке (об этом вы узнаете в одной из следующих глав про холодные звонки):
– [имя клиента], мне передали, что вы хотите обсудить вопрос [описываем решение проблемы (например: оформление страховки)], это так?
Получив в ответ «Да», мы становимся в позицию «клиенту надо больше, чем нам». Во время продажи установление такой позиции является одним из ключевых этапов, так как тогда клиент считывает метасообщение «мне надо больше чем продавцу, скорее всего, он эксперт, послушаю его».
Ответ клиента, что ему действительно что-то нужно, поэтому он решил с вами пообщаться, встретиться, оставить заявку, является первым шагом по захвату инициативы.
Захват инициативы
Для качественной презентации нам нужны разведданные о клиенте, и получить их можно только в результате проведения опроса. Чтобы серия вопросов не выглядела допросом, нужно сначала обозначить свою позицию – «сейчас я буду задавать вопросы». Сделать это можно двумя путями.
Первый называется «программирование». При применении этой техники вы объясняете клиенту, что ему выгодно отвечать на вопросы. Для этого попробуйте зашить в скрипт следующую схему:
– Итак, [имя клиента], давайте поступим так: сейчас я задам вам вопросы, чтобы детально понять суть вашей проблемы, так как у нас есть разный набор решений по цене и качеству. Как только я пойму ситуацию, расскажу подробнее о [товаре/услуге], и вы решите, хорошо?
Эта конструкция хороша тем, что согласиться на проведение опроса крайне легко, а вопросы демонстрируют вашу заботу о клиенте. Вы доносите до клиента мысль, что ему выгодно отвечать, тогда его проблема решится наилучшим образом.
Также тут зашифровано «послание», что в результате вашего разговора он что-то решит. Между строк читаем как «купит». То есть, отвечая «да» на этот вопрос», он говорит: «Хорошо, отвечу на вопросы, далее вы мне предложите, и я куплю».
Если клиент отвечает «да» на этот вопрос, он полностью отдал инициативу в ваши руки. И всякий раз, когда он начинает вас перебивать и пытается перехватить инициативу, используйте следующую конструкцию:
– [имя клиента], мы же договорились, что сейчас я сначала задам вам вопросы, а уже потом мы все обсудим. Хорошо?
Даже если клиент очень активный, то в 99 % случаев после этой конструкции он перестанет предпринимать попытки перехвата у вас инициативы.
Для более сложных переговоров, когда собеседник особенно «прокачан», можно попробовать другую технологию. В начале встречи или разговора одна из сторон предлагает: «Рассказывайте», – или: «Я внимательно слушаю». Кто первый начинает рассказывать, тот потерял инициативу и позицию в переговорах и уже оказался продавлен, побеждает первый задавший этот вопрос. Старайтесь начинать встречи с него.
Если же ваш оппонент хитер и первым задал подобный вопрос, не стоит впадать в панику, постарайтесь выравнять позицию и перекинуть вопрос на него:
– Рассказывайте.
– Да, конечно. Сейчас все расскажу. Позвольте задать вам пару вопросов, хорошо?
Ответ «да» в этой конструкции влечет за собой обратный перехват инициативы. Для собеседника важно, чтобы вы что-то ему рассказали, к этому и переходим. Чтобы удовлетворить любопытство и получить ответы на вопросы, клиент расскажет о себе.
Квалификация
Большинство продавцов, заполучив инициативу в разговоре с клиентом, сразу начинают спрашивать, выяснять, презентовать, теряют кучу времени – и через сорок пять минут разговора выясняют, что клиент нецелевой, или ему не срочно, или у него нет денег.
Поэтому, прежде чем вкладываться временем и энергией в клиента, необходимо провести квалификацию. Нужно понять три параметра: срочность, финансы и потребность/боль. Таким образом, мы поймем, к какому типу отнести клиента – А, B или С. И только если это А или B, продолжаем общение и двигаемся к продаже.
Как квалифицировать, какие вопросы задавать, я писал в главе о CRM-системе. Если вы забыли или не поняли важности этого момента, вернитесь прямо сейчас к этой главе и еще раз подробно изучите тему. Помните, у продавца есть два невосполнимых ресурса: время и деньги. От того, насколько грамотно он ими распоряжается, зависят выручка и продажи.
Обязательно зашивайте в скрипт эти вопросы:
– вопросы на определение боли/потребности;
– вопросы на определение бюджета клиента;
– вопросы на определение срочности в принятии решения.
Выявление потребности
Кульминационный момент продажи. Без него невозможна качественная презентация и стопроцентное попадание в боли клиента. Давайте рассмотрим несколько отлично работающих техник для этого этапа. Вы можете добавить свои, но попробуйте внедрить в скрипт некоторые из нижеперечисленных.
Вопрос 1: Скажите, а что для вас важно при выборе продукта/поставщика?
Отвечая на этот вопрос, клиент, скорее всего, расскажет, какие у него на текущий момент проблемы. Не забывайте каждый раз добавлять вопросы: «А еще что?», «Это все?». Человек наверняка вспомнит какие-то нюансы, которые помогут вам провести яркую презентацию.
Вопрос 2.1: Скажите, что вы прочитали на сайте/услышали от знакомого/увидели в рекламе, почему решили к нам обратиться?
Вероятно, клиент расскажет о тех аспектах, которые зацепили его. Например, если для заказчика, который хочет отремонтировать квартиру, наиболее важны сроки ремонта, отвечая на этот вопрос, он скажет: «Вы на сайте говорите, что делаете ремонт за три дня». Получив ответ, не забываем добавить «А еще что?» и копаем глубже.
