Получив развернутые ответы, нужно уточнить потребность. Если клиента на сайте заинтересовал срок в три дня, спрашиваем: «Я правильно понимаю, для вас важны сроки?» Конструкция второго вопроса для скрипта выглядит так (не забудьте про вопрос 2.1):
Вопрос 2.2: Я правильно понимаю, что для вас важно [описываем потребность, о которой говорил клиент]?
Вопрос 3: Как вы видите, в идеале для себя, процесс [описываем свой продукт/процесс реализации продукта]?
Это мой любимый вопрос. Если вы продаете услуги по ремонту квартир, вопрос будет звучать так: «Скажите, как вы видите в идеале процесс проведения ремонта в вашей квартире?» Человек начнет описывать ожидаемый сценарий, и в этот момент его подсознание начнет отождествлять вас с этим идеальным сценарием.
Это похоже на свидание мужчины и девушки. Если спросить у девушки: «Какой мужчина для тебя идеальный?», с большой долей вероятности она ассоциирует в подсознании образ идеального мужчины с тем, кто задал этот вопрос.
Если вы понимаете, как выглядит идеальный процесс глазами клиента, вы понимаете, как надо описывать продукт во время презентации, где расставлять акценты.
Вопрос 4.1: Скажите, вы уже пробовали решать данную проблему/пользоваться продуктом?
Вопрос 4.2: А что не понравилось? Какие были сложности/проблемы?
Вопрос об опыте клиента. Часто клиенты уже имеют какой-либо опыт работы с компаниями или продуктами в этой сфере. И нередко он негативный. Только что клиент описывал свой идеальный сценарий, подсознательно отождествлял нас с собой, побывал «в облаках», мы подняли его эмоции вверх, но после вопроса об опыте, в идеале для нас негативном, мы роняем его эмоции вниз, таким образом создаем контраст в восприятии. Он подсознательно чувствует, что с нами ему будет хорошо, а с предыдущими компаниями плохо.
Мы получаем статус эксперта, подробно разбираемся в ситуации клиента, пытаемся понять, что ему важно, обращаемся к его опыту. В России, к сожалению, вопрос «об опыте» от продавца большая редкость. Если менеджер его задает, я покупаю с вероятностью 99 %, порой просто потому, что хочу поддержать его старания разобраться в процессе продажи.
Презентация компании и продукта
Если вы выяснили потребности клиента и понимаете, что способны их удовлетворить одним из ваших продуктов, не повторив негативного опыта клиента, смело переходите к презентации.
На этом этапе общения ваша задача показать все преимущества и выгоды от владения и пользования продуктом (не важно, товар это или услуга). Частая ошибка менеджеров во время презентации – рассказывать о себе, компании или продукте. Лучший собеседник тот, кто слушает, пока вы рассказываете о себе. Также и в продажах. Можно рассказать о своем опыте, сколько лет на рынке, как вы хорошо работаете и какие у вас классные бригады (если рассматривать пример с ремонтом квартир). Но настоящей победой продавца будет рассказывать клиенту о том, что он получит от пользования продуктом.
В маркетинге этот принцип называется «вы-ориентированность». Можно сказать: «У нас лучшие цены», а можно: «Вы получите скидку в размере 5 000 рублей». Есть огромная разница между формулировкой «вы получите» и «у нас». Старайтесь прописать презентацию продукта для скрипта в формулировках «вы-ориентированности», тогда клиенту будет легче принять положительное решение в вашу пользу.
Например: «Я все понял, [имя клиента], мы отремонтируем вашу квартиру за два месяца, вы сэкономите около 35 000 рублей на покраске стен, мы дадим вам гарантию соблюдения сроков, и, если не успеем, будем платить 5 000 рублей за каждый день просрочки. Вашу квартиру сразу после ремонта уберет клининговая компания, за это ничего доплачивать не надо. Это подарок от нашей компании. Как вам нравится такое предложение?»
Заметьте, в примере выше мы еще не говорим о цене. Мы только перечисляем выгоды, которые получит клиент, если обратится в нашу компанию. Перед тем как перейти к обозначению стоимости, нужно получить от клиента ответ, что сам продукт его полностью удовлетворяет.
Если клиент просит озвучить стоимость, нельзя вестись на провокацию. Нужно сперва заручиться от него поддержкой, что сам продукт, его свойства и качества он находит для себя привлекательными. На это стоит ответить: «Да, сейчас по цене все решим, я сначала должен убедиться, что вам все нравится в самом [продукте]. Это так? Вам нравится?»
Презентацию нужно прописать в скрипт и позаботиться, чтобы она закрывала 80 % клиентских болей в своем описании, чтобы предложение продукта было именно с позиции «вы-ориентированности».
Обязательно добавьте «закрывающий вопрос» в конце презентации. Иначе вы не получите обратной связи от клиента, перейдете к обсуждению цены, и после этого велика вероятность услышать «я подумаю». Пример универсального закрывающего вопроса: «Как вам такое предложение? Нравится?»
Если клиент сказал твердое «да», смело переходите к обсуждению цены. Если нет, если он сказал «ну в принципе да», ни в коем случае нельзя уходить в закрытие и цену. Нужно придраться к его «ну в принципе», раскопать и понять, чего именно ему не хватило. Иначе получится тот самый информационный вакуум.
Ему не хватило какой-то информации, поэтому нет твердого «да». Если это произошло, отличной конструкцией будет фраза: «Скажите, какой информации вам не хватает, чтобы вы сказали «Да, это то, что мне нужно!» помимо цены?» Ответом на этот вопрос будет еще какая-то потребность, выслушайте ее, спросите: «Это все, или еще чего-то не хватает», проведите презентацию под новые обнаруженные потребности и только потом переходите к цене.
Во время презентации надо говорить только о том, что получит клиент. Как изменится его жизнь, какие выгоды его ожидают, как легко ему станет, как много денег он сэкономит, или какие социально-статусные аспекты появятся в его жизни после покупки.
Если вы не продаете продукт и не идете «в цену», а, например, должны закрыть клиента на встречу, то вы должны описать, какие выгоды получит клиент от встречи с вами. Какая польза будет для него, если он выделит время, встретится, пообщается и даже если не купит? Такими вариантами могут быть:
– Проработка индивидуального решения для клиента на встрече.
– Создание проекта для клиента.
– Диагностика или аудит чего-либо и, следовательно, результаты.
– Личное знакомство с целью более глубокого погружения в ситуацию.
Инсайт
«Ну как вам в целом наше предложение, нравится?
Оформляем договор?» – вопросы, которые отличают отдел продаж от справочной службы.
Презентовать это закрытие стоит также с позиции «вы-ориентированности». Например: «Смотрите, [имя клиента], для того чтобы решить вашу проблему и дать точную смету, нам нужно встретиться, посмотреть квартиру, лично обсудить пожелания и детали, удостовериться, что правильно вас поняли. Тогда мы точно сможем дать то решение, которое вас устроит по цене и качеству. Как вам такое предложение? Вы готовы встретиться?»
