Важно отметить, визуальный размер такого скрипта не должен превышать одну сторону листа А4, чтобы менеджер в процессе разговора не прыгал из страницы в страницу и не испытывал стресс.
Такой скрипт можно развернуть и в текстовом формате MS Word. Обязательно следует выделить этапы/блоки общения с клиентом, чтобы менеджеру было легко ориентироваться.
Презентации – мы долго не могли определить, какой формат скрипта лучше всего подходит для встреч. Согласитесь, было бы глупо, если бы менеджер приехал с распечатанным листочком и каждые десять минут во время встречи поглядывал в него, чтобы озвучить клиенту переход на новый этап разговора. Для новеньких менеджеров проведение первых десяти встреч всегда большой стресс. Поэтому наилучшим, на наш взгляд, решением этой проблемы стали презентации в MS PowerPoint или IOS Keynote.
Идея заключается в том, что продавец приезжает на встречу с iPad или ноутбуком, кликает на устройстве и движется строго по презентации, в которой есть слайды с заголовками «Расскажите о вашей компании», «Какие у вас цели и задачи на ближайший год», «Как вы в идеале видите своего поставщика?» и так далее. Менеджер просто ведет клиента по презентации, в которую зашиты вопросы из скрипта.
Этот процесс сопровождается красочными тематическими слайдами. Например, во время презентации своего опыта можно показать два-три слайда с реализованными проектами. Это добавит авторитета и уверенности при переговорах.
Холодные звонки
Давайте разберемся, как достичь максимума в холодных звонках. Чаще всего компании пытаются в первое же холодное касание продать что-то клиенту. В результате чего конверсия в сделку заставляет собственника задуматься.
Нужно задать вопрос, чего вы хотите: максимизации прибыли или продаж по телефону? Чаще всего холодные звонки отлично решают вопрос лидогенерации. Отдел продаж в чистом виде должен получать входящую заявку с номером телефона клиента и доводить его до сделки. Холодные звонки лучше рассматривать как телемаркетинг.
Телемаркетинг – вид прямого маркетинга, посредством которого общение продавца и покупателя происходит с помощью телефонии. Это один из видов маркетинга наравне с social media marketing (реклама в социальных сетях, контекстная реклама (Яндекс и Google) и другими. Чтобы продать, нужен лид (lead – потенциальный клиент). Его можно получить, направив трафик на страницу вашего сайта. Если клиент понимает, что вы можете ему помочь, оставляет заявку.
Эту комбинацию из трафика и страницы можно заменить на базу для холодного обзвона и кол-центр. По существу, идеальным конечным результатом работы кол-центра будет получение лида (заявки) на общение с менеджером-экспертом. Не стоит пытаться долго разговаривать с клиентом, выявлять его глубинные потребности и что-то продавать. Следует понимать, человек, который получил холодный звонок, должен быстро ответить себе на вопросы: «Кто мне звонит? Зачем мне его слушать?» Поэтому в первые 15 секунд нужно представиться, а затем коротко объяснить:
– чем вы занимаетесь;
– какие проблемы решаете;
– не останавливаясь, произнести свой оффер (акцию/торговое предложение и т. д.);
– узнать, интересно ли человеку обсудить этот вопрос со специалистом?
Когда вы звоните вхолодную, то вы находитесь в позиции «мне надо, чтобы вы со мной поговорили». В чем преимущество работы по входящим заявкам в отличие от холодного обзвона? Клиент, который оставил заявку, уже проявил интерес и показал, что ему «надо». Если вы звоните вхолодную, то изначально клиенту «не надо» и задача звонящего перевести его в состояние «надо». Для этого мы произносим сильный оффер и далее предлагаем обсудить этот вопрос со специалистом. Если клиент говорит «да», звонящий сообщает, что сейчас с ним свяжутся.
Когда звонит специалист, его позиция в корне отличается от звонящего ранее. Свой разговор после приветствия он начинает с фразы:
– [Имя клиента], мне передали, что вам актуально решить … вопрос/обсудить … предложение, верно?
Естественно человек скажет «да», в этот момент позиция продавец-клиент переходит в состояние звонка по входящей заявке. Другими словами:
Кол-центр + база для прозвона = продающий сайт + трафик
Не стоит во время «вороночных» холодных звонков, когда счет клиентов идет на сотни и тысячи, сосредоточиваться на каждом клиенте и переживать, если кто-то не хочет с вами разговаривать. Важно разработать целевое предложение для холодной базы и начать звонить, создавая воронку продаж. Тогда, по теории вероятности, часть базы превратится в заинтересованных клиентов, и для успешных продаж им нужно будет уделить достаточное внимание.
Работа с отказниками в базе
Рано или поздно в каждой компании наступает момент, когда огромное количество потерянных клиентов накапливается в так называемых «отказниках». Это золотая жила в прямом смысле слова. Это клиенты, у которых была какая-то потребность, иначе они бы не попали в вашу базу. Соглашусь, бывают ошибочные заявки, и тем не менее кому-то не перезвонили вовремя, кого-то слил менеджер, кто-то не получил ту цену, которую хотел, или в вашей товарной сетке не было необходимого продукта.
Поэтому рекомендую провести «инвентаризацию» отказников, перезвонить им, задав следующие вопросы:
– [имя клиента], добрый день, вы некоторое время назад общались с нашим менеджером по вопросу [описываем нишу], помните?
– Насколько я понимаю, вас интересовал вопрос [описываем проблему, которую решаем], это так?
– Скажите, на текущий момент этот вопрос еще актуален? Еще не начали с кем-то работать?
– Отлично. У нас есть альтернативное предложение по [решение вопроса], и, если вам понравится, обсудим детали, договорились?
Этот звонок-актуализация похож на звонок кол-центра по холодной базе, но уже теплее, у клиента был вопрос по нашей теме и опыт взаимодействия с нами (я надеюсь, не негативный), иначе клиент не попал бы в базу.
Если клиент не купил, жалуется, что вы плохая компания и некорректно пообщались с ним в предыдущий раз, всегда можно ответить:
– Работа этого менеджера нанесла урон репутации компании, поэтому снова беспокоим вас и предлагаем наладить взаимодействие на профессиональном уровне, как вы на это смотрите?
Если же с клиентом пообщались корректно, но дали нецелевое предложение, можно использовать следующую конструкцию:
– [Имя клиента], в прошлый раз мы друг друга неправильно поняли. Вы еще планируете решить вопрос [описываем вопрос]?
– Давайте тогда еще раз с начала. Мы точно с вами договоримся.
Эти две речевые конструкции – «мы друг друга неправильно поняли» и «точно договоримся» – работают магическим образом. Если во время переговоров вы зашли в тупик, почувствовали недоумение клиента, всегда можно сказать: «Мы, наверное, друг друга неправильно поняли, давайте еще раз», – и, по сути, вы перечеркиваете всю тупиковую ветку вашего разговора.
