Вторая же часть «мы точно договоримся» сильна тем, что вы программируете человека на достижение консенсуса, а договориться без обоюдной выгоды для обеих сторон крайне тяжело. Поэтому люди любят договариваться.
Скрипт для чатов, Instagram, WhatsApp. Отработки возражений
В данном разделе я привожу примеры и технологии, которые опробовал лично на практике, которые уже доказали свою эффективность. Допускаю, могут быть случаи, когда указываемые техники могут не сработать. Но при написании книги я в первую очередь руководствовался личным опытом, здравым смыслом и статистикой.
Чтобы научиться отрабатывать возражения, необходимо еще раз вспомнить, что в хорошей продаже нет возражений. Если у вас сильное торговое предложение, вы качественно выявили потребность, провели презентацию под потребность, то возражения у клиента не должны возникнуть.
Что делать, если они все-таки возникли? Отшлифовать возражения, прописать, определить на видном месте в момент продажи.
Продажа – это согласие клиента и продавца произвести обмен. Спор – несогласие. Где есть спор, там нет продажи. Самая частая ошибка продавца после возражения клиента – спорить, доказывая свою правоту. Делать это надо не так, как мы привыкли в жизни. Пока вы не поймете, что спор и противопоставление своей позиции клиенту не дает продажи, у вас не получится отрабатывать возражения.
Чтобы утилизировать возражения, рекомендую использовать проверенную временем технику «присоединение». Чтобы продать товар, нужно снять состояние возражения, и только после этого утилизировать логикой и аргументами утверждения клиента.
Услышав возражение, сразу соглашайтесь, такая точка зрения имеет право на существование.
Клиент утверждает, что вы сорвете сроки, неопытный продавец начинает спорить: «Да нет же, вы посмотрите, у нас полторы тысячи успешных доставок, мы никогда не опаздываем». Эти слова не снимают возражение, а только накаляют спор. Клиент захочет привести еще несколько аргументов, почему у вас не получится доставить в срок, и продажи не получится.
Проще согласиться, что существует вероятность срыва сроков поставок компанией. Вы не говорите, что сорвете сроки, вы говорите: «Да, такое мнение имеет место». Подсознательно клиент не будет чувствовать в вас спорщика-оппонента – с ним только что согласились.
Как только вы произнесли присоединение, нужно привести железобетонный аргумент-вопрос, чтобы получить от клиента ответ: «Да».
Пример:
– Вы сорвете сроки!
– [Имя клиента], я вас понимаю, действительно в этой нише существует риск срыва сроков, и именно поэтому мы уделяем особое внимание этому вопросу, у нас есть запасной парк техники, который за четыре часа способен перехватить груз в случае поломки машины и доставить его вовремя. Согласитесь, важно найти компанию, при работе с которой вы будете спать спокойно?
– Да.
– В таком случае предлагаю перейти к обсуждению договора.
Первая часть отработки возражения имела в себе характер присоединения, мы согласились, что есть мнение и вероятность сорвать сроки. Но не в нашей компании, а в нашей нише.
Далее приводим железобетонный аргумент страхования рисков клиента запасным парком техники (закрываем вопрос на уровне логики). Обратите внимание на конструкцию-связку «и именно поэтому». Ни в коем случае нельзя говорить «но» во время отработки возражения. Союз «но» перечеркивает все, что вы сказали до него. Например: «Девушка, вы такая красивая, ухоженная, симпатичная, но…» Чувствуете подтекст: все равно девушка не очень? Вот также считывает конструкцию отработки возражения мозг клиента, если менеджер говорит: «Я вас понимаю, есть риск сорвать сроки, но…». Это противопоставление себя клиенту и возникновение спора. «И именно поэтому» есть соль техники присоединения.
Сразу задаем вопрос-провокацию, чтобы получить ответ «да». Клиент, отвечая на вопрос-снятие «да», соглашается с тем, что вы решаете проблему и не срываете сроки.
Ключ для создания отработки возражений через технику «присоединение»:
– [Имя клиента], я согласен, существует мнение [описываем возражение], и именно поэтому [что мы сделали, чтобы решить эту проблему]. Согласитесь, [очевидный факт к возражению, на который ответ будет «да»]?
Чтобы написать отработки возражений, следуйте алгоритму:
– Выпишите все частые возражения в вашей нише (дорого; долго; некачественно и т. д.).
– Напишите отработки возражений, используя «ключ», указанный выше.
– Объясните менеджерам, что такое возражение и почему нельзя спорить, что такое присоединение.
– Запустите в тест скрипт с отработками возражений на 30–50 разговоров.
– Прослушайте записи разговоров.
– Скорректируйте отработки.
– Тест № 2.
Отработки возражений рекомендуется оформить в виде отдельной таблицы, где в первом столбце будут кратко написаны возражения, а во втором отработка к ним. В итоге у продавца будет два носителя перед глазами, скрипт и лист возражений. Если в процессе разговора и движения клиента по скрипту будет возникать возражение, менеджер обращается ко второму листу, отрабатывает возражение и возвращает клиента в структуру скрипта.
Для тренировки и предотвращения рисков роботизированной речи по скриптам стоит минимум один, а лучше два раза в неделю поводить летучки по обучению работы по скриптам. Разыгрывайте реальные ситуации, где руководитель отдела продаж или вы сами – клиент, а менеджер продает вам по скриптам. Он не должен показать, что читает скрипт. Нужно настолько натренировать заскриптованную речь, чтобы у вас во время игры, а у клиента во время продажи не возникло ни малейшего подозрения движения по сценарию. Иначе доверие и возникшая связь с клиентом автоматически пропадет, продать станет нереально сложно.
Возражение «я подумаю» и техника «искренность»
Все возражения можно разделить на открытые и ложные. Возражения «мне дорого», «вы не успеете», «а что если товар будет некачественный» – открытые, так как конкретно понятно, что не устраивает клиента.
Возражения «я подумаю», «мне надо все взвесить», «я хочу посоветоваться» – ложные, непонятна причина неготовности прямо сейчас принять решение о покупке. За таким возражением всегда стоит какое-то открытое, но оно еще не было озвучено.
В первом случае нужно отрабатывать возражение и переходить к продаже, во втором случае – сначала выяснить, какое возражение стоит за «я подумаю», и после этого его отрабатывать.
Ложные возражения лучше всего отрабатываются с помощью техники «искренность». Если вы или менеджер получают «я подумаю», реагировать стоит так:
– [имя клиента], смотрите, я в продажах уже более пяти лет и знаю, если клиент говорит мне «я подумаю», его точно что-то не устроило. Скажите, пожалуйста, честно, что конкретно вас не устраивает?
