В некую строительную компанию на встречу, как правило, приходили женщины с мужьями (и женщины были лицами, принимающими решение), я ввел жесткий дресс-код. Предложил завтра прийти на работу в самом лучшем, что у них есть в гардеробе. Так, как они оделись бы к своему другу на свадьбу. И знаете, что произошло? Они просто пришли и стали выглядеть нормально. Это придало им уверенности, клиенты удивлялись и говорили приятные вещи отделу качества, потому что в соседних офисах, у конкурентов, сидели менеджеры с сальной головой, грязными ногтями и в жилетке с рыболовными крючками.
Пропишите стандарты, характерные для вашей ниши. Как бы вы оделись на встречу с самым любимым и большим клиентом, упакуйте это в стандарт, и пусть ваши продавцы привыкнут хорошо выглядеть. Введите штрафы за неопрятный внешний вид, пропишите это в регламенте и штрафуйте при обнаружении первого несоответствия.
Стандарты CRM-системы
В предыдущих главах мы разбирали тонкости настройки CRM-системы. Правильно настроить ее – только половина пути. Нужно, чтобы система правильно велась.
Для этого опишите в регламенте в виде отдельного блока стандарты заполнения карточек сделок, работы в задачах, с биржей лидов, нормативы по скорости обработки заявок. Пропишите все правила, которые будете требовать от менеджеров и сотрудников.
Штраф на некорректную работу в CRM-системе для Московского региона такой же, как и за отчеты, 500–1000 рублей. Причем не имеет значения, сколько менеджер ошибся в CRM, один раз за день или пятнадцать. Ему начисляется один штраф за некорректное ведение CRM за этот день. Выходит, единственный способ не получать штрафы по этому пункту – делать все идеально.
Единственный пункт, который стоит вынести за скобки CRM-системы, умышленный слив клиента. Помните про статус «условный отказ»? Так вот, если отдел качества перезванивает клиенту и понимает, что информация, указанная менеджером, недостоверна, он возвращает клиента в воронку, а менеджеру начисляет существенный штраф за слитого клиента. Обычно этот штраф приравнивается к стоимости входящей заявки.
Структура регламента
Для того чтобы вам было проще сделать первый регламент или доработать существующий, я предлагаю структуру, которой пользуются сотрудники проектных команд GrebenukResulting:
1. Заголовок: регламент работы [должность] + версия регламента (1.0 / 1.1 и т. д.).
2. Зачем нужен регламент и почему его нужно знать и применять.
3. Описание должности:
a. в чем ценный конечный продукт должности;
b. что ожидается от сотрудника на этой позиции;
c. почему и как эта должность появилась в компании.
4. Система мотивации:
a. оклад;
b. проценты;
c. KPI;
d. штрафы.
5. Дисциплина:
a. опоздания;
b. дресс-код;
c. участие в планерках;
d. корпоративные стандарты.
6. Действия при внештатных ситуациях.
7. Работа в CRM-системе.
8. Соблюдение скриптов продаж.
9. Куда и как можно вырасти, что для этого необходимо.
10. Кто непосредственный руководитель.
11. Подпись / дата.
Вы можете дополнить или видоизменить блоки, но текущая структура максимально близко подходит большинству компаний и их отделам продаж. Помните про человеческий, простой и понятный язык.
Для большего эффекта подпись можно сделать обязательной на каждой странице, как со стороны руководителя, так и со стороны подчиненного.
Как внедрять. Разбор каждого пункта (почему/зачем)
Разработка регламентов и стандартов работы – космический прыжок в сторону систематизации ваших продаж. Остался еще один важный пункт – внедрение.
Для максимального эффекта и предотвращения недовольства внедрять и подписывать регламенты стоит на общей планерке. Вы зачитываете каждый пункт регламента, объясняете, почему и как он родился и в чем важность его соблюдения. Далее спрашиваете у аудитории: «Все ли понятно?» Если вопросов нет, переходите к следующему пункту. Если возникли вопросы, обязательно останавливаетесь и решаете их. 100 % участников должны поставить подписи и согласиться с корпоративными стандартами. Закон един для всех.
В конце планерки озвучьте, что через две недели состоится экзамен на знание корпоративных стандартов. Несдавшие экзамен будут либо уволены, либо отключены от заявок (меру наказания можно придумать свою).
Такую переаттестацию стоит проводить не реже одного раза в квартал.
Глава X
Найм менеджеров по продажам
Идеально, если к моменту найма менеджеров по продажам у вас внедрены все элементы из ранних глав, это позволит выстроить систему с наименьшими затратами. Давайте перечислим, что следует настроить перед наймом:
– систему мотивации;
– CRM-систему;
– регламенты работы;
– видеообучение;
– тестирование;
– скрипты продаж.
Это позволит сразу сформировать крутое впечатление о вашей компании, привлечь максимальное количество сильных кандидатов и быстро распаковать их до плановой мощности. Согласитесь, если вы приходите в ресторан, в котором собственник сам помогает готовить – он же официант, охранник, бизнес-тренер, – масштаба и роста такому ресторану ожидать не стоит. Может быть, это здорово, что собственник лично обучает, но, если на этом построен бизнес, он не сможет уделить должного внимания каждому подразделению.
Поэтому мы сначала рекомендуем отстроить систему и инфраструктуру, а уже после этого нанимать в эту систему менеджеров. Тут есть и еще одна выгода. Если менеджер пришел на одни порядки и устои, выучил их, а через два месяца систему начинают перестраивать (точнее, строить правильную), для него этот процесс обернется сумасшедшим стрессом, и вы обречете себя на риск нарваться на саботаж и потерять сильные кадры.
Если у вас есть менеджеры, которые работают по-старому, не страшно. О политических аспектах внедрения для старой команды поговорим в следующих главах.
Воронка найма
Найм менеджеров по продажам – такая же воронка, как и воронка продаж. Начиная поиск кандидатов, сразу оцифровывайте каждый свой шаг. Мы выделяем четыре стратегии найма:
– найм через вакансию и отклики;
– найм через холодный поиск (прозвон кандидатов);
– хантинг (переманивание кадров из других компаний);
– кадровые агентства (в том числе и фрилансеры).
