Тестовый период аккаунт-менеджера
Задание на тестовый период похоже на классическое для менеджеров. Но стоит добавить – во второй или третий день прозвонить двадцать клиентов, купивших хотя бы один раз, и двадцать тех, кто покупал и перестал покупать, и замерить их NPS (Net Promoter Score) – индекс покупательской лояльности. Этот показатель позволяет изучить, насколько люди довольны вашим продуктом и сервисом. Как это сделать, узнаете чуть дальше. Пока просто запомните, что замер NPS для сорока клиентов – отличное задание для тестового периода. Аккаунт-менеджер должен не только изучить удовлетворенность покупателей, но и понять причины, почему покупают и почему отказываются. Эту задачу ему предстоит решать регулярно для удержания клиентов.
Инсайт
Люди, регулярно сопровождающие клиентов, должны быть стабильными, спокойными и дисциплинированными.
Глава XII
Найм лид-менеджеров
Зачем нужен лид-менеджер
Возможности интернет-маркетинга на сегодняшний день удивляют. Компаниям удается получать тысячи заявок и обращений в месяц из аккаунтов в Instagram, ВКонтакте, Facebook. Все больше маркетологов становятся настоящими экспертами в настройке рекламных компаний, а из-за возросшего предложения стоимость на услуги начала падать.
Радует, что компаниям удается получать невероятное количество заявок по смешным ценам, но в то же время они не успевают обрабатывать этот поток. Нанимать большее количество первоклассных менеджеров не самое эффективное решение, поскольку это дорогой метод. Поэтому мы предлагаем нанять для фильтрации трафика лид-менеджеров.
Их задача максимально быстро (за секунды) обрабатывать входящие заявки, что позволит удерживать в воронке большое количество «горячих» клиентов. Если заявку долго не обрабатывать, она начнет остывать, а если речь идет о переписках в чатах (Direct в Instagram или переписка ВКонтакте), то лид может выйти из приложения, заняться своими делами и будет навсегда потерян.
Помимо быстрого ответа на обращение, его задача – оценить заявки по качеству и передать самые целевые в отдел продаж. Оценку стоит производить по методу «ABC», который мы разбирали в главе о CRM-системах. Надо понять, есть ли потребность в продукте у клиента, срочность в покупке и базовое понимание бюджета (сможет ли клиент хоть что-то купить или у него нет вообще никаких денег и он просто пробивает).
В практике GrebenukResulting был случай, когда у компании была резко выраженная сезонность. Она продавала профнастил и металлочерепицу (кровельные материалы эконом-класса), а покупатели были как физические лица, так и юридические. Ситуация заключалась в том, что в сезонные месяцы (март – август) поток заявок доходил до полутора тысяч в месяц, а в межсезонье падал до трех-четырех сотен. Отдел продаж из шести человек успевал качественно обработать максимум пятьсот заявок за месяц. Поэтому в межсезонье нагрузка была идеальна, а в сезон они просто тонули.
Рынок диктовал им условия и подводил к найму лид-менеджера, который будет фильтровать поток и передавать в сезонные месяцы только целевые заявки должного объема и срочности. Но в результате аудита вскрылся еще один любопытный факт.
Мы прозвонили более шестидесяти купивших клиентов и выяснили, что половина из них купили у компании, первой отреагировавшей на заявку. Клиенты прокомментировали это так: «А зачем сравнивать, у всех одинаково». К тому же мы обратили внимание: люди, оставившие заявки в субботу или воскресенье, при прозвоне в понедельник отвечали, что уже купили.
Все говорило, что нужны лид-менеджеры. Скорость обработки заявок и квалификация лидов могла дать взрывной рост. Так и произошло – годовой оборот компании вырос в два раза после создания отдела лид-менеджеров.
Найм лид-менеджера
Сотрудники этой позиции должны быть быстрыми, активными и динамично меняющимися, легко реагирующими на обратную связь. Работа лид-менеджеров технически не сложная, но подразумевает сумасшедшую многозадачность и стрессоустойчивость, так как в определенный момент времени может дойти до двадцати обращений, и они обязаны выдержать нагрузку.
Специалисты на эту позицию стоят не так, как менеджеры по продажам или аккаунт-менеджеры. На момент издания этой книги средняя зарплата лид-менеджеров в Москве составляла 40 000 рублей в месяц, при 80 000 рублей в месяц у менеджера по продажам.
Не стоит брать на эту позицию сотрудников старше 30 лет, потому что важно, чтобы человек был максимально в трендах социальных сетей, а также быстрым. Этим параметрам чаще всего соответствуют люди указанного выше возраста.
Легче всего таких сотрудников искать через группы в социальных сетях, а также массовые сервисы www.Avito.ru и www.hh.ru.
Инсайт
Наймите недорогого сотрудника на первичную обработку. Целью которого будет мгновенная реакция на любое обращение.
Глава XIII
Аутсорсинг кол-центра
Аутсорсинг и кому он нужен
Для расширения воронки продаж можно использовать не только входящий трафик: сайты, группы, видео и социальные сети. Вариантом решения этого вопроса по сей день остаются холодные звонки по базе. Разница холодного и теплого звонка в том, что, когда клиент оставляет заявку, он между строк говорит «мне надо». И когда менеджер с ним связывается, то позиция продавца с начала разговора «сверху». Если компания звонит вхолодную, то в начале разговора «надо» больше тому, кто звонит, а не клиенту.
Поэтому задача заключается в том, что сначала надо в холодном звонке сменить позицию на «клиенту надо больше, чем нам», а уже после этого продавать.
Чтобы комбинация сработала, нужно подготовить «вкусное» предложение для клиента, которое оператор кол-центра будет озвучивать в первые тридцать секунд разговора. Если предложение становится интересно клиенту, оператор должен «закрыть» его на разговор с менеджером-экспертом. И у него будет позиция «сверху», так как «ему передали, что клиенту интересно обсудить … вопрос». Это выглядит так:
Звонок оператора кол-центра:
– [имя клиента], наша компания может решить [описание проблемы], для вас это, в принципе, актуально?
– Да.
– Отлично. В таком случае я передам ваш контакт менеджеру-эксперту, он сейчас перезвонит, и вы обсудите с ним детали, хорошо?
– Хорошо.
Звонок оператора менеджера по продажам:
– Алло, [имя клиента]? Добрый день, это [имя менеджера; название компании]. Мне передали, что для вас актуально решение [дублируем проблему], это так?
– Да.
– Отлично, давайте обсудим.
Позиция, в которой находится клиент во время разговора с оператором, и позиция клиента во время разговора с менеджером диаметрально противоположны.
