Неспроста холодные звонки по базам называют телемаркетингом. Теле – от слова телефон, маркетинг – привлечение клиентов. Абсолютная аналогия с интернет-маркетингом или Social Media Marketing.
Задача кол-центра – привлечь потенциального клиента, определить его потребности, передать в отдел продаж. Сегодня все большему количеству организаций необходимо найти дополнительные способы эффективного привлечения потребителей. Это помогает сохранить прибыль в жестких условиях конкуренции. Одним из наиболее эффективных методов решения данных задач по праву считается холодный обзвон.
Даже если не удалось сразу же вывести потребителя на заказ товара или услуги, в результате телефонных переговоров в распоряжении заказчика оказывается актуальная и точная информация о его пожеланиях и причинах возражений. Это помогает вносить изменения в политику компании, корректировать стратегию продвижения ее продукции, а также направления дальнейшего развития.
Перейдем к механике.
Проблема рынка кол-центров
Несмотря на то что конкуренция на рынке кол-центров огромная, хорошую компанию предстоит поискать. Открыв любой поисковик, наберите в поисковой строке «нанять кол-центр» и прозвоните первые десять-пятнадцать сайтов. Некоторые из них не отвечают на звонки, а большая часть обещает отправить коммерческое предложение, но не отправляет или отправляет спустя один-два дня и три звонка с напоминанием.
Поэтому, чтобы найти действительно эффективный кол-центр на адекватных условиях, придется провести кастинг.
Чаще всего компании из этой сферы хотят получать оплату за минуты и / или количество звонков. Но для нас наиболее интересным будет CPA-модель (Cost Per Action – плата за действие). Как мы уже выяснили, ценным конечным продуктом оператора будет переданная в отдел продаж квалифицированная заявка. Вот об оплате за них мы и должны договориться.
С начала работы ни один адекватный кол-центр не пойдет на такие условия, так как непонятно качество базы для прозвона и насколько ваше предложение реально интересно потенциальным клиентам. Поэтому сначала договариваемся о работе за минуты и звонки, но предупреждаем, что хотим перейти к модели CPA. Не всегда удается договориться таким образом, но в худшем сценарии мы можем понизить ставку оплаты за минуты и звонки и добавить к ним мотивацию на результат. Важно самим быть честными и сделать так, чтобы зарабатывали не только вы, но и кол-центр. Тогда будет взаимный обмен энергией и удовлетворение от работы друг с другом.
Подбор кол-центров и тестовое задание
Итак, находим через поисковые сети (Яндекс или Google) десять кол-центров. Звоним каждому по указанному телефону на сайте. Скорее, ответят не все, и не в первые десять секунд. Если кол-центр не ответил или ответил с большим ожиданием, это наводит на мысли о его непрофессионализме. Ведь кол-центр должен быть очень крутым в телефонных звонках. Это все равно как если бы я учил продажам, но сам никогда в жизни не продавал.
Выбираем лучшие пять компаний и даем им по десять контактов из вашей холодной базы (одинаковой) и скрипт звонка. Проводим с одним из кол-центров skype-обучение, как и кому звонить, почему именно этот скрипт и в чем заключается уникальное торговое предложение для холодного обзвона. Это обучение, как правило, проводится для супервайзера. Это сотрудник, который является руководителем операторов. Записываем это обучение на видео (видеоизображение на экране со звуком; на MacBook это можно сделать через штатную программу QuickTime) и отправляем видео, скрипт и десять контактов остальным четырем кол-центрам.
Это и есть первый раунд. В нем мы оцениваем адекватность супервайзера и то, как операторы прозвонят эти десять компаний. Выполненным заданием будут отправленные вам на почту на следующий день десять записей разговоров. Слушаем их, и если речь в целом адекватная (не стоит ожидать суперконверсий и продаж от этого эксперимента), название компании произносится верно, клиентам озвучено торговое предложение, то кол-центр проходит во второй раунд.
Инсайт
Легче продавать, если вы можете сказать: «Мне передали, что вам интересно обсудить наше предложение, верно?»
Во втором раунде нужно понять, насколько компания умеет слышать обратную связь и меняться. Проводим skype-совещание с супервайзерами, прошедшими первый раунд, даем им обратную связь и комментарии по первым десяти звонкам – что хорошо, что нужно улучшить. Обязательно записываем каждый озвученный тезис, чтобы можно было проверить, насколько учтены замечания, и даем еще двадцать звонков.
Как только получаем двадцать звонков, разбираем изменения, произошедшие в качестве телефонных переговоров. Задача второго раунда – оценить работу и адекватность супервайзера. Умеет ли он контролировать и улучшать работу своих сотрудников.
Компании, справившиеся со вторым раундом, попадают на тестовый период в течение одного месяца. Удалось определить, что они адекватны, умеют меняться, теперь нужно собрать свой пул самых лучших операторов из их команды. Обычно в удаленных кол-центрах работают двадцать-тридцать операторов, и, как в любой компании, есть свои лидеры и аутсайдеры. В течение месяца, каждые три-четыре дня, выборочно слушаем звонки – если оператор слабый, просим его заменить. Таким образом, через месяц тестового периода (который уже оплачиваем) мы получим слаженную работу супервайзера, умеющего улучшать и демонстрировать динамику, а также подберем себе команду лучших операторов.
Глава XIV
Руководитель отдела продаж
Зачем и когда нанимать руководителя отдела продаж
Присутствие руководителя улучшает работу сотрудников. Если люди понимают, что есть постоянный контроль, то работают лучше. Чтобы эффективно управлять сотрудниками, обязанности руководителя отдела продаж (РОП) должны быть строго очерчены и понятны. Так устроена психология человека: ему нужна сильная рука рядом, которая будет подсказывать, куда двигаться дальше.
Перечислим основной функционал руководителя отдела продаж:
– сам продает (играющий тренер);
– ставит цели (план) подчиненным;
– контролирует показатели (звонки, встречи, выручка, маржа);
– мотивирует;
– нанимает новых менеджеров;
– обучает.
Если человек никогда не руководил (не имел в подчинении ни одного человека), то давать ему целый отряд – самоубийство. Шансы, что он вытянет, крайне малы, их почти нет.
Идеальные кандидаты – люди, которые уже работали руководителями отдела продаж, работали на результат, а не были возле него. Они знают, работали, преодолевали трудности – значит, смогут сделать это снова.
Конечно, есть уникальные люди без опыта, которые показывают хорошую динамику и становятся неплохими руководителями, но каждый потенциальный РОП должен пройти своего рода «путь самурая», прежде чем превратится в лидера. Сначала станет чемпионом сам, потом получит в подчинение одного человека и сделает его успешным, потом второго, третьего и так далее.
