Таким образом, в конце месяца подводится итог, сколько нарушений было совершено отделом продаж и насколько уменьшается их KPI.
Найм
Чтобы найти удаленного менеджера ОКК, разместите вакансию в соцсетях: ВКонтакте (https://vk.com/distantsiya – бесплатно), www.Avito.ru (около 500 рублей), Вакансии для хороших людей (http://vdhl.ru – около 1000 рублей). Идеальное время для размещения вакансии – суббота и воскресенье (т. к. соискатели активнее всего ищут работу в выходные).
Инсайт
Заниматься ежедневным контролем качества работы менеджеров должен недорогой сотрудник на удаленке, а не руководитель отдела продаж.
В вакансию необходимо включить список обязанностей менеджера ОКК:
– контролировать работу отдела продаж;
– контролировать опоздания сотрудников;
– прослушивать звонки сотрудников и контролировать их соответствие стандартам качества компании;
– проверять корректность заполнения карточек сделок в CRM-системе;
– контролировать наличие отчета по итогам дня от каждого сотрудника и корректность представленных там данных;
– вести отчетность о выявленных нарушениях.
Что необходимо для выполнения данной работы:
– компьютер с хорошим интернетом;
– базовые знания MS Office (Word, Excel);
– приложение Telegram/WhatsApp, Skype;
– внимательность, ответственность, дисциплина;
– желателен опыт работы в продажах и в CRM-системах.
И указываются условия работы:
– работа полностью удаленная;
– 5/2 по четыре часа в день (с 9–00 до 22–00 по московскому времени выходите на работу в контрольные точки дня (определяются индивидуально);
– оклад от 15 000 рублей в зависимости от нагрузки (зависит от количества работающих сотрудников отдела продаж).
В Google Docs создаем тест, который будет содержать вопросы: ФИО, Skype, ссылка на страницу в соцсетях и ссылка на резюме. Для самого последнего вопроса «Почему мы должны взять на работу именно вас?» необходимо установить развернутый ответ. Для удобства настраиваем, чтобы ответы на тест выгружались в Google-таблицу.
В течение одного-трех дней в личные сообщения аккаунта, с которого была размещена вакансия, будут поступать отклики соискателей. На данные отклики необходимо отправить следующий текст: «Здравствуйте! Заполните, пожалуйста, анкету: [ссылка на тест в Google Docs]. Мы рассмотрим вашу кандидатуру и в случае положительного решения свяжемся с вами в ближайшее время. Обращаем ваше внимание на то, что отклики без анкеты рассматриваться не будут! У вас остались какие-либо вопросы?»
Просматриваем отклики и сразу исключаем кандидатов, заполнивших анкету некорректно. Для менеджера ОКК очень важно выполнять свою работу ответственно и кропотливо. После смотрим резюме, применяя следующие фильтры:
– опыт работы менеджером по продажам;
– опыт работы в MS Excel;
– возраст до 35 лет;
– личная страница в социальных сетях.
Связываемся с кандидатами, прошедшими фильтр, и обсуждаем дату и время собеседования. Оптимальное количество кандидатов для вывода на собеседование – один-два.
Собеседование по Skype проводится по следующей схеме:
– приветствие;
– презентация кандидата;
– презентация компании и вакансии;
– ответы на вопросы кандидата.
Если кандидат вам не понравился сразу, необходимо все равно довести собеседование до конца, незаконченное собеседование может плохо сказаться на репутации компании. Если на данную должность подошло более двух человек, оставьте их в резерве на всякий случай.
Введение в чаты и работу
В мессенджере необходимо создать новый чат «Отдел контроля качества: [название компании]». В него включить кандидата, который прошел собеседование с руководителем отдела продаж. В этот чат он будет присылать свой отчет и оповещать о заполненном листе качества.
Также менеджера ОКК необходимо добавить в чат отдела продаж. Там он будет контролировать такие нарушения, как опоздания и отправку ежедневного отчета.
Обучение
В первый рабочий день отправляем кандидатам на почту обучающие материалы, подготовленные заранее.
Менеджер ОКК должен обязательно изучить их перед работой в три тестовых дня. Обучающие материалы включают в себя:
– регламент работы с перечнем пунктов контроля;
– видеообучение для менеджеров (о компании и продукте);
– видеообучение для менеджера ОКК.
Видеообучение записывается как Screencast, где показано, как контролировать каждый из пунктов в регламенте работы менеджера ОКК.
После просмотра материалов обучения необходимо выдать новому сотруднику доступы к CRM-системе, чтобы отработать навыки на практике. Когда все материалы будут изучены, созваниваемся и отвечаем на вопросы, возникшие в процессе обучения.
В начале первого дня активной работы – как правило, это второй рабочий день – необходимо созвониться с сотрудником и предложить ему объяснить, как будет проверяться работа менеджеров по каждому пункту контроля. Он должен привести два-три примера на каждый пункт контроля. Вы смотрите на работу с позиции наблюдателя и при необходимости поправляете сотрудника. По итогам рабочего дня просматриваете отчет сотрудника, перепроверяете каждое выявленное нарушение и даете обратную связь. Подобные проверки проводятся в течение трех дней после начала полноценной работы. С менеджером ОКК необходимо проводить планерки раз в неделю.
План планерки следующий:
– Выясняете у сотрудника, что было хорошо на этой неделе.
– Выясняете у сотрудника, с чем возникли трудности, пытаетесь решить вопрос.
– Даете оценку результатам работы (что было хорошо / что улучшить).
– Объясняете, в чем ключевая ценность его работы за период. Например: «Благодаря тебе сохранили десять клиентов». Человек должен понимать, какую миссию он выполняет в компании. Определяете задание на следующую неделю («Заявки обрабатываются очень долго. Следует обратить внимание на скорость работы с каждой заявкой»).
Контроль контролера
Менеджера ОКК необходимо контролировать точечно: проверяете в любой день отчеты вплоть до каждого нарушения. Если находите несоответствие, используйте метод: «Учи, лечи, мочи». Первое нарушение – предупреждение, на второе – штраф (прописанный в регламенте работы менеджера контроля качества), третье – увольнение.
