• его можно вместить на одной странице;
• не нужно заново «знакомиться» с клиентом и представлять свою компанию;
• в заголовке важно передать интригу, чтобы стимулировать к чтению;
• во вводной части желательно показать сильные стороны сотрудничества с клиентом;
• важно подчеркнуть специфику своего особенного отношения к получателю;
• благая причина обращения — быть еще полезней для клиента;
• новое предложение желательно сделать (или подать) уникальным;
• стилистика написания напоминает живое обращение, а не рекламу;
• приветствуется наличие специального предложения.
Все сводится к основному выводу: в такой ситуации важна тактика создания реально интересного нового предложения, а формулировки являются чисто техническим моментом.
Всегда внимательно изучайте, по каким конкретно позициям предложение конкурента выглядит сильнее. После этого сделайте ставку на совершенно другие позиции — когда ваше предложение является сильным одновременно по нескольким важным для клиента критериям и ему сложнее принять решение о переходе к конкуренту.
К примеру, если конкурент «бьет деньгой» (что чаще всего происходит), вы можете:
1. Предложить более удобный формат платежа (отсрочка).
2. Сыграть на скорости (особенно важно при услугах).
3. Сделать клиенту предложение по нескольким версиям одного товара/услуги.
4. Предложить эксклюзивный товар/услугу (формат special edition).
5. Усилить общее предложение тем, что не может сделать конкурент.
И давайте откровенно: если вы считаете, что не можете сделать более выгодное предложение, чем у конкурента, в таком случае вам придется покинуть рынок. Не думаю, что такие перспективы находятся в зоне ваших интересов.
Если клиент столкнулся с оплошностью в вашей работе
Это наиболее сложный случай, потому что здесь уход клиента более предсказуем, нежели его преданность вашей компании.
Прямо сейчас вспомните свежую историю, когда вы были клиентом, ощутившим реальный косяк… И вспомните чувства, которые вас в тот момент переполняли. Здесь напрашиваются две линии возможного поведения: решать ситуацию надо сразу или же стоит подождать, пока пройдет время? Все упирается, простите за метафору, в температуру самого зла.
Классику такого жанра мы могли наблюдать в email-рассылках, когда нам после какого-то косяка отправляют так называемое sorry-letter, в котором извиняются за оплошность и предлагают каким-то образом компенсировать свою вину. И это работает. Такие кейсы даже с гордостью разбирают на тематических конференциях.
Если всю процедуру свести в простой алгоритм, перед нами набор в три действия:
1. Извиниться и согласиться, что это ваша вина (а не стечение обстоятельств).
2. Искупить свою вину (быть готовым к тому, что цветов и шоколадки недостаточно).
3. БОЛЬШЕ С ЭТИМ КЛИЕНТОМ НЕ КОСЯЧИТЬ!
Второй шанс заслуживает каждый. Если заслуживает…
А вот третий и все последующие — уже сомнительно и больше относится к категории фантастики. Косячат все, вот только не все красиво выходят из этих деликатных ситуаций.
Как показывает практика:
вам готовы простить оплошность, если вы ее признаете, быстро исправите и решите вопрос с выгодой для клиента.
Я знаю много людей и компаний (да и сам таковым являюсь), для которых качество и скорость решения косяка могут стать позитивным уникальным конкурентным отличием. Клиент уже знает, что есть компании, которые решают возникшие проблемы, а есть те, которые в острой ситуации превращаются в аморфные создания с кодовым грифом советских времен «Обнять и плакать».
Поэтому для большей продуктивности последующий материал нужно рассматривать в двух противоположных плоскостях:
1) ситуация, которую можно решить сразу и по горячим следам;
2) клиент развернулся, ушел и не пообещал вернуться.
Давайте копнем поглубже и поищем зерно истины.
Ситуация, которую можно решить сразу
Как правило, это незначительные (хоть и неприятные) оплошности, которые можно быстро исправить. Можно и нужно.
Ловите пример коммерческого предложения.
Налоговая Вас оштрафовала на 50 000 рублей, и мы решили этот вопрос своими деньгами.
Иннокентий, здравствуйте!
На прошлой неделе мы разговаривали о том, что с 18 октября налоговая инспекция проверяет отчетность по двум Вашим предприятиям, которые мы сопровождаем.
Вчера мы получили предписание о штрафе в 50 000 руб. за неоплаченные налоги с трех сумм поступлений на счет ООО «Вишенка» (копию документа прилагаем к письму).
Это полностью наша вина, так как по неосторожности бухгалтер забыл внести операции в отчетность, и по этой причине налоги были оплачены не полностью.
Так получилось, мы это признаем и все исправим:
1. Естественно, штраф мы оплачиваем своими деньгами, потому что он появился из-за нашей неосторожности. Недостающую сумму налогов мы оплатим с Вашего счета по всем правилам и нормам и возьмем в налоговой инспекции соответствующее подтверждение.
2. Также мы закрепляем за Вашими предприятиями другого специалиста — нашего старшего бухгалтера, у которого за 7 лет работы подобных ситуаций не возникало. И за все это время он себя зарекомендовал как высококвалифицированный специалист, на которого можно положиться.
3. Чтобы сгладить свою вину, мы готовы до конца года (ноябрь + декабрь) сопровождать оба Ваши предприятия на бесплатной основе.
Хотелось бы обсудить еще один момент…
Договор бухгалтерского сопровождения Ваших компаний заканчивается 31 декабря 2017 г. Мы предлагаем его пролонгировать и продолжить сотрудничество на тех же условиях, что и в текущем году, а также мы готовы первый месяц 2018 г. сопровождать Ваши компании БЕСПЛАТНО!
P.S.Мы с Вами сотрудничаем уже 2 года. За это время Вы успели убедиться в качестве нашей работы, а теперь знаете, как мы можем действовать в форс-мажорных ситуациях.
Теперь давайте подведем краткие выводы по составлению коммерческого предложения для такой тонкой ситуации:
• не нужно никаких официальных формальностей, вы уже работаете с этим клиентом;
• подобное КП составляется, как будто вы пишете объяснительную записку;
• проблемную ситуацию нужно описать кратко, четко и точно — клиент должен увидеть и почувствовать, что вы осознаете свою вину;
