• обязательно признайте свои ошибки и объясните, как это произошло;
• клиент должен увидеть, что вы свой косяк можете решить без его участия;
• важно добавить информацию, которая подскажет, что больше подобной оплошности вы не допустите;
• свою вину следует загладить чем-то ощутимым (важно, чтобы у клиента сформировалось мнение, что предложенная вами компенсация как минимум соизмерима с «ценой косяка»);
• когда вы делаете предложение, оно должно быть выгодным, и клиенту важно ощутить, что вы идете на серьезные уступки.
Всегда ли это срабатывает?
Скажу так: если вы смогли сохранить 4 клиента из 10 — вы сохранили четыре клиента, а не потеряли их. То есть четыре сохраненных клиента лучше десяти навсегда потерянных.
Ситуация, когда клиент все-таки ушел…
Клиент не смог понять и простить ваш косяк. Однако и здесь не нужно гонять воздух белым флагом. Дайте ему немного остыть и переходите к решительным действиям: покажите, насколько этот клиент на самом деле вам дорог.
Выпустим пар и начинаем трезво мыслить. Допустим, клиент перешел к другим. Следовательно, у него там все будет по-другому, и он уже выходит из зоны привычного комфорта. Даже если его с первых дней будут носить на руках, рано или поздно этот «конфетно-букетный период» закончится и ухаживание перейдет в банальную бытовуху.
Напоминаю: косячат все. В том числе и конкуренты, которые начали работать с вашими бывшими клиентами. И, следуя закону всемирной подлости, они обязательно накосячат. Знаете почему?
Дело в том, что часто в компаниях привлечением клиентов и их дальнейшим сопровождением занимаются совершенно разные люди. Фронт-офис и бэк-офис всегда по-разному относятся к новым клиентам. То, что для «фронта» радость, для «бэка» превращается в дополнительную работу…
Клиент, который некоторое время уже поработал с вашим конкурентом, волей-неволей будет его с вами сравнивать. И, естественно, вместе с вашим «косяком» он будет вспоминать и положительные моменты.
Поэтому, если клиент на эмоциях громко хлопнул дверью, не спешите за ним бежать и уговаривать остаться. Дайте ему остыть и самому реально оценить сложившуюся ситуацию с появлением новых переменных.
А потом постепенно переходите в состояние light-атаки: привлекайте его и снова начинайте красиво ухаживать. Только без крайностей — серенады под окнами офиса мало кто оценит.
Вместо конфет с букетами сразу предлагайте что-то серьезное, а именно:
1. То, чего нет у конкурентов.
2. То, в чем вы на голову сильнее конкурентов (и имеете надежную репутацию).
3. Приятные ценовые (и другие) условия.
Также это может быть какая-то новая услуга (или ее новая версия), способная помочь клиенту решить свою актуальную острую проблему. Здесь логика проста: красиво и выгодно решите проблему — можете вернуть расположение, благосклонность и бюджеты клиента.
Переходим к примеру текста такого коммерческого предложения.
Уберем любое Ваше складское помещение
БЕСПЛАТНО!
Изяслав, здравствуйте!
Ваша компания поручала нам убирать складские помещения два года подряд. Это сотрудничество завершилось после одного неприятного казуса с нашей стороны, о котором мы до сих пор жалеем.
Мы извлекли из этого серьезный урок, благодаря которому полностью пересмотрели все бизнес-процессы и подходы к уборке помещений. Сегодня качество нашей уборки на порядок выросло (что подтверждают рекомендационные письма, которые мы прилагаем).
Что было, то было. Мы не снимаем с себя вины за прошлое, но благодаря этому строим будущее.
Мы сотрудничали два года, в течение которых Вы были полностью довольны работой, что неоднократно лично говорили и даже вручили нам несколько грамот. Все изменил один коварный случай…
Смею Вас заверить, что сейчас подобный казус (или любой другой) у нас уже даже теоретически невозможен. Мы тщательно проработали этот момент и сегодня вышли совсем на другой уровень.
Изяслав, у нас к Вам вот какое предложение…
Давайте встретимся и пообщаемся. Мы Вам расскажем, что у нас изменилось и почему эти нововведения получили признание у наших клиентов.
Мы помним, насколько легко и удобно с Вами работалось.
В качестве шага навстречу мы готовы БЕСПЛАТНО УБРАТЬ любой из складов, чтобы Вы смогли сравнить и сделать самостоятельный вывод.
Перезвоните нам по тел. ______________, и мы согласуем удобное время.
На что вы обратили внимание? Верно, этот текст совершенно не похож на классическое КП. Это пример так называемого h2h-копирайтинга, когда «человек пишет человеку». Как показывает практика, такое письмо имеет больше шансов оказаться как минимум прочтенным, чем стандартная стилистика КП.
Мы одновременно признаем свою вину и отмечаем, что опыт предыдущего сотрудничества полностью устраивал. А дальше делаем предложение с минимальной степенью риска для клиента. Что он здесь теряет?
И если предположить, что к моменту этого обращения клиент успел нахлебаться «косяков» ваших конкурентов, все это может быть только на руку.
Первая бизнес-книга, которую я купил и прочитал, называется «50 идей, необходимых для удержания клиентов», ее автор — Пол Тимм. В ней приводятся данные исследования Американского центра потребительских предпочтений, которые заставляют задуматься о качестве своей работы с действующими клиентами. Предлагаю вашему вниманию два ключевых вывода:
1. Один из четырех потребителей недоволен какими-либо аспектами предоставляемой услуги.
2. Только 5 % недовольных покупателей пожалуются компании. Остальное молчаливое большинство предпочтет уйти к конкурентам, нежели устраивать драку. Им все равно, где делать покупки.
Но даже если они ушли, это не приговор, потому что… им все равно, где делать покупки.
Запомните, бывший клиент может стать настоящим. Снова. Но это зависит не только от него. Именно ваши решительные намерения и действия могут положительно повлиять на вашу ситуацию и лед превратить в тепло.
Если вы накосячили и после этого решили ничего не предпринимать — считайте, что этим своим решением вы накосячили еще больше.
Заключение
Стивен Кинг писал: «Если желаете быть писателем, вы в первую очередь должны делать две вещи: много читайте и много пишите».
Вы только что закончили чтение этой книги. Чтобы ее написать, мне пришлось подготовить большущее количество коммерческих предложений разной целевой направленности для разных сфер бизнеса.
Результат приходит с практикой, когда вы не только читаете и впитываете рекомендации опытных экспертов, а когда начинаете создавать коммерческие предложения самостоятельно.
