Мой преподаватель, знаменитый эксперт Стэнфордского университета Амос Тверски, сформулировал эту мысль в знаменитой «истории с Volvo». Его коллега собирался купить новую машину и по ходу дела проанализировал массу информации на эту тему. В журнале Consumer Reports были опубликованы результаты независимых тестов, из которых следовало, что Volvo – один из самых безопасных и надежных автомобилей в своем классе. Результаты оценки удовлетворенности пользователей указывали, что владельцы Volvo в гораздо большей степени довольны своим автомобилем даже через несколько лет после покупки. В опросах участвовали десятки тысяч человек, в силу чего статистические отклонения – скажем, излишне восторженный или негативный отзыв одного-двух потребителей – не могли серьезно повлиять на вывод. Исследование справедливо претендовало на научную обоснованность, и его итоги можно было смело использовать при принятии решения, поскольку они отражали совокупность огромного числа индивидуальных мнений. А потому и ваше впечатление от автомобиля наверняка будет примерно таким же, как у большинства ответивших (в отсутствие более точной информации мы исходим из того, что личный опыт в целом соответствует среднестатистическому).
Однажды на вечеринке Амос разговорился с этим коллегой и стал расспрашивать, как продвигаются поиски автомобиля. Оказалось, что тот уже сделал выбор в пользу другого бренда, получившего более низкий рейтинг, чем Volvo. Амосу стало любопытно, почему же решение было принято не в пользу Volvo, хотя все данные подсказывали иное. Может, цена не устроила? Или цвета не те? Или модель не понравилась? Нет, дело было вовсе не в этом. Оказалось, что родственник этого коллеги купил Volvo и жаловался теперь, что машина без конца требует обслуживания в автосервисе.
С точки зрения стандартной логики коллега повел себя совершенно нерационально. Проблемы, с которыми столкнулся его родственник, кажутся исключением на фоне десятков тысяч положительных отзывов. С учетом размеров выборки можно даже предположить, что этот единичный негативный случай был учтен в рамках опроса. Но человек – животное социальное, и чья-то история нередко убеждает нас гораздо быстрее, чем обезличенные данные. Да, с точки зрения статистики это неправильно, и нужно избавляться от подобной предвзятости, но пока большинство склонно верить одному частному мнению. Это хорошо известно рекламистам, которые именно поэтому часто используют заявления от первого лица: «Я ел этот йогурт и за две недели похудел на 10 кг. К тому же он очень вкусный!» или «Никакие средства не справлялись с моей головной болью, я постоянно была на взводе и то и дело на всех срывалась. Теперь я принимаю вот это новое средство – и вновь стала собой». Наш мозг гораздо живее реагирует на личные рекомендации, чем на сухие статистические данные.
В силу склонности следовать сложившимся предубеждениям мы совершаем разнообразные логические ошибки. Многие знакомы с оптическими иллюзиями, когда один объект кажется больше другого, хотя в действительности они одного размера. Мы говорим, что это обман зрения, но это не глаза нас обманывают, а мозг. Зрительная система использует эвристические алгоритмы или хитрости, чтобы быстрее разобраться с предложенной ситуацией, и иногда принятое решение оказывается неверным.
Мы сталкиваемся не только с оптическими, но и с когнитивными иллюзиями, особенно когда пытаемся принять решение и мозг стремится найти наиболее короткий путь. Это чаще всего случается, когда мы имеем дело с так называемыми большими данными, которые все активнее используются. Мы учимся распознавать эти иллюзии, а до тех пор именно они в значительной мере определяют, на что мы обращаем внимание и как обрабатываем информацию.
Предыстория: ментальная категоризация
Когнитивная психология – это отрасль науки, изучающая, как именно люди (а также животные и некоторые компьютерные программы) воспринимают и обрабатывают информацию. Традиционно в когнитивной психологии выделяются разные области исследования: память, внимание, категоризация, освоение и использование языка, принятие решений и еще несколько. Многие считают, что внимание и память тесно связаны, потому что невозможно запомнить то, чему вы не уделили должного внимания. Несколько менее активно исследуются важные взаимосвязи между категоризацией, вниманием и памятью, и мне кажется, что это серьезное упущение. Категоризация помогает не только организовать объекты и явления внешнего физического мира, но и навести порядок в собственной голове, в ментальной картине мира, чтобы мы могли замечать происходящее, запоминать и вспоминать.
Чтобы оценить важность категоризации, давайте представим, какой была бы жизнь, если бы мы не могли группировать объекты и явления в некие классы или виды. Вот перед нами тарелка с черной фасолью – и каждая фасолина воспринимается как отдельный объект, ничем не похожий на других и никак с ними не связанный. Тогда и мысль о том, что любая порция этой фасоли в целом хороша и годится в пищу, нам не пришла бы в голову. Или вы начинаете косить газон – и каждая травинка кажется уникальной, не воспринимается частью общего массива травы. Отметим, что в этих примерах объекты, то есть фасоль и травинки, все же имеют некое видовое визуальное сходство, поэтому система восприятия может помочь объединить их, исходя просто из внешней похожести. Но в реальности мы способны формировать типы и разряды, опираясь на концептуальную, а не видимую аналогию. Если вы говорите по телефону и хотите что-то записать, вы можете открыть ящик, где лежат всякие мелочи, и схватить первый попавшийся предмет, выглядящий как нечто пишущее. В целом вы знаете, что карандаши, ручки и мелки – предметы разные и относятся каждый к своей группе, но в этот момент все они для вас примерно одинаковы и попадают в укрупненную категорию под названием «нечто, с помощью чего можно писать на бумаге». А если в ящике окажется лишь губная помада, в этой ситуации вы можете и ее отнести все в ту же группу и использовать как пишущее средство. Получается, что классификацию выполняет не система восприятия, а сознание. Надо сказать, что ящики с разными мелочами могут рассказать немало интересного о наших подходах к категоризации: нередко в них оказывается вся ерунда, которая не вписалась ни в одну другую группу.
У далеких предков было не так много вещей: какая-нибудь шкура в качестве одежды, емкость для воды, мешок для фруктов. По сути, весь мир был для них домом, поэтому важно было наблюдать за тем, как меняются качество и набор объектов вокруг, – а это требовало довольно серьезного умственного напряжения. Как же древним людям удавалось осмыслить окружающий мир? Какие параметры оказывались наиболее существенными?
В силу того, что данные о доисторических событиях по определению нигде и никем не хранились, в поисках ответов на эти вопросы мы можем опираться лишь на косвенные источники. Один из таких – сохранившиеся до наших дней племена охотников и собирателей, отрезанные от цивилизации и не имеющие письменности. Можно предположить, что они живут примерно так же, как наши предки, хотя наверняка мы этого уже никогда не узнаем. Исследователи наблюдают за этими племенами, задают вопросы, чтобы понять, как они представляют себе жизнь доисторических людей, анализируют сохранившиеся семейные истории и традиции. Один из богатых источников данных – язык. В рамках так называемой лексической гипотезы принято считать, что все существенное из области явлений и объектов, о чем людям необходимо говорить, находит отражение в языке.
