Видя на страницах моего блога то, как я живу и что у меня получается, какие результаты у моих бизнесов, что происходит внутри, люди начинают доверять мне, они понимают, что я из себя представляю, – и идут ко мне на обучающую программу. Мне кажется, что это эффективно для всех и что в таком формате я приношу больше пользы.
Коммуникация как усилитель продаж через контент
– Странный магазин: я задаю им вопросы, а они молчат…
– Кажется, им не нужны покупатели…
– Они меня игнорируют…
Никому не хочется, чтобы его потенциальные клиенты думали именно так. Ужас в том, что в социальных сетях это иногда происходит. Вы ведете себе страницу и уверены, что все в порядке, ни о чем таком даже не подозреваете. А читатель в это самое время нашел какой-нибудь старый-старый пост, задал под ним вопрос… Вы не увидели уведомление об этом комментарии и ничего не ответили. И вы в этом не одиноки – это беда всех мало-мальски активных продавцов в соцсетях. Но эта же проблема может стать вашим преимуществом. И вот что для этого нужно.
Автоматическая бдительность. Да, иногда ваши клиенты так увлекаются чтением блога, что действительно дочитывают до постов трехмесячной давности, например. И если комментарии под последними 3–5 публикациями вы еще можете просматривать, чтобы ничего не упустить, то каждый день пересматривать заново 30–50 публикаций в надежде, что там отметился кто-то новый, – непродуктивно.
Вопрос можно решить при помощи автоматизированных сервисов отслеживания новых комментариев в аккаунте (например, сервис chotam.ru). Эти сервисы отправляют уведомления о новых комментариях вам прямо на телефон.
Еще для некоторых публикаций можно настроить чат-ботов (уже есть в «Фейсбуке»), которые реагируют на определенные символы в комментариях. Например, если вы попросили заинтересованных в продукте поставить знак «+» в комментариях, бот начинает диалог с потенциальным клиентом в личных сообщениях, разумеется, пишет бот те фразы, на которые вы его запрограммируете, от себя ничего не выдумывает. После чего вы видите этот диалог и можете присоединиться к нему уже вживую.
Скорость. Люди привыкли, что заинтересованные продавцы отвечают быстро. Более того, иногда человек пишет и вам, и вашим конкурентам, и покупает в итоге у того, кто ответил быстрее. Потому что, если кто-то не ответил – возможно, он уже закрылся или у него нет нужного товара в наличии. Тогда зачем терять время, если есть тот, кто откликнулся быстро?
Я не призываю впадать в паранойю и ежесекундно проверять, не пришли ли новые комментарии, но нужно понимать, что в соцсетях люди, которым нужно купить ваш продукт, не будут ждать ответа сутки или еще дольше. Через сутки они уже станут клиентами вашего конкурента. Поэтому идеальный вариант при привлечении покупателей через соцсети – когда вы или ваш помощник отслеживаете новые комментарии и реагируете на них хотя бы 2–3 раза в день (лучше чаще).
Личное пространство. Сила социальных сетей в том числе в коммуникации. Она может быть такой же близкой, как коммуникация с другом или коллегой. А значит – такой же доверительной. Я говорю о возможности обмениваться с вашими клиентами личными сообщениями. Используйте ее.
Во-первых, в личном общении человек более раскован и задает больше вопросов, чем публично. Он не боится показаться глупым или неосведомленным.
Во-вторых, в личном общении легче наладить диалог (в том числе с проблемным клиентом, который чем-то недоволен), узнать потребности и запросы потенциального покупателя, обсудить с ним разные варианты.
В-третьих, когда вы общаетесь в личных сообщениях, вы всегда можете вернуться к этой коммуникации, продолжить ее по вашей инициативе – и для человека это не будет неожиданностью.
Людям, которые пишут вам в личные сообщения на бизнес-странице в «Фейсбуке» или в сообществе во «ВКонтакте», в дальнейшем, с помощью дополнительных сервисов, можно делать массовую рассылку полезной информации, анонсов новинок и спецпредложений.
Главное – не злоупотреблять доверием, делать рассылки редко, ненавязчиво и давать возможность легко отписаться от этих сообщений. Открываемость рассылки в мессенджерах в соцсетях сейчас достигает 80–90 %. Это очень крутые цифры. Например, еmail-рассылкам с их средней открываемостью в 20–30 % сейчас можно лишь мечтать о таких показателях!
И вот еще два важных нюанса, благодаря которым вы станете в несколько раз более эффективным, чем большинство владельцев коммерческих блогов:
* переводите общение в личные сообщения, когда видите, что человек готов к покупке, хочет больше информации или чем-то недоволен – во всех этих случаях персональная коммуникация даст лучшие результаты, чем публичная;
* даже если вы ответили человеку в личные сообщения, обязательно напишите об этом в комментариях под его вопросом. Эту элементарную вещь многие упускают из виду, но очень зря. Это только вы и ваш респондент в курсе, что общение продолжилось в персональной переписке. А для всех остальных это выглядит вот как: человек задал вам вопрос, а вы его… проигнорировали! Будет ли у других подписчиков желание задавать вам вопросы в комментариях? У некоторых оно точно пропадет. Поэтому вот строжайшее правило: если написали кому-то ответ в личные сообщения, напишите об этом дополнительно под комментарием человека.
Готовность быть открытым как усилитель интереса к контенту
Предприниматель Федор Овчинников публикует на сайте компании и в соцсетях точные данные о выручке сети пиццерий. Руководитель американского подразделения его компании Алена Тихова выкладывает в Интернет откровенные тексты о том, как идет покорение американского рынка: честно и с конкретными цифрами о том, где провалились, что неверно оценили, где повезло, а где дала плоды системная работа и какая именно.
Это их сознательная стратегия. Если вы сделаете что-то подобное, то обнаружите, что через блог к вам приходят не только потенциальные клиенты, но и партнеры, и даже сотрудники.
Откровенность и открытость – редкость в жизни. Поэтому она так притягивает людей. Те, перед кем вы настолько открыты, ощущают себя немного причастными к вашему проекту. Из таких читателей и покупателей часто «вырастают» адвокаты бренда. Среди вовлеченных читателей можно искать сотрудников для своей компании, и они будут гораздо более вовлечены в рабочий процесс, чем те, кто пришел просто с улицы, по объявлению.
«Мы стараемся создавать некий медиакруг вокруг компании, – говорит Федор Овчинников во время записи интервью для этой книги. – И именно через него притягивать к себе людей, в том числе сотрудников: это блог, аккаунты в соцсетях, канал на ютьюбе, колонки в газетах и на сайтах, которые пишу я или мои ключевые сотрудники. Стараемся, чтобы 99 % людей приходило к нам через эту активность».
С поста о том, что она запускает новый проект – кафе «Свитер» в Казани, – в 2013-м начался новый проект бизнес-леди Галии Бердниковой. Блог завела во «ВКонтакте», назвала его «Открыть кафе за 40 дней» (после открытия страницу переименовали в «Городское кафе «Свитер». Казань»).
