«Мы выясняем, чем дышат наши клиенты, постоянно при помощи более чем 300 000 контактов в неделю по телефону, через интернет и непосредственное общение, а приобретаемый в результате опыт не перестает поражать нас» (см. книгу Майкла Делла «От Dell без посредников». С. 153).
Преимущества организации службы горячей линии:
• единый номер для всех регионов России. Больше нет необходимости подключать телефонные номера всех городов, где у вас есть офисы. Централизация каналов входа по телефону;
• многоканальный номер 8-800 для организации горячей линии в рекламе;
• номер 8-800 не имеет географической привязки, при необходимости он переедет вместе с вами;
• на звонки потребителей и покупателей будут отвечать обученные специалисты;
• операторы могут работать в режиме 24 часа / 7 дней в неделю;
• достаточно единственного телефонного номера, доступного для абонентов по всей стране;
• стоимость номера 8-800 доступна и для малого бизнеса. Пользователем услуги может стать любое юридическое лицо и ИП;
• увеличение числа обращений в компанию;
• возможность анализа поступивших звонков с целью повышения качества услуг;
• для организации услуги можно использовать уже имеющиеся у компании номера телефонов, городские номера (если решили не покупать федеральный номер);
• используя на 100 % горячие линии и другие продукты телемаркетинга, компания имеет шанс на шаг опередить своих конкурентов;
• операторы отвечают не только на звонки, поступающие по телефону, но и на звонки с сайта, Skype-звонки, совершают обратные вызовы и так далее.
Очень важно оперативно передавать информацию об изменениях (ассортимент, наличие товара, характеристики и так далее) и детально проработать алгоритмы общения по всем возможным ситуациям и вопросам.
Помним: колл-центр умеет работать не только на входящие звонки, но и на исходящие.
Тестер нашей книги Роман Тарасенко пишет: «Недавно проводил мастер-класс для врачей и задал вопрос, какой процент врачей/клиник звонит своим пациентам после каких-либо процедур и спрашивает о самочувствии и степени удовлетворения обслуживанием. В зале подняли руки только двое слушателей из примерно 100. Компании очень редко звонят клиентам с вопросом об удовлетворенности сервисом. Мне на память приходят, пожалуй, лишь автосервисы, автодилеры, купонный сервис класса люкс – и все. На мой взгляд, это не самый плохой инструмент обратной связи».
Еще пример от магазинной сети «СуперСтрой» и «СтройАрсенал». Операторы Группы заботы о клиентах обзванивают от 75 до 95 процентов всех получателей осуществленных доставок, заказанных в магазине или купленных через сайт. Это регулярная работа службы. Компания задает несколько вопросов о своевременности доставки, качестве сборки, качестве привезенного товара и так далее.
Далее вам предстоит наладить контроль работы операторов, анализ входящих звонков, организацию телефонных опросов, телемаркетинг, актуализацию баз данных, информирование.
Установите удобный режим работы колл-центра и быстроту ответа на входящие вызовы (один – три гудка после установления соединения).
Не делайте сложного интерактивного голосового меню, длинных приветствий с прослушиванием музыки. Лучше предоставьте клиентам возможность быстрого выбора общения с оператором.
17. Сообщения и звонки через интернет (Skype, мессенджеры)
Интернет дает возможность увидеть и услышать клиента, пообщаться с ним в режиме чата с помощью специально установленных программ Skype, Viber, WhatsApp, Line, Telegram… Каждый месяц появляется какое-то новое средство коммуникации, предлагающее общение через всемирную сеть. И, разумеется, их можно использовать в качестве дополнительного канала получения обратной связи.
Если ваш клиент пользуется каким-то новым мессенджером, способом связи, то вы должны включить его в свой коммуникационный арсенал.
Skype – одна из самых популярных в мире программ связи. Она дает возможность совершать звонки через интернет, обеспечивая отличное качество передачи речи и изображения. Программа бесплатна (для физических лиц), и с ее помощью пользователи звонят в любой регион мира, общаются в диалоговом окне чата и отправляют файлы. Главное, чтобы у каждого был установлен Skype. Кроме того, программа поддерживает проведение аудио– и видеоконференций.
Разумеется, поддерживаются все остальные функции, характерные для программ обмена мгновенными сообщениями, – передача файлов, ведение списка контактов и упорядочение пользователей по группам. Из уникальных функций стоит отметить возможность демонстрации экрана своего компьютера собеседнику, что порой бывает весьма удобно для получения полноценной обратной связи от клиентов («Вот посмотрите, какая у меня тут беда случилась…»).
Мессенджеры (MSN Messenger, ICQ, AIM, Miranda, QIP) – это программы-клиенты для обмена мгновенными сообщениями в режиме реального времени через интернет. Они могут передавать текстовые сообщения, звуковые сигналы, изображения, видео. Некоторые программы удобны для организации групповых текстовых чатов или видеоконференций. Viber, WhatsApp, Telegram и другие – мессенджеры для многих мобильных платформ: Android, iPhone, Nokia, BlackBerry, Windows Phone (программы, достойные внимания как полноценная замена SMS и MMS, которыми активно пользуется поколение Y).
Стоимость
Бесплатно.
Скорость включения
Завести аккаунты проще простого, а вот подготовка сотрудников, составление алгоритмов ответов на любые возможные вопросы займет время.
Идеальный инструмент
Для сферы b2b, интернет-торговли, здравоохранения, индустрии развлечений и отдыха, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги.
«Фишки»
Манера вашего общения с клиентом: неформальность общения, улыбка, смайлики, сочувствие, реальная помощь…
В некоторых мессенджерах можно по-особому оформить дизайн окна – выбрать фон, шрифт, его цвет и размер (соответствие стиля бизнесу – деловой, шуточный, гламурный, может быть, даже рассчитанный на половину аудитории).
Продумайте аватар и подпись под ним.
При видеосвязи важно, как выглядит сотрудник. Помните о том, что вашему собеседнику виден интерьер на заднем плане, – учтите это.
Как включить
Установите выбранные программы. Укажите на корпоративном сайте контактную информацию с иконкой программы и будьте готовы моментально добавить в контакты клиента по пришедшему запросу, ответить на вызов. Помните, что если вы не предоставляете услуги круглосуточно и без выходных, то в нерабочее время переводите окно в режим «Не в сети».
С одной стороны, канал обратной связи «Онлайн-консультант» более новый, изобилует множеством дополнительных функций и не требует обязательной установки программы клиенту. Но, с другой стороны, для общения с вами ему каждый раз приходится заходить на сайт и оставаться на открытой там странице. Если же у вас с клиентами долгосрочные отношения и периодически требуются контакты, то удобнее предлагать такой классический канал связи, как мессенджер. Пусть потребитель сам выберет то, что удобно ему.
