Сценарии поведения консультанта могут быть разными.
Первый сценарий – консультант отвечает на вопросы, поступившие от посетителей сайта. Оператор может оформлять заявки на товар для интернет-магазинов, принимать заказы на доставку товаров, давать информацию о продукте, его стоимости или предложить посетителю телефонный разговор. Дальнейшее телефонное общение может проводить тот же оператор либо другой сотрудник компании.
Второй сценарий – консультант самостоятельно вызывает посетителей сайта на диалог. Оператор отвечает на вопросы, если это необходимо, запрашивает контактные данные, ФИО собеседника и название компании для последующего обратного звонка. Консультант видит, откуда этот посетитель (страна, город), что его интересует (по какому запросу он пришел и с какой поисковой системы).
Выбор сценария зависит от профиля компании.
Результаты работы онлайн-консультантов оформляются в виде отчета, отправляемого на электронную почту, и/или посредством телефонных звонков. Благодаря ежедневным отчетам компания получает возможность сделать выводы о востребованности своего предложения на рынке и в случае необходимости оперативно внести коррективы (в продукт, сайт, коммерческое предложение и так далее).
Необходимо регулярно собирать отчеты, отражающие общение консультантов с клиентами, отслеживать соблюдение заданных стандартов консультирования и скорости ответа на запросы. Важна оценка качества ответов сотрудников, оказания реальной помощи клиенту, а не число формальных отписок.
22. Разделы «Отзывы» и «Гостевая книга»
Страница для клиентов, желающих дать обратную связь. Чаще всего устанавливают настройки с возможностью модерирования сообщений (то есть отзыв становится доступным для просмотра посетителями сайта после его проверки администратором).
В любом случае отзывам, написанным от лица клиентов, доверия больше, нежели рекламным сообщениям.
Стоимость
Недорого (опция может быть дополнительно заказана у разработчика сайта).
Скорость включения
От одного дня.
Идеальный инструмент
Для сферы b2b, розничной торговли, HoReCa, здравоохранения, продаж и обслуживания автомобилей, индустрии красоты, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, сферы туризма.
«Фишки»
Техническая возможность использовать множество «фишек» для того, чтобы посетители сайта давали обратную связь: опросы, голосования, кнопки «Высказать идею» и «Похвалить/Пожаловаться», «Барометр настроения» и оценки по разным шкалам (процентным, цветовым и так далее).
Демонстрирование статистики активности пользователей.
Организация общения пользователей между собой, то есть микросоциальной сети, объединяющей клиентов одной компании.
Если компания работает в сфере b2b, то отзывы клиентов можно размещать под логотипами компании.
Замечательный пример представляет собой сайт «Альфа-Банка». Это открытая для просмотра интернет-площадка, где клиенты высказывают идеи по улучшению работы банка. Раздел пользуется большой популярностью и содержит массу полезных идей как для самого «Альфа-Банка», так и для других аналогичных учреждений. Хорошие идеи тут же принимаются в работу, клиенты видят, что их заметили, и с радостью охотятся за минусами, чтобы написать на сайт вновь. Большей награды и представить невозможно – твою идею заметили, оценили и внедрили. Люди ощущают свою сопричастность к финансовой махине.
Все идеи клиентов можно прочитать, они удобно разделены по категориям.
Минус в том, что конкуренты могут пользоваться данной информацией. Но в открытости – и «фишка», и мотивация для клиентов.
Уважаемые гости сайта!
Приветствуем вас на нашей новой интернет-площадке. Мы создали ее для того, чтобы у клиентов, которые любят наш банк, появился реальный шанс самим принять участие в создании сервисов, которые помогут банку стать лучше. Поделитесь вашими идеями – что нужно улучшить или изменить в работе банка? Расскажите, что вы думаете о наших собственных идеях, об идеях других посетителей сайта, наконец, просто проголосуйте за то, что вам понравится. Любая идея – большая или малая – имеет право на жизнь, на то, чтобы принести пользу ее автору и другим клиентам банка. Мы здесь для того, чтобы услышать вас и быть услышанными.
Спасибо за то, что вы с нами!
Алексей Марей,
член правления ОАО «Альфа-Банк» руководитель блока «Розничный бизнес»
Как включить
Для добавления раздела отзывов обратитесь к разработчику сайтов. Возможны два варианта размещения отзывов: открытый (без предварительной модерации сообщения) и закрытый (обычно выделяется до 24 часов на модерирование).
Рассмотрим варианты управления разделом отзывов:
• оставлять все отзывы – несмотря на то что этот раздел имеет интерфейс управления для сотрудников компании, некоторые не спешат отсеивать плохие отзывы, то ли не считая, что они вредят фирме, то ли полагая, что так будет честнее, то ли не имея времени на администрирование сайта;
На сайте обувной марки Ecco есть отзывы хорошие и негативные. Компания не скрывает, что случаются проблемы с качеством. Это честная и достойная позиция.
• удалять только самые плохие – стремясь к некой объективности, можно, удаляя очень плохие отзывы, оставлять средние, хорошие и пожелания по улучшению деятельности компании. С одной стороны, это производит впечатление естественности, с другой – не так сильно вредит имиджу фирмы;
• оставлять лучшее – можно оставить только отличные отзывы. А можно и самим написать их, не привлекая довольных клиентов. Подобная идеальная картина обычно вызывает сомнения и подозрения, ведь в любой компании возникают сбои в работе, накладки;
• отзывы от постоянных клиентов – особенно действенны такие отзывы в сфере b2b. Их может написать директор компании-партнера, постоянный клиент. Если компания работает в секторе b2c, то за отзывом можно обратиться лично к клиенту, делающему повторные заказы. Эта просьба и клиенту будет приятна, и выглядит вполне естественно. Однако в обратной связи необходимо делать акцент на конкретику – что нравится клиенту, почему он выбрал именно данную компанию, – и обязательно указывать, что клиент делает не первый заказ (например, Мария Сергеева, мама двоих детей, покупает игрушки в нашем интернет-магазине уже в течение года).
В дальнейшем вам предстоит следить за порядком в разделах, отсутствием спама и информации рекламного характера, этичностью высказываний, оперативно реагировать на запросы.
Будьте бдительны: если сайт написан на популярном движке (шаблонный сайт), то по просторам интернета уже «ходит» настроенный на него шаблонный «робот», который будет писать вам ссылки на различные ресурсы (иногда весьма непристойного характера).
