34. Онлайн-опрос
Это автоматизированный канал получения обратной связи от клиентов компании. Можно применять его ко всем клиентам (например, отели), можно – выборочно от суммы чека, от общей суммы совершенных покупок (интернет-коммерция, сфера b2b).
Стоимость
Зависит от системы автоматизации анализа данных.
Скорость включения
Требуется время на подготовку анкеты и запуск опроса. Далее – обработка данных.
Идеальный инструмент
Для сфер b2b и b2c, особенно для интернет-торговли.
«Фишки»
Дизайн и простота анкеты/опроса, не отпугивающие респондентов, в сочетании с получением максимума информации.
Как включить
Проанализируйте свою клиентскую базу, покупки клиентов – их частоту, средний чек, категории выбранных товаров – и сформируйте опросные листы. Отправьте клиенту по электронной почте или через «Личный кабинет» на сайте предложение стать участником опроса. Обязательно обращайтесь к нему по имени-отчеству. Вопросник поместите в тело письма с просьбой отправить обратный ответ на адрес электронной почты ответственного сотрудника или дайте клиенту ссылку на онлайн-анкету в сети.
После проведения опроса проанализируйте результаты и скорректируйте свою работу
Не можем не привести пример агентства сарафанного маркетинга Buzzaar. Суть проекта – тестирование товаров среди большого числа активных людей и сбор их впечатлений и отзывов.
Товары могут быть абсолютно разные: гель для душа, корм для кошки или тест-драйв новой модели детской коляски. Тестирование всегда бесплатное для участника в обмен на его мнение о товаре. Но! Это не должно быть просто мнение, написанное и отправленное производителю. Это должен быть полноценный отзыв – растиражированный, эмоциональный, с фотографиями, размноженный по социальным сетям… Мотивация для тестера – конкурсы с подарками помимо бесплатных образцов продукции или суперскидок на товар (а это, на минуточку, уже дополнительный канал продаж).
Еще один удачный пример – сервис Survey Monkey (проведение опросов в чистом виде).
35. Опрос в три цвета или применение жетонов
Активное голосование в три цвета или жетоном – это канал моментального получения обратной связи от клиента, воспользовавшегося услугой компании. Метод заключается в том, что потребитель по своему желанию может отдать голос с оценкой (хорошей или плохой) в пользу сотрудника или целого филиала компании. Жетоны выполняют в виде смайликов, цветных карточек, шариков и так далее.
Стоимость
Недорогой инструмент получения обратной связи, но при этом очень показательный. Сотрудник видит, как люди оценивают его работу, и меняет поведение, совершенствует свои профессиональные навыки.
Скорость включения
Одна неделя.
Как включить
Данный метод очень прост и не требует долгих описаний. Разместите возле кассира, продавца или специалиста жетоны для голосования и специальный накопитель. Проинформируйте клиента о том, что вы будете очень благодарны, если он оценит качество процесса обслуживания и работы сотрудника. Как вы понимаете, во избежание путаницы метод применяют в том бизнесе, где сотрудник имеет постоянное рабочее место, а не перемещается по торговому залу.
Для проведения опроса необходимо назначить ответственного за сбор жетонов в конце смены и подсчет голосов. Доступ к накопителям следует предоставлять только одному сотруднику или руководителю.
Данный экспресс-метод исследования удовлетворенности – правдивый, хотя и несколько жесткий канал фидбэка. Не каждый сотрудник сможет психологически справиться с тем, что его работу оценивают «плохими» жетонами в его же присутствии. Тут очень многое зависит от руководителя, который отслеживает ситуацию, помогает анализировать ошибки, мотивирует сотрудников на выработку сервисных навыков, нивелирует возникающие обиды на клиентов.
В качестве примера приведем рестораны, где посетители платят суммы, которые считают правильными, самостоятельно оценивая и качество кухни, и подачу блюд, и обслуживание, и атмосферу, чистоту, дизайн помещения.
Некоторые консультанты по бизнесу, коучи, психологи тоже стали применять такой подход, желая, чтобы у клиента после сотрудничества не возникало ощущения, что он переплатил.
По некоторым данным, человек, получивший разрешение самостоятельно определять стоимость товара или услуги, всегда чуть-чуть переплачивает, ориентируясь по ценам на рынке. Поэтому если даже кто-то очень недовольный вообще откажется платить, то переплата других клиентов перекроет такой риск. Вы можете себя обезопасить, предложив оплачивать услугу в пределах «от» и «до» или «от» и выше без ограничения.
«Сладкий» пример нам подарила тестер книги Лариса Слободяник: «Поместить в помещениях, где обслуживаются клиенты (салон красоты, холл отеля, операционный зал банка) две-три вазочки с конфетами (одного вида, но в разных фантиках). Конфеты сопроводить табличкой с призывом поставить оценку работе компании, угостившись соответствующей конфетой. Вазочка, которая опустеет быстрее всего, покажет уровень удовлетворенности клиентов обслуживанием».
Полученные в ходе опроса оценки следует ввести в систему мотивации сотрудников.
36. Постоянный анализ ключевых клиентов
Это канал получения обратной связи от ценных клиентов компании, ответственность за который должна быть возложена на руководителя отдела продаж или директора, поскольку ухудшение отношений с ними и угроза разрыва договора – серьезная опасность для бизнеса.
Ключевые клиенты отвечают следующим характеристикам:
• клиент приносит компании значительный доход (обычно от 10 процентов общих доходов);
• внимание! Если клиент дает свыше 20 процентов общего дохода компании, то вы должны четко осознавать свою критическую зависимость от него;
• перспективный клиент, который еще не работает с компанией или работает не на полную мощность;
• клиент, хорошо известный в своей отрасли или на своей территории;
• клиент с высокими требованиями к сотрудничеству и качеству продукта, услуги;
• клиент, который, может быть, и не приносит высоких доходов, но сотрудничество с ним – вопрос имиджа и репутации компании.
