Разделяя видеоотзывы по категориям и вообще формируя общую картину восприятия компании, важно продумать форму отчета. Следует определить критерии оценок, избегая стандартных шкал, балльной оценки. Оптимально использовать такие четкие критерии, как «улыбался / не улыбался», «речь спокойная/раздражительная», «повышал голос / не повышал голос» и так далее.
Приложения
Приложение 1
Правила работы с обратной связью
Напомним, фидбэк делится на жалобы (негатив), лиды (наводки на продажи), позитив (благодарности, признание), вопросы, идеи. Каналы, инструменты и способы его получения дают возможность получать все виды обратной связи. Однако с ними нужно уметь работать: каждый вид требует особого отношения.
Давайте разберемся вместе.
Жалобы, негатив, критика
Не ошибается только тот, кто ничего не делает. Мы с вами в бизнесе – и каждый из нас допускает ошибки.
Где ошибки, там и жалобы (еще раз: это нормально).
Давайте посмотрим, как правильно работать с ошибками. Если у нас получится, то мы сможем превратить лимон в лимонад, ведь самый благодарный и лояльный клиент тот, с которым правильно отработали проблемную ситуацию.
Если коротко, то работу с жалобами нужно организовать так:
• признать ошибку,
• правильно извиниться,
• исправить ошибку,
• сообщить о сделанном клиенту,
• сделать клиенту комплимент.
Теперь детали (более подробно о том, как работать с жалобами, можно прочитать в книге «Жалоба как подарок»
[9]).
Видим ошибки
Если компания не заметит и не осознает свою ошибку, она не сможет на нее правильно отреагировать.
Иногда упущения бросаются в глаза только сотрудникам (понимающим, например, что по корпоративным стандартам запланирован совсем другой уровень сервиса). Но порой случается, что накладки и недоработки видит лишь клиент. Поэтому чем более компания открыта своему потребителю, чем больше каналов обратной связи у нее включено, тем меньше останется нераспознанных проблем. Тем лучше и лучше будет работать компания.
Признаем ошибки
Если вы допустили ошибку, признайте ее. Признание собственного просчета помогает избежать конфликта. Представьте ситуацию: клиент уже эмоционально «завелся», начал грубить… и тут вы – искренне! – признаетесь в совершенной ошибке. Ваш оппонент тут же должен смягчиться… и с этого момента общение с ним будет происходить в более спокойном и более конструктивном русле.
Признайте мнение клиента правильным, даже если так не думаете. Важно не переспорить, а сохранить его.
Не воспринимайте критику как личное оскорбление. Клиенту абсолютно не важно, кто из сотрудников компании виноват. Он обижен на компанию в целом, поэтому все обсуждения и препирательства выносим «за кулисы».
Хорошая идея – научиться говорить «да» на все обращения клиентов (но будьте осторожнее в связи с процветающим сейчас «потребительским терроризмом»). Это идеальное правило для компаний, старающихся сделать все возможное для своих клиентов. Суть правила: каждый сотрудник уполномочен сказать потребителю «да», а чтобы сказать ему «нет», требуются двое.
Такому правилу следуют в основанном Верноном Хиллом Metro Bank, который иногда еще называют Да-банком. Хилл строит свою компанию на фундаменте самостоятельности и инициативности. Его сотрудники не прячутся за политикой банка, чтобы отказать в помощи клиенту. Когда обстоятельства вынуждают сотрудника сказать «нет», он должен согласовать свой отказ с руководством.
Благодарим за жалобу
Удивите клиента – поблагодарите его за критику, выскажите ему свою признательность от всей души. Объясните, почему вы рады его обращению: «Спасибо вам за то, что вы рассказали мне о произошедшем. Чаще ведь недовольные клиенты просто уходят, не говоря ни слова, и мы их теряем, не имея возможности исправить ситуацию».
Благодарность следует высказывать так же быстро и естественно, как при вручении подарка. Убедитесь, что ваш язык жестов в этот момент демонстрирует признательность (а не противоречит смыслу произносимых слов). Зрительный контакт, понимающий кивок и дружеская улыбка творят чудеса.
Это очень важный блок работы с отзывами, поскольку тактика большинства людей – защита и нападение. Подобная реакция встречается повсеместно даже в самых уважаемых заведениях. Ею компания часто блокирует поступление информации, полезной и нужной, в идеале корректирующей поведение сотрудников, и даже настраивает клиента против себя.
«Как бы меня плохо ни обслужили, но если мою претензию корректно приняли, извинившись, поблагодарив и, конечно, предложив удовлетворяющее меня решение (главное!), то вероятность моего “возвращения” очень высока», – пишет тестер книги Андрей Калашников.
А мы бы отметили, что после правильной работы с отзывом, даже после негатива, компания и клиент могут стать большими друзьями.
Извиняемся
Просите прощения сразу же! Немедленно! Не через час, не через 5 или 10 рабочих дней, не по нормам законодательства, а сразу! Уже один этот факт заставит клиента рассказывать своим знакомым (и незнакомым) людям историю о том, как вы себя повели.
Лучшее взаимопонимание возникает после слов: «Спасибо, я так благодарен вам за то, что вы рассказали!»
И только затем наступает время извинения: «Позвольте мне попросить прощения. Мне действительно очень жаль, что так случилось».
Однако извинение не должно быть единственным вашим действием. Ведь иногда клиент не успевает объяснить суть жалобы в подробностях, а наша задача – понять все детали.
Выясняем обстоятельства
Общаясь с клиентом, всеми способами демонстрируйте свое внимание – записывайте, уточняйте. Так вы показываете свою готовность помочь. Постоянно заверяйте обратившегося к вам человека, что сделаете все для решения его проблемы. Клиенту очень важно это слышать.
В общении с клиентом лучше не произносить слово «жалоба». Используйте слова-заменители: «отзыв», «обратная связь», «полезная информация», «оценка»…
Скажите клиенту, что намерены разобраться в произошедшем до конца. Люди хотят полного понимания ситуации, поэтому предупредите, что собираетесь задавать вопросы, которые могут показаться неуместными, неудобными, но которые необходимы, так как вы ничего не хотите упустить.
Выясняя ситуацию, вы должны заранее знать, какие сведения понадобятся: вам требуется нужная информация и не нужна лишняя (пустые вопросы раздражают уже «заведенного» клиента).
