• ответить на любой вопрос;
• сделать это правильно.
Чтобы правильно отвечать на вопросы клиентов, рекомендуем составить FAQ (список часто задаваемых вопросов и ответов на них) и разместить его в самом заметном месте.
Иногда в России FAQ называют «ЧАВО» – «ЧАсто задаваемые ВОпросы».
Используя FAQ, вы:
• экономите время своих сотрудников и облегчаете им работу;
• экономите время клиентов и демонстрируете им, что заботитесь о них, предугадывая возможные вопросы.
Правильно сформулировав вопросы и ответы, вы заставляете их работать на себя. Например, ваша компания работает 6 дней в неделю и открыта для клиентов 12 часов в сутки. Если просто упомянуть об этом в рекламных материалах, то эта информация легко может быть пропущена читателями. Если же вы включите в список FAQ вопрос: «Когда с вами лучше связаться?», то, вероятнее всего, клиент прочитает ответ на него.
FAQ должен быть максимально убедительным и эффективным, поэтому, составляя его, следуйте простым рекомендациям, приведенным далее.
Реальные вопросы
Подготавливая свой список FAQ, отвечайте только на реальные вопросы, не выдумывайте их сами. Вопросы, которые сочинили сотрудники компании, клиент чует за версту. Чем меньше вы думаете над составлением вопросов, тем лучше. Просто соберите темы, к которым ваши клиенты обращаются каждый день.
Проще
Разговаривайте с клиентом на простом и понятном ему языке.
Сегментируйте читательскую аудиторию, FAQ
Если у вас имеется несколько целевых аудиторий, до которых требуется донести информацию, то FAQ следует адаптировать к каждой из них. Так, руководителя компании интересуют одни проблемы, менеджера отдела закупок – другие, технических специалистов – третьи. В жизни происходит то же самое: каждого интересует свое.
Вывод: в идеале каждому читателю следует предложить свой список FAQ. Можно дробить вопросы по специальностям, позициям или должностям, как указано выше, а можно по квалификации, например, «FAQ для профи», «FAQ для чайников».
Порядок во всем
Если услуга/товар – сложный, комплексный продукт, о котором у вас собрано много информации и вопросов-ответов, то структурируйте их по группам, например: «О компании», «Услуги», «Обслуживание», «Другое».
Обновляемся
Обязательно регулярно просматривайте список FAQ. Информация имеет особенность устаревать.
Лайфхак: помещайте в FAQ даты получения вопроса и публикации ответа. Иногда смешно читать ответы, в которых используются устаревшие цифры, данные, стоимость, фамилии, факты.
Убедитесь, что вы ответили на вопрос клиента правильно, что он все понял и остался доволен вашим ответом. Обратите внимание на часто задаваемые повторные вопросы. И раз что-то остается непонятым, то, вероятно, стоит предупредить появление повторяющихся вопросов какими-то действиями, настройками, упрощением бизнес-процесса, изменением системы навигации или внесением уточнений в печатную/рекламную продукцию / сайт.
Идеи
Если у ваших клиентов возникают идеи и они делятся ими с вами, то вы должны:
• не пропустить ни одной идеи;
• поблагодарить клиента за его предложение;
• всячески поощрять клиента делиться с вами своими замыслами и в будущем.
Нужно признать, что 99 процентов идей, предлагаемых клиентами, обычно оказываются низкоэффективными.
Но если не поощрять людей делиться своими мыслями и находками, не благодарить их за участие в жизни вашей компании, то в будущем вы от них никаких идей не получите. Даже один процент услышанных предложений может сделать вас богаче, эффективнее и конкурентоспособнее. Поэтому используйте все возможные каналы обратной связи для получения идей от своих клиентов. Поверьте, так начинаются инновации.
Благодарите клиента за предложенную идею. Если аналогичный проект уже рассматривался вами, сообщите об этом дипломатично.
Игорь Манн: «Я обычно пишу так: “Great minds think the same – умные головы думают одинаково! Суперская идея! Нам она уже приходила в голову некоторое время назад, и мы…”»
Можно включить в ответное письмо обсуждение идеи коллегами (клиент об этом знает и понимает, что вы высоко оценили его замысел).
Игорь Манн: «Я всегда так делаю:) См. скриншот»
Если идея окажется эффективной, подарите ее автору действительно ценный подарок, выплатите денежное вознаграждение.
Игорь Манн: «Однажды один из наших клиентов (я работал тогда в телекоммуникационной компании) предложил нам идею новой услуги через форму на сайте. Пригласив его на ужин, я услышал еще несколько здравых идей. А когда мы запустили услугу, то подарили ее ему в пожизненное пользование».
Лиды
Иногда обратная связь приносит вам и наводку на потенциального клиента (лид). Например, по каналу обратной связи вы получаете письмо от клиента, которое начинается такими словами: «Хочу порекомендовать вам в качестве клиента своего хорошего знакомого…»
Иногда лиды не столь очевидны. Например, при мониторинге социальных сетей вы (агентство недвижимости) находите такой пост: «Что-то тесно стало нашей компании в офисе»… Ну разве это не лид?
Вы должны оперативно связаться с потенциальным клиентом (вот он удивится, когда спросит: «А откуда вы узнали, что нам нужен новый офис?») и помочь ему решить проблему недостатка квадратных метров:)
«Если вы думаете, что это ерунда и несерьезно, то вам нужно на одном из моих семинаров услышать историю, как мне (Игорю Манну) таким образом (через мониторинг социальных сетей) продали Honda Pilot. Дорогая, кстати, машина…»
Чтобы получить качественную отдачу от обратной связи в виде лидов, нужно переводить их на отдел продаж. Дальше, как говорится, уже дело техники.
Приложение 2
Особые случаи
«Потребительский терроризм»
Многих тестеров книги удивило предлагаемое отношение к клиентам: «Благодарите их, благодарите за все, еще раз благодарите на всякий случай, потребитель всегда прав» и так далее. Дело в том, что в реальности компании часто сталкиваются с, мягко говоря, некорректным поведением самих клиентов.
Вот материал нашего тестера Тамары Климовой.
«Пьяная компания под Новый год ловит и усаживает на доставленные суши моль (!), звонит в компанию с претензией, что нашли насекомое в еде. От компании приезжает курьер, чтобы вернуть “пострадавшим” деньги, забрать заказ с насекомым. Развеселые клиенты в полном составе набиваются с водителем в его автомобиль, едут в офис, требуют двойную компенсацию “за моральный ущерб”. Разумеется, получают. Но дело этим не заканчивается: на следующий день, они звонят и, угрожая письменной жалобой в Санэпиднадзор, требуют конфеты и цветы девушке главного “страдальца” (а любая проверка перед Новым годом, даже при отсутствии нарушений, это парализация производства и потеря миллионов выручки для компании). Управляющая филиалом, сжав зубы, соглашается. Везут цветы и конфеты. Назавтра оказывается, что цветы недостаточно дорогие, а коробка конфет недостаточно большая. Привезли больше и дороже… Хорошо, что история на этом все-таки закончилась.
