Инновации
Под инновациями часто понимают созидание. Но профессор Гарварда Теодор Левитт высказывает следующую точку зрения: различие между творчеством и инновационной деятельностью – это различие между размышлением о том, как осуществить какие-то замыслы, и претворением их в жизнь. Как говорит профессор Левитт, «творчество придумывает новые вещи. Инновации воплощают их»
[6].
С приходом франчайзинговой революции начался рост числа инноваций, которые почти всегда оставлялись без внимания американскими компаниями. Осознавая, что не товар требует новшеств, а процесс его продажи, франчайзер направляет свою энергию новатора на бизнес-процессы компании.
Для франчайзера весь процесс, с помощью которого компания осуществляет свою деятельность, – это маркетинговое средство, механизм поиска и удерживания потребителей. Все без исключения составляющие бизнес-системы являются средствами, которыми франчайзер может дифференцировать в сознании покупателя свою компанию из аналогичных организаций.
Там, где бизнес – товар, гораздо важнее, как компания взаимодействует с потребителем, а не то, что она продает. Чтобы эффективно организовать такое взаимодействие, не обязательно тратить большие деньги. На самом деле наиболее впечатляющие инновации требовали немногим больше, чем простое изменение нескольких слов, жестов или цвета одежды сотрудников.
Например, какими словами продавец розничного магазина встречает входящего покупателя? Он говорит: «Могу ли я вам помочь?». Вы слышали это когда-либо раньше? А как неизменно реагирует покупатель? Он отвечает: «Нет, спасибо, я просто смотрю». Приходилось ли вам когда-либо произносить такие слова? Конечно. На самом деле это распространено повсеместно.
Как вы думаете, почему же продавец задает этот вопрос, заранее зная, что ему ответит покупатель? Чтобы услышать именно этот ответ! Ведь если покупатель просто смотрит, то продавцу не нужно работать!
Можете вообразить, сколько теряют розничные магазины из-за этих нескольких слов? Перед вами отличная возможность осуществить простую и не требующую затрат инновацию.
Инновация. Вместо вопроса: «Здравствуйте, могу я вам помочь?» – попробуйте спросить: «Здравствуйте, вы у нас были раньше?». Покупатель ответит либо «да» либо «нет». В любом случае у вас есть основание продолжить разговор.
Если вам ответят «да», ваша реплика может быть: «Замечательно. Мы создали новую программу специально для тех, кто уже делал у нас покупки. Позвольте рассказать о ней, это не займет много времени».
Если вы услышите «нет», то продолжить беседу можно так: «Замечательно. Мы создали новую программу специально для тех, кто еще не делал покупок в нашем магазине. Позвольте рассказать о ней, это не займет много времени».
Конечно, придется создать эти специальные новые программы. Но это не самое сложное.
Только подумайте! Всего несколько слов. Никаких изобретений. Но в результате в ваш карман обязательно потекут деньги. Сколько? Это зависит от того, как активно вы к этому подойдете. Опыт наших клиентов, которые занимаются розничной торговлей, показывает, что введение только одной этой инновации приводит к росту продаж на 10–16 % немедленно!
Вы можете поверить этому? Всего несколько простых слов – и продажи тотчас возрастают. Причем не просто немного возрастают, а существенно! Что бы вы сделали ради того, чтобы продажи выросли на 10–16 %?
Инновация. А теперь давайте проведем тест продолжительностью шесть недель среди продавцов. Первые три недели приходите на работу в коричневом костюме, накрахмаленной желто-коричневой рубашке, коричневом галстуке (это для мужчин) и блестящих коричневых туфлях. Сделайте так, чтобы все детали вашего костюма были тщательно выглажены и чисты. Следующие три недели надевайте темно-синий костюм, хорошую, накрахмаленную белую рубашку, галстук в красных тонах (для женщин подойдет заколка или шарф с красным оттенком) и блестящие черные туфли.
Результат вас впечатлит: продажи возрастут в течение второго трехнедельного периода! Вы спросите, почему? Потому что, как следует из постоянных свидетельств наших клиентов, темно-синие костюмы более способствуют продажам, чем коричневые! И не важно, кто эти костюмы носит!
Стоит ли удивляться, что такие компании, как McDonald's, Federal Express, Disney, Mrs. Field's Cookies и многие другие выдающиеся фирмы, затрачивают столько времени и денег на определение того, как нужно выглядеть. Это окупается! И окупается постоянно, раз за разом.
Инновация. В следующий раз, когда вы захотите, чтобы кто-то сделал для вас что-нибудь, мягко прикоснитесь к его руке, высказывая свою просьбу. Вы будете поражены, когда узнаете, что большинство людей будут отвечать положительно именно при таких прикосновениях.
Опять же, чтобы применить это к вашему бизнесу, возьмите себе за правило во время процесса продажи слегка касаться локтя, руки или спины каждого покупателя. Вы обнаружите, как обнаружили и другие наши клиенты, что продажи существенно возрастут.
Инновации – мотор каждой незаурядной компании. Инновационный процесс все время поднимает вопрос: «Что препятствует моим клиентам получить то, что они хотят от моего бизнеса?».
Для того чтобы инновации были значимыми, нужно всегда придерживаться точки зрения потребителей. В то же время они упрощают вашу деятельность до самой сути и облегчают вам и вашим сотрудникам многие бизнес-процессы – иначе это не инновации, а осложнения.
Таким образом, инновации – это механизм, с помощью которого ваша компания идентифицирует себя в сознании потребителей и создает свою индивидуальность. Инновации – это результат научно сформированного и количественно проверенного профиля потребностей и неосознанных ожиданий ваших клиентов.
Инновация – способность, развитая в вашей компании и в ваших сотрудниках, постоянно задаваться вопросом: «Как лучше всего сделать это?», понимая, что на данный вопрос мы никогда не найдем идеального ответа, но все же, несомненно, откроем метод, который будет лучше, чем тот, которым мы пользуемся сейчас.
В этом отношении под инновацией я подразумеваю умение «находить лучший способ». Оно генерирует высокий уровень энергии в каждой компании, где этому обучают, культивируют и стимулируют. Эта энергия, в свою очередь, подпитывает каждого, с кем соприкасается компания: сотрудников, потребителей, поставщиков, кредиторов. Там, где инновации приветствуются, каждый сотрудник развивается и растет.
Без сомнения, инновации – характерная черта смелого, творческого подхода.
Количественная оценка
Однако сами по себе инновации никуда не приведут. Чтобы добиться эффективности во всем, каждое новшество должно быть количественно проверено. Разве можно без количественной оценки узнать, будут ли инновации работать?
