Я не специалист в этом вопросе, поэтому не могу рассказать, в чем именно состояла проблема. Однако это был не простой звонок с жалобой. Это был звонок с неоднозначным содержанием. Клиент хотел переложить ответственность на команду Нао, хотя, согласно контракту, должен был отвечать за все сам. Он говорил об акциях, с которых раньше уже получал прибыль, и теперь надеялся на дальнейшее развитие ситуации.
Раньше Нао легко решил бы подобную проблему. У него в голове хранится образ того прошлого, «успешного себя». Но почему-то сейчас голова как будто работает хуже, Нао не может быстро сообразить, что именно клиент от него хочет. Не может подобрать нужных слов для ответа. Клиент на том конце провода продолжает что-то говорить, а Нао в растерянности и не понимает, что делать. Такие случаи учащались и Нао обеспокоился своим состоянием.
Конечно, нельзя подходить к выяснению причин этой ситуации только с одной стороны. Может быть, в тот раз Нао просто не выспался или устал настолько, что голова уже плохо соображала. Тем более к тому времени он давно не работал с клиентами, и, возможно, подзабыл какие-то моменты. Но даже если какая-то из этих причин и правда повлияла на результат, Нао все равно был очень удивлен, насколько плохо он соображает. Мрачные мысли о том, что это явление, видимо, не кратковременное, привели Сакураи ко мне на прием.
Переход на руководящую должность повлиял на использование возможностей мозга
В этой истории есть один важный момент. Пациент перестал использовать возможности своих лобных долей (выбор, принятие решений, систематизация).
Я тоже постепенно проходил этапы карьерного роста: от врача, принимающего множество пациентов, до главврача и председателя совета директоров. В итоге мои обязанности всё больше сосредотачивались на руководстве, и я могу сказать, что далеко не всегда более высокая позиция с более серьезными задачами подразумевает более сложную умственную работу. Круг общения у начальника ограничен. Говорить каждый день приходится на похожие темы, а в системе организации часто нужно действовать по шаблону. На этой позиции наоборот приходится как можно больше стандартизировать свои действия, следовать привычным схемам, иначе невозможно справиться с большим объемом работы. Сакураи тоже столкнулся с подобными условиями.
Когда Нао работал простым служащим, он следил за изменениями рынка, постоянно общался с множеством клиентов, которые могли сказать всё, что угодно. Ему всегда удавалось находить решение, проявляя гибкость. Конечно, в его работе присутствовали шаблонные элементы и привычные действия, однако при этом ему постоянно приходилось создавать новые «надстройки». Думаю, его прежняя должность заставляла его лобные доли работать очень активно. А сейчас он переместился в более замкнутый мир, где мало изменений, где он общается только с хорошо знакомыми коллегами и подчиненными. Чтобы максимально эффективно выполнять ежедневную канцелярскую работу, ему приходится многие действия доводить до автоматизма. Само по себе это неплохо. Минус в том, что, если вся деятельность будет такой, то можно постепенно утратить способность создавать новые «надстройки». Поэтому Сакураи в итоге разучился реагировать на резкие изменения, и стал легко поддаваться на «ложные выпады» собеседников.
Неспособность правильно реагировать на «ложные выпады»
Суть понятия «ложных выпадов» легче всего объяснить на примере из мира спорта. Например, когда в футболе нападающий с мячом хочет прорвать защиту соперника, он делает движение вправо, чтобы обмануть противника, а сам бежит влево. Защитник, который не может правильно отреагировать на такой маневр, теряется. Думаю, в бизнесе тоже бывают такие ситуации.
Возможно, тот клиент, который звонил Сакураи, специально изъяснялся путано, чтобы ввести собеседника в заблуждение. Чтобы в таких случаях спокойно реагировать, моментально вычислять истинные намерения собеседника и знать, как ему ответить, нужно держать лобные доли в тонусе. Если они работают хуже, чем надо, человек тут же начинает «зависать». Ведь он привык реагировать привычным, шаблонным образом.
Такое может происходить не только во время деловых переговоров, но и в повседневной жизни.
Что означал ответ «Мой коллега позже свяжется с вами»
Второй важный момент в истории Сакураи – то, что он научился избегать трудностей с помощью фразы «мой коллега позже свяжется с вами». Иногда люди, становясь руководителями, начинают перекладывать на подчиненных задачи, которые самим неохота делать. Они оправдывают это тем, что у них слишком много работы. Получается, так руководители «сбегают» в мир, где можно отделываться стандартными решениями и шаблонными реакциями.
Наш мозг всегда стремится к покою, поэтому он не любит все эти «ложные выпады» и прочие трудности. Но иногда у человека нет выбора. Именно так было у Сакураи, когда ему приходилось работать с клиентами: хочешь – не хочешь, а надо было самому решать их проблемы. Его мозг постоянно тренировался, чтобы без проблем справляться с этой задачей. А теперь он, сталкиваясь с проблемой клиента, всегда старается обойтись одной простой фразой «мой коллега позже свяжется с вами». Возможно, это необходимые меры, но если постоянно так действовать, то лобным долям не будет хватать нагрузки.
Если кто-то будет думать за тебя, то ты в какой-то степени перестанешь использовать ресурсы своего мозга. Сакураи, например, стал зависеть от своих подчиненных, которые выполняли задачи вместо него.
Люди часто лишают свой мозг работы, когда перекладывают ответственность на других: передают работу другому отделу в компании, заставляют секретаря составлять расписание, домашние хлопоты поручают жене и так далее. Помимо этого, многое за нас делают компьютеры, интернет, телефоны, навигаторы… В такой обстановке функционирует мозг современного человека.
Человек не смеется над шутками вместе с другими
В случае с Сакураи мы видим, что у человека был образ «успешного себя». А оказалось, что он давно не способен на то, что мог раньше. Столкнувшись с такой пропастью между реальностью и своими представлениями, Сакураи почувствовал то самое состояние «зависания».
✓ Когда лобные доли начинают работать хуже, зачастую человек: часто использует в речи указательные местоимения («то», «это»…);
✓ испытывает трудности с выражением своих мыслей новому собеседнику;
✓ постоянно повторяет один и тот же рассказ, одну и ту же шутку одному человеку;
✓ не может вовремя понять шутку, над которой все смеются;
✓ затрудняется строить планы, рационально использовать время;
✓ начинает часто терять вещи, с трудом их находит;
✓ теряет способность обдумывать ситуацию в целом и сосредотачивается на деталях;
✓ становится упрямым, не следит за изменениями в мире и не ориентируется в текущей ситуации.
Когда человек не смеется над шутками вместе со всеми, пожалуй, это типичный случай подступающей болезни. Может быть, причины этого не очевидны, но я сейчас поясню, почему это так. Дело в том, что в шутках обычно есть неожиданные повороты. Обычно смешно нам именно из-за того, что развитие событий внезапно идет совсем не так, как мы ожидали. Обычно люди моментально реагируют на это неожиданное развитие событий. Но человек, который не может так быстро среагировать, не понимает сути шутки и не смеется. Он чувствует, как будто его застали врасплох.
