Каждая служебная записка должна:
• содержать дату и порядковый номер (в случае необходимости);
• указывать на отправителя и получателя;
• содержать тематический заголовок;
• отражать каждый ключевой момент в отдельном абзаце;
• точно указывать, какое действие необходимо предпринять;
• содержать информацию о том, кто из сотрудников ответственен за выполнение поручения.
Письма
Существует большое разнообразие способов передачи сообщений в письменной форме – на бумаге традиционной почтой, по телефону с помощью факса или даже с помощью текстовых сообщений, а также по электронной почте. Какой бы способ вы ни использовали, развитые навыки письма всегда пригодятся, а приобрести их не так уж и сложно. Главное, пишите свое сообщение как можно более понятно.
Поскольку вы знаете, к кому обращаетесь, сделайте стиль своего письма максимально комфортным для адресата. Если вы получили старомодное, высокопарное послание в канцелярском стиле, вы не обязаны отвечать в том же духе. Пусть ваше письмо будет написано в простой доброжелательной манере – подайте хороший пример! Постарайтесь узнать получше своих читателей – наблюдайте, как они реагируют.
Главный компонент хорошо написанного письма – вежливость:
• отвечайте на письма безотлагательно;
• пишите имя и должность адресата без ошибок;
• будьте внимательны и искренни.
ПЯТЬ ОСНОВНЫХ ПРИНЦИПОВ
Выражайте свои мысли ясно. Избегайте двусмысленности; следите за расстановкой знаков препинания; правильно употребляйте прилагательные и наречия.
Будьте лаконичны. Краткость подразумевает тщательный подбор слов; не используйте слов и выражений, которые не содержат дополнительной смысловой нагрузки и связаны с употреблением избитых клише; также откажитесь от жаргона и канцелярского стиля.
Не допускайте ошибок. Убедитесь в том, что факты, данные, подробности и вся информация соответствуют действительности. Тщательно проверьте текст на наличие грамматических, пунктуационных и особенно орфографических ошибок.
Не допускайте пробелов. Включите в текст письма всю необходимую информацию и ответы на заданные вам вопросы для удобства адресата, с одной стороны, и достижения своей цели, с другой. Если есть приложение, не забудьте его прикрепить.
Будьте учтивы. Тщательно подбирайте слова, чтобы задать письму соответствующий тон, который мог бы создать у получателя «образ» дружелюбной, отзывчивой, заинтересованной личности.
Факс
Правильный факс должен быть коротким – метры факсимильной бумаги отпугнут читателя. Как и в служебной записке, в факсе должны быть указаны тема и имя получателя. Нет необходимости помещать эти данные в верхнем левом углу.
Приветствие, обращение и основная часть письма должны быть расположены в той же последовательности, что и в обычном письме. Формат факса позволяет перейти сразу к основной цели сообщения. Будьте лаконичны (но в меру), удалите устаревшие канцелярские формы, которые часто встречаются в деловой переписке.
Электронная почта
Главное в деловом общении – уметь передать суть своего послания кратко и профессионально.
Пишите электронное письмо так, как если бы вы писали традиционное письмо на бумаге и задавайте себе вопрос: «Что бы я подумал, если бы получил такое сообщение?»
Электронная почта позволяет быстро обмениваться мнениями и информацией. В таком случае можно опустить официальное приветствие и прощание в следующих за первым письмах, особенно если ваш собеседник уже так поступил. В переговорах по электронной почте в первую очередь необходимо убедиться, что между собеседниками достигнуто взаимопонимание. Переписка здесь может продолжаться в достаточно быстром темпе до тех пор, пока собеседники не будут удовлетворены достигнутыми результатами.
Электронная почта устранила пространственные преграды, но не отменила правила этикета. Поэтому в большинстве случаев следует начинать с ‘Dear Mr X’, а не с ‘Hi there!’ Никогда не обращайтесь к собеседнику по имени, если между вами не установлен личный контакт, хотя бы в письмах или по телефону. Решение деловых вопросов с помощью электронной переписки может казаться обезличенным, поэтому контакты по телефону также эффективный способ наладить связи.
Отвечайте на электронные письма немедленно. Оперативное ‘I’ll get back to you’ лучше, чем полное молчание.
Не забывайте и о том, что электронная почта не предназначена для передачи данных, не подлежащих разглашению, во всяком случае, если они не зашифрованы. При необходимости переслать конфиденциальную информацию отправьте лучше личное письмо. Отметьте письмо как конфиденциальное, если не знаете точно, кто его может прочитать.
Если в письме есть информация о прикрепленном вложении, а самого вложения нет, это может вызвать у получателя неприятное чувство досады. Убедитесь, что прикрепили все необходимые файлы.
Упражнение на нахождение ошибок
Это упражнение частично основано на реальных документах некой фирмы, только ее название и номера телефонов изменены. Найдите ошибки или пропуски, но не зацикливайтесь на пропущенных the в этих итоговых документах:
B. Z BUILDING SERVICES
U.K
TEL 0800 914 7913 MOB 0790067785
CUSTOMERS DETAILS
DESCIPTION OF WORK
1. To take out lose bricks on back of property were needed.
2. To supply and lay new bricks maching in with old.
3. To supply and coat bricks with p.v.a.
4. To repair guttering where needed.
5. To re coat walls with t.m.c. fine textured wall coating where windows have been replaced. Colour of coating waterlily
7. New step to be re built
TOTAL .3.500
DEPOSIT .1.500 RECIEVED
OUSTANDING .2.000
All work as been carried out to customers satisfaction
ALL WORK CARRYS A 15 YEAR GUARANTEE FROM DATE OF COMPLETION
Ответы к упражнению на нахождение ошибок
В документе отсутствуют имя и адрес автора документа. Ведь нельзя же активировать гарантию по номеру телефона.
В таких документах использование определенного или неопределенного артиклей не имеет значения.
В первых двух строчках после вторых букв в сокращениях отсутствует точка. В акронимах, вроде UK, точки должны стоять или после всех букв или полностью отсутствовать. В номере мобильного телефона опущена последняя цифра, поэтому дозвониться я не смогу.
