Многие, однако, не обращают внимания на то, что ранний реинжиниринг тоже основывался на расчленении трудовых процессов, видоизменении содержания работ и даже интеграции человеческого труда и автоматов, хотя в прежние времена автоматика была куда примитивнее той, что имеется в нашем распоряжении сегодня. Эти факты отлично иллюстрирует пример, приведенный Хаммером далее в статье. Он рассказывает о грандиозном успехе, которого удалось добиться компании Mutual Benefit Life (MBL):
«Mutual Benefit Life, занимающая 18-е место в национальном списке крупнейших страховых компаний, коренным образом видоизменила процесс приема заявок на страхование жизни. Ранее он был организован в MBL точно так же, как и у конкурентов. Длительная многоступенчатая процедура включала проверку платежеспособности, определение стоимости полиса, оценку страховой премии, андеррайтинг и т. д. Клиенту приходилось совершать 30 отдельных последовательных шагов, в которые было вовлечено 5 отделов и 19 сотрудников. В лучшем случае вся процедура занимала сутки, однако в среднем она длилась от 5 до 25 дней, причем основное время тратилось на передачу информации из отдела в отдел. (В другой страховой компании подсчитали, что, хотя на оформление заявки в целом уходит 22 дня, реальная работа по ней занимает 17 минут.) Заорганизованный последовательный процесс оформления заявки в MBL создавал немало сложностей… К примеру, если клиент хотел сдать существующий полис и приобрести новый, начинались финансовые проволочки и его долго гоняли из одного отдела в другой. Президент MBL, вознамерившись повысить качество услуг, решил, что эта бессмыслица должна прекратиться, и потребовал увеличения производительности труда на 60 %. Было понятно, что для достижения столь амбициозной цели полумерами не обойтись. Требовались кардинальные перемены, и команда управленцев, занимавшаяся данным проектом, надумала задействовать современные технологии. Менеджеры осознавали, что компьютерные сети и общие базы данных обеспечивают доступность любого объема информации для всех сотрудников, а экспертные системы помогают людям, не имеющим достаточного опыта, принимать взвешенные решения. Использование этих идей привело к полному обновлению процесса обработки заявок на страховые полисы, а заодно и к масштабным организационным переменам, камня на камне не оставивших от прежних методов ведения бизнеса. В MBL отменили существующие формулировки служебных заданий и ликвидировали границы между отделами, создав новую позицию кейс-менеджера. Именно кейс-менеджеры взяли на себя ответственность за весь процесс – от подачи заявки до оформления полиса…
В отличие от рядовых клерков, монотонно выполнявших одну и ту же задачу под недремлющим оком супервайзера, кейс-менеджеры работают автономно. Ушли в прошлое передача документов и обязанностей друг другу, вечные задержки в работе с запросами клиентов. Эти специалисты способны выполнить все задачи, связанные с обработкой заявки на страховой полис, поскольку им помогает мощный персональный компьютер с установленной на нем экспертной системой, связанный по сети с рядом других систем на центральном сервере… В особо сложных случаях кейс-менеджер зовет на помощь старшего андеррайтера или врача, но те лишь исполняют роль консультантов и советников, поскольку процесс в целом контролирует он сам. Передача в руки отдельных сотрудников всей процедуры оказала огромное влияние на деятельность компании. Теперь заявка на полис в MBL может быть обработана в течение всего лишь 4 часов, а средний срок оформления полиса составляет от 2 до 5 дней. Компания сократила 100 рабочих мест в филиалах, и при этом производительность труда возросла вдвое»
[14].
Вот вам иллюстрация того, как стратегические цели фирмы, послужившие поводом для реинжиниринга (снижение затрат, повышение надежности и эффективности), привели к переосмыслению обязанностей персонала. Обратите внимание и на то, что реинжиниринг и перестройка работы потребовали сначала разложить процесс деятельности сотрудников на составляющие его задачи, чтобы часть из них передать технике (компьютерам и базам данных тех времен), а часть оставить в прежнем состоянии, добавив к ним новые обязанности, возложив на кейс-менеджеров полную ответственность за обработку заявки.
Если присмотреться, практически каждая организация постоянно занята реинжинирингом бизнес-процессов. Как правило, он требует выделения отдельных задач и переосмысления обязанностей сотрудников. Сегодня подобное стратегическое переосмысление можно проводить с использованием гораздо более совершенных инструментов автоматизации. Мы можем задействовать роботов и искусственный интеллект для выполнения большей части заданий, связанных со сбором данных, их анализом и обработкой. Кейс-менеджеру остается лишь оценить рекомендации «умной техники». Сегодня уже не требуется создавать дорогостоящие базы данных и строить компьютерные сети, чтобы интегрировать все данные в единый массив. Комбинация робототехники и искусственного интеллекта способна осуществлять сбор сведений из многочисленных независимых источников и применять алгоритмы распознавания образцов для анализа как структурированной, так и неструктурированной информации путем обработки текстов на естественных языках.
И не важно, идет ли речь о реинжиниринге бизнес-процессов или об оптимальном внедрении автоматизации: значимость расчленения служебных обязанностей на отдельные составляющие и дальнейшего их переосмысления не меняется (табл. 1.5). Если ваша компания занималась реинжинирингом, то вы, скорее всего, сталкивались с подобной задачей. Теперь вы можете использовать этот опыт для оптимальной автоматизации процессов так же, как делали это в ходе реинжиниринга.
Разбивка должностных инструкций на простые задачи выявляет рабочие шаблоны, наиболее важные для успешной автоматизации. Исследование, проведенное Willis Towers Watson в 2017 г. и посвященное будущему бизнес-процессов, показало, что данный этап – один из двух основополагающих шагов, способных обеспечить готовность компании к автоматизации. Однако это только начало. Следующий важный вопрос: какие выгоды принесет компании автоматизация? Но об этом мы поговорим в следующей главе.
Глава 2
Оцениваем соотношение результативности работы и стратегических ценностей компании
Какие выгоды принесет автоматизация?
Основополагающие стратегические ценности бизнеса – гибкость, умение быстро реагировать на потребности клиентов, контроль затрат и инновации – диктуют решения, принимаемые в ходе автоматизации. Руководители организаций часто полагают, что автоматизация сама по себе способствует повышению производительности труда. На самом деле результаты напрямую зависят от качества исполнения. А оно, в свою очередь, определяется содержанием и организацией работы. Это очевидно. Но все ли улучшения рабочих процессов одинаково выгодны для компании? Нет. Усовершенствования в действительно значимых областях оказывают существенное влияние на достижение стратегических целей, тогда как изменения в других сферах не произведут особого эффекта.
