Управляйте улучшениями на индивидуальном уровне и на уровне системы
NPS позволять получить как микро-, так и макрокартину качества обслуживания клиентов организации.
• Микроуровень. Чтобы обеспечивать позитивные клиентские впечатления, необходима целенаправленная каждодневная работа. Даже если сегодня клиент входит в число промоутеров, он необязательно останется им и завтра. А клиенты-детракторы, поставившие низкую оценку, очень высоко ценят, когда компания связывается с ними и пытается исправить ситуацию.
• Макроуровень. Разработайте процесс объективной классификации всей получаемой вами обратной связи. Внедрение изменений — трудная работа, но данный подход поможет вам преобразовать идеи и мысли клиентов в реальные действия.
Фокусируйтесь на том, что можно контролировать и исправлять
Понятно, что внешние факторы, например, общая экономическая ситуация, оказывают серьезное влияние на результаты деятельности компании, но добиться улучшения впечатлений клиентов можно, только сосредоточившись на внутренних улучшениях бизнеса.
Керри Возняк, директор по маркетингу Verizon Wireless
Westpac
Простота и еще раз простота
Постарайтесь максимально все упрощать, особенно поставленные перед собой цели. Стратегии, базирующиеся на клиентах, имеют тенденцию к усложнению, что зачастую ведут к потере людей или частей организации. Однако постановка слишком большого числа целей обеспечивает менеджеров лазейкой для не слишком напряженной работы: они добиваются успеха в какой-то одной области, но в целом их эффективность оставляет желать лучшего. Большинство рядовых сотрудников понимают и усваивают основанную на клиентах стратегию довольно быстро, поскольку она интуитивно понятна и полна практического смысла. Но люди по своей природе любознательны и склонны интерпретировать то, что для них важно, а их интерпретации и трактовки не всегда соответствуют вашим целям. Поэтому старайтесь ставить как можно более четкие и простые цели.
Делите работу на отдельные этапы
Не пытайтесь делать все сразу. Представьте свое путешествие в виде последовательности этапов, на каждом из которых организация копит новый опыт и благоприятные возможности. Любая компания с амбициозными целями рискует, что в определенный момент ее менеджеры, столкнувшись с серьезными трудностями, утратят иллюзии и растеряются. И неудачные попытки делать слишком многое одновременно могут разочаровать их еще больше, в то время как именно в такие моменты нужно, чтобы команда удвоила концентрацию и усилия.
Энтони Пойнтер, руководитель направления трансформации взаимоотношений с клиентами Westpac
От авторов
Прежде всего, мы еще раз говорим спасибо людям, которые сделали возможной публикацию первого издания этой книги. И конечно, благодарим тех, кто помог в выпуске второго издания; все они перечислены ниже (в алфавитном порядке по названиям компаний).
1–800-Got-Junk: Брайан Скудамор.
Allianz: Эмилио Галли-Цугаро.
American Express: Джим Буш, Бет Лейси.
Apple Retail: Рон Джонсон, Катарина Хардинг, Джо Ди Джованни.
Ascension Health: Пегги Куруш.
Bain & Company: Фил Шефтнер, Рай Фервани, Марсия Бленко, Гари Тернер, Джош Чернофф, Аарон Черис, Андреас Даллвебер, Жюли Коффман, Рон Кермиш, Стю Берман, Сара Дей Бертон, Венди Миллер, Пол Джадж и вся редакторская группа.
British Gas: Эдди Кольер и Крис Уэстон.
Carolina Biological: Джим Перриш, Том Грейвс.
Chick-fil-A: Стив Робинсон, Джон Бриджс.
Concentra: Джим Гринвуд.
CTCA: Стив Боннер, Крис Лис.
eBay: Джон Донахо.
Enterprise Holdings: Энди Тейлор, Кристи Конрад.
Four Seasons: Барбара Талботт.
FranklinCovey: Сэнди Роджерс.
Intuit: Скотт Кук, Брэд Смит, Брайан Эндрюс.
JetBlue: Энн Роадес, Бонни Сими, Джулия Гомес.
LEGO: Конни Калчер.
Logitech: Гуэррино де Лука, Дэвид Генри, Жюньен Лабрусс, Гленн Роджерс.
Philips: Жерар Кляйстерли, Гирт ван Кайк, Сухайл Хан, Пьер-Жан Сивиньон, Руди Провуст, Лора Мерфи, Арне ван де Уийдевен.
Progressive: Гленн Ренвик, Ричард Уоттс, Кристин Джонсон.
Rackspace: Грэхем Уэстон, Лэнхем Напье, Бен Харт, Дэн Гудгейм.
Satmetrix: Ричард Оуэн, Джон Абрахам, Дебби Кортни.
Schwab: Уолт Беттингер, Крис Доддс, Трой Стивенсон.
Teach for America: Джиллиан Смит.
TPG: Дик Бойс
Vanguard: Билл Мак-Набб, Шон Хагерти, Джек Брод, Джон Маркант.
Verizon Wireless: Керри Возняк.
Virgin Media: Нил Беркетт, Шон Райзброу.
Welsh, Carson, Anderson & Stowe: Тони Икок.
Zappos: Тони Шей.
Авторы выражают особую благодарность всем членам форума NPS Loyalty. Их новаторские усилия осветили нам путь, приведший от показателя Net Promoter к системе Net Promoter.
Благодарим также издателей: Джеффа Кехо и всю команду Harvard Business Review Press. Джим Левайн проделал большую работу в качестве нашего агента. С Джоном Кейсом, одаренным и невозмутимым редактором, было приятно работать над обоими изданиями этой книги.
И наконец, мы хотели бы выразить благодарность нашим семьям за поддержку и активный вклад в формирование наших мыслей о лояльности во время множества разговоров за столом в течение нескольких последних лет.
