Профильный специалист ценен тем, что разбирается в теме достаточно глубоко. Чтобы поддержать свой авторитет, эксперт должен продемонстрировать хорошее владение предметом и ни в коем случае не показать, что он чего-то не знает (и неважно, пойдет это на пользу делу или нет). Многие профессионалы свято верят в то, что лишатся доверия коллег или клиентов, если признаются в незнании каких-то деталей. Они готовы дать любой ответ на ваш вопрос, только чтобы не говорить: «Я не знаю».
В случае с машиной мамы моего друга эксперты в автосалоне ссылались на «ошибку программы» или «короткое замыкание» и перекладывали ответственность на автомастерскую. Но автомеханики тоже ничего не нашли и даже утверждали, что на самом деле все в порядке, — они не могли просто сказать: «Мы не знаем». В результате женщина потеряла уйму времени и нервных клеток и уже готова была поменять машину по гарантии.
Рассогласованность интересов
Нередко бывает, что между профильным специалистом и вами или вашей командой существует базовый конфликт интересов — неважно, работает этот специалист в вашей организации или приглашен со стороны. Хороший пример — представители поставщика. Схема оплаты их работы может повлиять на их представления об оптимальном решении вашей проблемы. И совсем не обязательно это является проявлением нечестности или злонамеренности — всего лишь подсознательная субъективность.
Вызывая представителя поставщика оборудования или программного обеспечения в надежде решить проблему, возникшую у вас со старой моделью, вы должны помнить: его первейшая задача — продавать вам последние модели, и он искренне верит в то, что новая модель станет для вас лучшим решением. Если у вас уже есть новый продукт, но он не отвечает всем вашим потребностям, представитель поставщика предложит вам купить другой продукт, чтобы расширить возможности предыдущего, и докажет вам, что это выгодная инвестиция.
Более интересный вид рассогласованности — соблюдение баланса между риском и выгодой, которые могут себе позволить эксперт и ваша организация. Часто профильные специалисты консервативны: их репутация зависит от успешной работы. Сотни довольных клиентов рекомендуют эксперта знакомым, но один недовольный и возмущенный заказчик может полностью загубить карьеру. Если что-то пойдет не так, эксперту важно избежать обвинений. Казалось бы, консервативность и стремление обойтись без рисков — хорошее качество. Но только если риск и выгода связаны с одним объектом. Однако большинство профильных специалистов предпочитают быть консервативными за ваш счет.
Несколько лет назад я инвестировал деньги в пару частных домов для передачи в аренду. В подобной ситуации обычно принято создавать общество с ограниченной ответственностью (ООО), чтобы защитить другие активы в случае, если с этими инвестициями что-то пойдет не так, — например, если в одном из домов, которые вы сдаете в аренду, кто-то споткнется и упадет с лестницы, а затем подаст на вас в суд и отсудит все ваше имущество. Часто люди создают отдельные ООО для каждого принадлежащего им объекта недвижимости, и если в одном месте возникает проблема, другие объекты не страдают.
Структурируя свои инвестиции, я поручил юристу создать одну компанию для двух объектов недвижимости. Дело в том, что я ненавижу оформлять документы, а на две компании потребовалось бы составить вдвое больше бумаг, чем на одну! Кроме того, я изучил вопрос и выяснил, что вероятность предъявления судебного иска крайне невелика. Я даже проконсультировался с другом, экспертом в этой области. И расчеты, которые мы сделали, показали, что мне более чем в тысячу раз выгоднее записать оба дома на одно ООО.
Юрист, конечно, настаивал на создании двух компаний, и мне пришлось немало потрудиться, чтобы преодолеть его напор. К счастью, у меня имелся некоторый опыт эффективного управления экспертами. За оформление двух компаний юрист получил бы вдвое больше денег, но я не думаю, что это было его главным мотивом. Он стоял на позиции консерватора, однако с позиции делового человека два ООО в этой ситуации были совершенно не нужны. Теперь взгляните на ситуацию глазами юриста: если он оформит десять тысяч подобных дел и в одном случае что-то пойдет не так, именно этот случай получит огласку. Если он порекомендует оформить несколько домов на одну компанию и его клиент потеряет в судебном процессе не один дом, а два, юрист погорит.
Легко оставаться консервативным с деньгами других людей. Не просите профильных специалистов принимать за вас деловые решения — предварительно отступите на шаг и посмотрите, нет ли между вами конфликта интересов.
Проклятие знания
Еще одна опасность сотрудничества с профильными специалистами заключается в том, что их обширный опыт может стать препятствием для решения уникальной, сложной проблемы. «Проклятие знания» — это когнитивное искажение, которое не дает людям, хорошо разбирающимся в теме, взглянуть на нее по-новому, свежим взглядом.
Профессионалы способны быстро находить закономерности на знакомой территории. Это их качество полезно при решении простых проблем, но в более сложных ситуациях, бывает, приводит к провалу. Например, они иногда пропускают или игнорируют данные, не соответствующие их прежним представлениям, и в результате делают поспешные выводы, которые затем трудно оспорить. Возможно, именно этим и объясняется поведение моего юриста — он настолько привык оформлять отдельные ООО на каждый дом, что был не в состоянии хотя бы задуматься об альтернативных вариантах.
Как специалисты по решению проблем используют экспертов
Когда вы сталкиваетесь с проблемами, возникающими в сложных процессах и системах, профильные специалисты способны ускорить ваше продвижение к цели. Они ответят на ваши вопросы, помогут вам определить, какие переменные контролируют проблему, и направят вас к тем частям системы, в которых необходимо разобраться.
Итак, как же следует использовать экспертов? Первое правило — перестать просить их решить вашу проблему. Не спрашивайте их: «В чем причина?» Ставьте вопрос иначе, например: «Помогите мне понять, как это работает» (табл. 6.1). Пусть они укажут вам путь к ресурсам, которые нужны для понимания системы. Общаясь с экспертами, сосредоточьтесь на конкретной переменной, с которой вы работаете: разберитесь с тем, как ее измерить и какие переменные ее контролируют. Поставленный в правильные рамки эксперт окажет вам бесценную помощь, и благодаря ему вы быстрее найдете ответы на важные вопросы. А когда вы расположите его к себе, он проявит все свое мастерство и поможет вам прийти к элегантному решению.
Таблица 6.1
Не надейтесь на то, что профильные специалисты решат вашу проблему
НЕ НАДО |
НАДО |
Спрашивать их, в чем дело |
Обратиться за помощью, чтобы понять, как все работает |
Спрашивать, какие у них есть предположения |
Выяснить, что они видят, когда подробно изучают проблему |
Спрашивать о том, что вам делать дальше |
Спрашивать, где вы можете найти нужную информацию |
Ожидать, что они решат за вас вашу проблему |
Поблагодарить их за помощь! |
Позволять им мешать вашему расследованию |
Заручиться их поддержкой в устранении препятствий |
Полностью доверять их авторитету и принимать на веру их слова, не требуя фактов |
Просить их помочь вам получить данные, подтверждающие их заявления |
Позволять им пользоваться профессиональным сленгом, которого вы не понимаете |
Обращаться к ним, чтобы разобраться в специфических областях знаний |