Механик подумал, что именно сейчас у него появилась возможность понять, где собака зарыта. До этого мы осматривали пустой выключенный механизм и наблюдали за ним в работе, когда машина была заряжена пленкой и рулонами туалетной бумаги. Оператор же решил с безопасного расстояния внимательно понаблюдать за машиной, работающей на холостом ходу, уделив особое внимание тому участку, на котором, согласно нашим расчетам, действовала таинственная сила.
Он увеличил скорость, превысив рекомендуемую изготовителем норму, и посветил внутрь механизма фонариком. Теперь, когда машина работала вхолостую, он мог четко видеть нужный участок.
Эти огромные машины, состоящие из множества больших движущихся частей, довольно сильно шумят и вибрируют. Когда скорость увеличилась, а вибрация стала более интенсивной, механик заметил, что в желобе подпрыгивает какой-то предмет. Очень маленький, но он определенно там был. Озадаченный, оператор встал на колени, ощущая прилив адреналина, — неужели это оно?! Непонятный предмет находился как раз в том отсеке, о котором мы говорили, и, судя по его виду, он вполне мог зацепить и порвать полиэтилен. Но что это такое?
Механик решил прибавить скорость и посмотреть снова. Да, эта штука начала подпрыгивать еще активнее и выше. Тогда он постепенно замедлил работу аппарата — и непонятный предмет скрылся из вида. Стало ясно, что из-за вибрации машины на повышенной скорости он выскакивает из своего отверстия, попадает в желоб и рвет пленку.
Сгорая от нетерпения, оператор отключил машину, заблокировал ее, снял панель приблизительно в том месте, где скрывался загадочный предмет, и заглянул внутрь с фонариком. Там в горизонтальном отверстии он увидел болт, возможно, случайно оброненный кем-то во время регулярного техобслуживания. Он почти не верил своим глазам — неужели все на самом деле так просто?
Механик вынул болт, закрыл машину, снова запустил ее для проверки на холостом ходу и на этот раз не заметил скачущего в желобе загадочного предмета. Аппарат был готов к трудовым подвигам. Он позвал начальника производства, и вместе они протестировали работу машины на полной скорости — с пленкой и рулонами. Впереди их ждало много часов бесперебойной работы.
В следующие месяцы объем продукции вырос более чем на 25 % и компания смогла удовлетворить потребительский спрос. Еженедельные звонки сотрудников отдела маркетинга и продаж на производство сменились всеобщим ликованием. Успех настолько всех воодушевил, что болт стал в этой компании символом разрешения сложных ситуаций.
Эта проблема была трудной: люди предприняли множество попыток разобраться с ней и в конце концов объявили ее неразрешимой. Кроме того, при кажущейся простоте она имела сложный сценарий: пленка не всегда находилась в одном и том же месте, болт вибрировал и перемещался каждый раз по-разному и эти факторы менялись в зависимости от скорости работы механизма. Наконец, все это происходило в труднодоступном месте и «общее наблюдение» не приводило к успеху. Я знаю это, потому что сам потратил некоторое время на изучение данного процесса.
Справиться с проблемой позволили уже известные мне ключевые стратегии и помощь команды. Чтобы найти лишний предмет, мы должны были точно знать, что ищем. Вряд ли кто-то просто догадался бы о том, что при определенной скорости на линии может появиться незакрепленный болт.
В чем заключается разница? Мы не стали гадать — мы тщательно изучили проблему, опираясь на правильные стратегии ее решения. Мы потратили время на то, чтобы подробно ознакомиться с ситуацией — выявить ее «симптомы» и дать им четкое определение вместо того, чтобы придумывать вероятные причины ее возникновения и основанные на них способы решения. Мы не привлекали новых специалистов и не просили их высказать свои идеи или догадки — мы углубились в фундаментальную науку, стоящую за этой проблемой, исследовали механические силы, которые задевали (и рвали) пленку. Мы сосредоточились на фактах и учитывали только их. Мы уделили внимание лишь тем особенностям процесса, которые имели непосредственное отношение к нашей проблеме.
Из книги вы узнаете о стратегиях, позволяющих решать такие же сложные проблемы, как эта. Сотни и тысячи подобных проблем возникают во всех отраслях бизнеса, в обществе, а также в личной жизни. Они поглощают ресурсы и тормозят прогресс. Они раздражают нас и заставляют опускать руки. Большинство из них остаются невидимыми или невыявленными, будто их скрывает от нас какой-то естественный защитный механизм.
Приступим к решению сложных проблем
Прежде всего необходимо уточнить, какие именно проблемы вы будете решать. Когда я говорю о практических проблемах, я подразумеваю те, что относятся к различным техногенным либо природным системам и процессам. Речь, конечно, не идет о философских вопросах — например, о любви или смысле жизни. И я не имею в виду комплексные задачи, связанные с инновациями или планированием. Мы будем учиться преодолевать проблемы, из-за которых система или процесс работают не так, как нужно. Их устранение сделает нашу жизнь лучше. Это могут быть не желающие уходить с талии лишние сантиметры, периодически отключающийся компьютер, государственная политика, не достигающая поставленных целей, дискомфортные личные отношения.
Простая проблема выглядит примерно так. Ваш автомобиль вдруг теряет скорость, и вы слышите, как «кашляет» двигатель. Кажется, увлекшись последним подкастом, вы долго не обращали внимания на датчик расхода топлива и теперь нужно срочно заправить автомобиль. Подавляющее большинство проблем похоже на эту. Вы пользуетесь методами, к которым привыкли. Вы обращаетесь к своему опыту и интуиции и строите догадки. Поскольку многие проблемы являются простыми, одна из ваших догадок оказывается верной, и этот подход представляется практичным и эффективным. Но бывает, что вы уже перепробовали все очевидные решения, которые пришли вам в голову, а результата не достигли.
Сложная проблема — та, решение которой неочевидно или глубоко скрыто. Как правило, она связана со сложными системами и процессами и нередко упорно сопротивляется попыткам в ней разобраться. Привычные методы решения простых проблем не работают в случае со сложными.
К сложным проблемам, о которых я расскажу в этой книге, относятся неисправность на химическом перерабатывающем заводе, стоившая предприятию сотни миллионов долларов, постоянно проигрывавшая бейсбольная команда, у которой не было средств на звездных игроков, и нищета в странах Центральной Африки. Детальное рассмотрение этих трудных случаев может показаться утомительным, поэтому я расскажу о них вкратце. (Но если вам все же интересно, ознакомьтесь с ними подробнее на сайте www.stopguessingbook.com.)
Примеры, приведенные в этой книге, в основном взяты из моего личного опыта, за исключением нескольких, почерпнутых из литературы, и потому их круг по большей части ограничен сферой моей работы в должности промышленного консультанта, особенностями моей личной жизни, где я выступаю в роли друга, мужа и отца, а также бытовыми сложностями, с которыми я сталкиваюсь в своем доме. Я твердо верю: стратегии, о которых пойдет речь, можно применить к проблемам практически любого рода, и я видел немало тому доказательств. Но ради точности и ясности я буду в первую очередь обращаться к тем примерам, которые знаю лучше всего.
