Природная предрасположенность к угадыванию подкрепляется на протяжении всей нашей жизни. В школе учителя хвалят тех, кто первым поднимает руку и высказывает свою догадку, отвечая на заданный вопрос. Чтобы повысить нашу самооценку, учителя поощряют и неправильные ответы: «Неплохое предположение!» Нас отучают просто говорить: «Я не знаю».
В бизнесе мы тоже привыкли строить догадки. Нас в этом поддерживают коллеги, которым при возникновении проблем нужны быстрые действия, независимо от их качества. Работника, потратившего несколько часов на изучение данных или на осмотр сломанного механизма, сочтут медлительным или ленивым, а сотрудника, который засучив рукава бросится что-то делать, назовут героем.
Не знаю точно, когда я впервые столкнулся с этой проблемой, но первый оставшийся в моей памяти случай произошел на заводе в Джорджии. Одна машина сломалась, и производственная линия остановилась. Механик потратил восемь часов и поменял полдюжины деталей, прежде чем линия снова заработала. После того как производство возобновилось, он произнес слова, которые я потом не раз слышал от других людей: «Я залез внутрь и поменял одну деталь, но это не помогло. Мне пришлось поменять еще одну деталь, затем еще одну…» Руководители похвалили его за упорство и старание, но никто не спросил, можно ли было восстановить работоспособность машины быстрее, выяснив настоящую причину поломки. Ведь маловероятно, что четыре или пять деталей вышли из строя одновременно.
Это не решение проблемы. Это попытки угадать решение. Чтобы по-настоящему справиться с проблемой, необходимо точно понимать, что и почему пошло не так. Для этого нужно разобраться в вопросе, а не тратить несколько дней или недель на проверку разнообразных догадок в надежде, что одна из них окажется верной.
Почему нас подводит угадывание
Как мы выяснили, наши навыки решения проблем опираются в основном на угадывание в силу естественных причин и воспитания. Угадывание действительно помогает нам справиться со множеством проблем, но только самых простых. Если лампа не горит, мы предполагаем, что при нажатии на выключатель она загорится. Если это не срабатывает, мы думаем, что нужно поменять лампочку. Если и это не помогает, мы, как правило, хмуро смотрим на нее, еще несколько раз нажимаем на кнопку выключателя и идем проверять электрический щиток. Ага! Мы включаем автомат, снова пробуем включить лампу — она светит, все в порядке.
Какой вопрос сразу задает ИТ-инженер в вашей компании, когда кто-то звонит ему и говорит, что компьютер не работает? «Он включен в розетку?» Нередко три-четыре подобных вопроса позволяют полностью решить проблему. Если у вас внезапно начнется рвота, вы предположите, что это как-то связано с тем, что вы съели прошлым вечером, и, возможно, будете правы. А возможно, нет.
Попытки найти решение наугад — бессистемный метод. Однако он вполне уместен, когда у проблемы есть две или три потенциальные первопричины и их можно быстро и без особенных затрат проверить на деле. Но это касается только простых проблем. Проблемы, сопровождающие нас в жизни, по определению непростые — они не просуществовали бы так долго, если бы их было легко исправить.
Что мы сделаем, если с автоматом все окажется в порядке, а лампа так и не загорится? Или если через несколько минут автоматический выключатель щелкнет и в доме снова воцарится темнота? Либо лампочка перегорит? В этот момент вы поймете, что столкнулись со сложной проблемой, которая не поддается угадываниям. Если вы не обладаете развитыми навыками решения проблем, у вас есть три варианта. Вы можете продолжать действовать наугад в надежде, что докопаетесь до истины. Вы можете вызвать профильного специалиста — в данном случае электрика, который, опираясь на свой опыт, выдвинет «обоснованную догадку», способную помочь в решении простой проблемы. Но если и это не сработает, вы, вероятно, выложите деньги, чтобы заменить неработающий (судя по всему) прибор, или просто смиритесь и будете жить с этим дальше.
У проблем средней сложности может оказаться около пятидесяти потенциальных первопричин. Например, у вас периодически начинаются приступы кашля, ваш мотоцикл иногда глохнет посреди дороги или ваша диета не приносит результатов. На работе ваши показатели едва превышают установленную норму или вы подозреваете, что ваш отдел продаж трудится не так усердно, как мог бы, потому что считает, что поставщики не выполнят свои обязательства перед потребителем. Если вы действительно хорошо умеете угадывать — вероятно, в этом вам помогают коллеги, — вы можете сократить список потенциальных причин до тридцати.
Чтобы проверить каждую догадку, нужны время и другие ресурсы. И скорее всего, большую их часть вы потратите впустую, если ваш список окажется длинным. К сожалению, велика вероятность того, что истинной причины в нем нет, но вы не узнаете этого, пока не проверите все версии, а на это могут уйти месяцы. Что вы станете делать дальше? Может быть, привлечете еще больше коллег и составите новый, более длинный список догадок?
А ведь есть еще и сложные проблемы, которые порой имеют сотни или тысячи потенциальных причин. Фактическая их первопричина неясна или скрыта. Возможно, водопроводные трубы в вашем доме ржавеют и протекают из-за воздействия бактерий, которые являются активными коррозионными агентами и обитают в местной реке. Ваша бессонница может быть связана с аллергией на краситель Е110, содержащийся в макаронах. Вряд ли вы сразу же правильно определите эти причины, а на попытки угадать их уйдет очень много времени. Проверяя догадки, вы станете действовать наобум и потратите огромное количество ресурсов. Вы проведете мозговой штурм и составите список из нескольких десятков возможных первопричин. Вы будете неустанно разбираться с ними, но спустя месяцы так и не найдете ту самую. Хуже того, проводя свои изыскания, вы внесете в ситуацию случайные изменения и, вероятно, создадите новые проблемы.
Мозговой штурм полезен, когда требуется творческий подход. Однако решение сложных проблем к ним не относится. Во время мозгового штурма догадки строит уже не один человек — собирается группа людей, и все они начинают сообща высказывать предположения. Дополнительную путаницу вносят особенности группового мышления и групповой политики. Часто угадывание осложняется еще и процессом приоритизации выдвинутых догадок. Согласитесь, вы можете использовать свои силы гораздо эффективнее.
На одном пищевом комбинате изготавливали продукты питания, которые поступали в продажу в пластиковых стаканах с запаянной крышкой. Однако по какой-то причине упаковка перестала быть герметичной и продукт до клиентов доходил испорченным. Как вы понимаете, это была довольно серьезная проблема, затрагивающая и репутацию бренда, и безопасность потребителей. Корпорация вложила значительные средства в методики «Бережливое производство» и «Шесть сигм» и привлекла к решению этой проблемы серьезную экспертную организацию. К тому моменту, когда на сцену вышли мы, они с помощью диаграммы Исикавы выявили более 200 потенциальных причин и способов их устранения
[3]. На первый взгляд, они придерживались строго структурированного подхода, но на самом деле это было именно то, что я называю «структурированным угадыванием». Каждый раз, «придумывая» множество пунктов для проверки вероятных причин, вы занимаетесь угадыванием (табл. 1.1).
