• Какие документы я могу предоставить, чтобы вы мне стали доверять?
• Что бы вы мне посоветовали?
• А что именно вы посоветуете мне изменить (сделать, улучшить…)?
• Как это сделать?
• Что именно подойдет больше с вашей точки зрения?
• Какой цвет (размер, фасон, модель…) вам кажется самым подходящим?
5. Прием «По-другому, или Варианты».
Поиск других вариантов. Смотреть в глаза. Ждать от-вета. Быть готовым к вопросу «с какой стороны, как?». Возможные варианты ответов:
• Могли бы вы это сказать по-другому (другими словами)? (Пожалуйста, скажите это по-другому…).
• А как-нибудь по-другому (иначе, проще, легче, понятнее, мягче, точнее, творчески, изящнее…) этот вопрос задайте, пожалуйста.
• А какие еще есть варианты? (Давайте расмотрим другие варианты.)
• А как-нибудь по-другому можно сделать? (Давайте посмотрим, как это можно сделать по-другому.)
• А могу я что-нибудь для вас другое сделать? (Давайте я для вас сделаю что-нибудь другое.)
• А если посмотреть на это с другой стороны? (Давайте посмотрим на это иначе, с другой стороны.)
6. Прием «Суть дела».
Вопросы, направленные на уточнение, прояснение сути дела. Начинайте с «Уточните, поясните…»
Возможные варианты ответов:
• Что вы этим хотите сказать? (Уточните, пожалуйста… Поясните, пожалуйста…)
• Что конкретно вы этим хотите сказать?
• Что вы имеете в виду?
• Что конкретно вы имеете в виду?
7. Прием «Факты».
Вопросы, направленные на прояснение фактов, повлиявших на формулировку нападения. Варианты можно плю-совать. Помнить про «заезженный» вопрос «почему?».
Возможные варианты ответов:
• Какие факты (условия, договоренности, конкретные события…) вы имеете в виду?
На основании каких фактов… (вы делаете такие выводы)?
• На каких фактах построено ваше мнение?
• Какие факты вам говорят, что это так?
• Какие конкретные факты привели вас к такому выводу?
• На какие факты вы опираетесь?
• Как вы это поняли?
• С чего вы это взяли?
• Какие факты заставляют вас усомниться в этом? (на «Ты самый умный, что ли?»)
• Что конкретно заставляет вас усомниться в этом? (на «А ты знаешь, как надо, да?»)
• Какие факты вам говорят о том, что после этого станет лучше? (на просьбы, советы, требования.)
• С чего ты взял, что наши отношения после этого улучшатся? (на просьбы, советы требования.)
• С чего ты взял, что, получив ответ на этот вопрос, ты добьешься справедливости? (на вопросы.)
8. Прием «Цель — Выгода — Польза».
Вопросы, направленные на поиск, прояснение цели, намерения нападающего (для чего? к чему? с какой пользой? с какой выгодой? с какой целью? ради чего? во имя чего?). Один из трех способов Гарвардского метода ведения переговоров. Помнить про «заезженный» вопрос «зачем?».
Возможные варианты ответов:
• С какой целью (для чего? к чему? ради чего? с какой выгодой для себя?…) вы мне это говорите?
• К чему вы спрашиваете меня об этом именно сейчас?
• Ради чего (для чего, к чему…) вы мне говорите об этом?
• Какую цель преследуете?
• Когда ты это говоришь (просишь), чего ты хочешь на самом деле?
• Когда ты это говоришь (просишь), какой интерес стоит за этим на самом деле?
• Чего вы хотите?
• Чего конкретно вы хотите?
• Чего конкретно вы хотите?
• Каким, с вашей точки зрения, должен быть итог нашего разговора?
• Какой итог нашего разговора тебя устроит?
• Представь, что мы уже поговорили… Какой итог нашего разговора тебя устроит больше всего?
• Каким вы видите идеальный результат нашего разговора?
9. Прием «Разделение ролей».
Уточнять, кто, в какой роли в данный момент твой собеседник и ты сам: родитель, начальник, студент, продавец…
Возможные варианты ответов:
• Вы сейчас говорите (интересуетесь, просите…) как кто?
• Вы сейчас говорите со мной как с кем?
• Вы сейчас говорите как директор или как (человек, сочувствующий, психотерапевт)?
• Вы сейчас со мной говорите как с директором или как … с кем?
• Как человек я вам сочувствую, а как ваш руководитель — откажу в силу следующих причин…
• Давайте поговорим на равных…
• Предлагаю поговорить как (как друзья, как коллеги, как начальник с подчиненным…).
10. Прием «Противоречие».
Медленно говорим о себе и своих особенностях, привычках, пристрастиях, убеждениях вместо фразы «Это не так». Далее уходим в договоренность, и (или) разрыв, и (или) просьбу, и (или) совет, и (или) перевод на другую тему.
Возможные варианты ответов:
• Это противоречит моим собственным представлениям обо мне (о моей работе, семье…).
• Ваши догадки противоречат моим собственным мыслям обо мне (о моей работе, семье…).
• Ваши догадки противоречат моему видению этой ситуации…
• Это противоречит реальному положению дел (фактам, здравому смыслу…).
• Это противоречит фактам.
• Это противоречит здравому смыслу.
• То, что вы просите, противоречит моим должностным инструкциям.
• Ваши высказывания противоречат фактам.
• Эта просьба противоречит моим представлениям обо мне (о моей работе, семье…).
• То, что вы говорите, противоречит реальному положению дел…
• Ваши слова противоречат тому, что я сам об этом думаю, и тому, что об этом говорят другие…
11. Прием отказа/перевода в рациональное русло «Принципы».
