Мое обычное приветствие: ____
Помните, что говорилось о первом впечатлении в
главе 5? Первое впечатление по ходу телефонного разговора складывается за время звучания вашей первой фразы – приветствия! Каким оно будет, таким будет и первое впечатление человека о вас и вашей компании и, поверьте, повлияет на дальнейшее общение. Именно поэтому важно, чтобы приветствие было:
1) позитивным;
2) понятным;
3) простым для восприятия;
4) информативным;
5) деловым.
Сейчас прошу внимания особенно тех из вас, кто «не любит шаблоны» и «общепринятые рамки». Практически на каждом тренинге я встречаю одного-двух слушателей, которые сопротивляются приветствию «по стандарту».
На эту тему есть анекдот. Летит самолет, один из пассажиров – Лиса. Вдруг самолет начинает крениться то влево, то вправо, то падать, то набирать высоту. Лиса, пересилив страх, встает, приоткрывает дверь кабины пилота и видит: за штурвалом сидит Ворона и крутит его во все стороны, явно получая удовольствие! Лиса спрашивает:
– Ворона, что происходит? Что ты делаешь?
– Как что? Я выкобениваюсь!
– А можно мне немного повыкобениваться, а? – с интересом продолжает Лиса.
– Конечно! Держи штурвал! – Ворона добродушно уступает место.
Лиса садится и начинает выкобениваться! Входит в мертвую петлю, двигатели глохнут, и самолет, замерев на секунду, начинает падать! Ворона спокойно открывает окно и улетает прочь.
– Ворона! Ворона! Ты куда?! А как же я?! – кричит в окно Лиса.
– Что кричишь? Полетели со мной!
– Как полетели? Я же не умею летать! – рыдает Лиса.
– Раз не можешь летать, какого же рожна ты выкобениваешься?! – отвечает Ворона и улетает.
Поэтому предлагаю «научиться летать» и освоить универсальное приветствие. Его формула проста и построена на основе нашего же человеческого восприятия.
Например:
– Компания «Ферронордик машины», отдел продаж спецтехники, Андрей Игнатов, добрый день!
Или:
– «Диалог-Конверсия», отдел продаж, Марина Власова, добрый день!
Аргументы «за» именно такую формулу приветствия.
1. Название компании. Когда человек звонит (или идет) в новое для него место, он всегда испытывает определенный стресс. Мы боимся оценки окружающих, часто ожидаем негативного приема (на основании прошлого опыта), не хотим показаться глупыми, боимся ошибиться. Вспомните, когда вы в последний раз звонили в новое место, то как минимум были немного напряжены. Чем комфортнее пройдут первые секунды в новом месте, тем больше человек расслабляется и становится способным воспринимать новую информацию. В начале телефонного разговора человек, услышав название компании, сразу понимает, что попал именно туда, куда хотел, первый маленький «барьер» отпадает. Поэтому я предлагаю на первое место поставить название компании. Кстати, слово «компания» придает больше статуса. А если соединение «съест» первое слово, то название компании не пострадает, клиент его услышит.
2. Название отдела или должность. Причины все те же: сначала человек слышит название компании, затем название отдела (или должности), куда он звонит. Это как пункты почтового адреса: сначала страна, затем город, а не наоборот.
3. Имя и фамилия.
• Иногда я слышу: «Зачем еще и фамилия? Слишком длинно! Раньше было просто “Андрей, слушаю!”» Спору нет, так короче. Но так лучше отвечать по личному мобильному телефону, и то я рекомендую заменить слово «слушаю» на выражение «добрый день!». «Слушаю» в приветствии ставит вас выше собеседника, в то время как эффективнее быть на равных.
• В бизнесе всего один человек не имеет фамилии, только имя: ресепшнист, или оператор сервиса. Никому нет дела до его фамилии, так как он просто переводит звонки и ничего не решает! Именно поэтому называйте фамилию – она переводит вас в статус людей, принимающих решения! Еще одна причина называть фамилию: вы продаете только себя, и если в вашем отделе работает ваш тезка, то ваш клиент может приехать к нему, а это может закончиться конфликтом и потерей денег!
• Рекомендую называть сначала имя, а затем фамилию. Исключения бывают только в редких случаях: если само словосочетание имени и фамилии звучит неблагозвучно. Мои опросы показали, что большинству людей больше нравится сочетание «имя + фамилия». И еще: если у вас фамилия, производная от имени, например Иванов, Кириллов или Андреев, то вас будут называть Иваном, Кириллом и Андреем, если вы будете произносить сначала фамилию! Вам это нужно?
4. Само приветствие. Вы можете говорить и «здравствуйте», и «добрый день». Я предпочитаю второй вариант: во-первых, это звучит мягче и менее официально (по-дружески) и, во-вторых, часто является великолепным присоединением! Представьте, 21:00, вы на рабочем месте, раздается звонок, и вы говорите:
– Компания «Стар лайн», отдел по работе с клиентами, Евгений Остапов, добрый день!
И слышите в ответ:
– Какой день? Уже вечер, ночь почти.
– У меня рабочий день! А он всегда добрый! – дружелюбно отвечаете вы.
Я еще не встречал ни одного человека, который, услышав такое присоединение, не улыбнулся бы в ответ!
А теперь запишите свое новое приветствие в соответствии с предложенным алгоритмом:
Сравните его с вашим «старым» вариантом. А лучше запишите оба приветствия на диктофон, прослушайте и сравните. Новое приветствие более деловое, содержательное, понятное и комфортное для восприятия.
Как лучше всего произносить приветствие.
1. Улыбаясь.
2. Одной фразой, с короткими паузами между каждым шагом.
3. С восходящей интонацией на словах «Добрый день».
Открою секрет, как самостоятельно научиться восходящей да еще позитивной интонации в приветствии. Представьте, что вы нашли на пустынной улице конверт. Осмотрелись вокруг, подняли, открыли: а там две тысячи долларов! Вы удивились, обрадовались и, не задумываясь, выпалили: «Ни фига себе! ☺».
Вот точно с такой же интонацией скажите: «Компания такая-то, отдел продаж, имя, фамилия, ни фига себе! ☺».
А теперь вместо «ни фига себе!» подставьте «добрый день!», и у вас получится приветствие на десять баллов!
Тренировка. Задание № 1. Единственный мотиватор читать книгу и выполнять задания – ваше внутреннее желание быть успешнее и эффективнее! Не забудьте отдохнуть после тренировки.
